“我的噩梦从玉兰油开始”
核心提示百度一下“玉兰油过敏”，找到相关网页约11.7万篇。但湖南湘阴消费者戴菲（化名）遭遇的，不仅是过敏，还有十级伤残。在惊人的数据与案例背后，隐藏的困惑是：即使是检验合格的产品，一旦造成侵权，生产方该如何承担法律责任？
“惊喜，从肌肤开始”，这是玉兰油经典的广告词。
走在街头，戴菲觉得行人都在看她。她赶紧低下了头。因为，今日不同往昔，她不再是别人眼中的美女，而是个脸上有“十级”伤残的女人。导致她毁容的，竟是备受现代女性青睐的玉兰油产品。
“我的噩梦，从玉兰油开始，玉兰油毁了我。”2007年11月28日，40岁出头的戴菲，一边习惯性地用左手遮住自己那张布满鳞屑和黑斑的脸，一边向《法制周报》记者讲述她的痛苦经历。
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（戴菲）FONT>
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（深受伤残之害的戴菲）FONT>
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（玉兰油在中国市场销量不小）FONT>
噩梦
2007年以前，戴菲是一名建材商，在湖南岳阳和湘阴市场“有点名气”。在一定层面上，戴菲认为生意红火得益于她的那张漂亮脸蛋。加上她头脑灵活，善于捕捉商机，即使老公卧病在床，她也把生意打点得红红火火。
2007年4月1日，戴菲来到湘阴天恒量贩店，兴致勃勃地购买了一瓶“玉兰油三重美白修复防晒乳”，随后，她的命运开始改变。
当日下午，戴菲在使用了该瓶玉兰油之后，便开始感到异样，“脸上火辣辣的”。但是，她并没有产生怀疑，把这归于“当天的太阳有点大”。因为，戴菲使用玉兰油产品已经十几年了，和广大爱美女性一样，她非常信任这个品牌。
但是，后来的事实证明：戴菲错了。
连续使用三天后，戴菲的面部出现严重的过敏症状，“面部红瘢，糜烂渗液”。 戴菲慌了，丢下建材店的生意，急忙赶到湘阴县人民医院。医院的主治医生告诉戴菲，根据诊断，她患了“接触性皮炎”。
而与此同时，戴菲上初中的女儿因没人照看，突发糖尿病和甲亢，住进医院。既要照顾中风的老公，还要照顾病床上的女儿，这几乎把戴菲彻底击垮。
纠纷
从医院出来，戴菲赶紧拨通了宝洁公司的电话。“宝洁公司有关负责人听完我的讲述后，告诉我过敏是正常现象，属于低概率事件。”戴菲回忆起与玉兰油生产商宝洁公司的第一次交涉，情绪开始激动。
“怎么是正常现象呢？都糜烂了，还正常吗？”戴菲说，因为需要照顾家人，她没有时间与宝洁公司纠缠。加之她在天恒量贩店听营业员说，“这一批次的玉兰油有好几起过敏了”。因此，她没有太往心里去。
不料，脸上症状一天比一天严重。
一个星期后，戴菲脸上长出了红色的小丘疹，搔痒更加厉害，并开始脱皮。意识到事态严重的戴菲，再次拨通了宝洁公司的电话，“他（指宝洁公司的负责人）似乎对我讲述的事实有所怀疑，还质问我是不是购买了假冒产品。”
为此，戴菲来到天恒量贩店，经向店员取证核实，证明她所购买的“玉兰油三重美白修复防晒乳”，确系宝洁公司生产。
4月18日，在玉兰油长沙市场主管金灿群的陪同下，戴菲来到中南大学湘雅二医院进行了检查。结果与湘阴县人民医院的检查结果一致，戴菲患的是接触性皮炎，她回忆说，“湘雅二医院的医生给我开了些药，吃药后病情有所好转。但是，一停药病情马上恶化。”
脸上总是搔痒，病情难以根治。5月6日，戴菲干脆丢下手中的生意和病床上的家人，专程来到广州找到宝洁公司，提出要在下午4时当面与公司的法定代表人谈谈。但是，工作人员告诉她，“老总是外国人，不管这些小事”，拒绝了戴菲的要求。
这个答复让戴菲很气愤。她认为，“无论是哪国人，是什么企业，它总得讲法讲理，危害了消费者，就应当承担责任。”但是，宝洁公司的工作人员还是拒绝了她。
带着愤怒，戴菲回到了长沙。
鉴定
6月29日，戴菲再次来到中南大学湘雅二医院就诊，医生诊断后得出结论，她已由接触性皮炎转变成为激素依赖性皮炎，“必须依靠激素维持，面部才能保持目前这种状态，否则还会继续恶化。”但戴菲面部出现沉淀的黑色素斑块将难以治愈。
7月4日，戴菲向宝洁公司再次交涉，提出要求对方给予医疗费用、伤残补助、精神损害赔偿等共计30万元。但是，宝洁公司表示“不能接受”，随后也没有拿出有实质性意义的解决方案。
这个时候，戴菲想到了向律师a>求助。律师a>告诉她，提出赔偿前，依照法律程序，应当进行伤残等级鉴定。10月23日，戴菲赶到中南大学湘雅二医院司法鉴定a>中心，委托进行伤残程度评定。
10月28日，司法鉴定a>中心经分析认定，患者“系面部接触过敏性皮炎、激素依赖性皮炎继发色素斑”，构成十级伤残。随后，对检测结果不放心的戴菲，在律师a>的陪同下，在湖南省湘雅司法鉴定a>中心进行了第二次法医鉴定。结论显示，“受检人构成十级残；其后期医疗建议按日常门诊治疗费下限计算。”
与此同时，戴菲聘请的律师a>，根据她的实际情况，将索赔的数额从30万元调整到50万元。
维权
直到11月初，戴菲还没有得到宝洁公司的明确答复。这距她4月4日第一次和宝洁公司交涉，已经有7个多月了，“家里的经济状况每况愈下，生意也做不下去了。”
此前，戴菲曾经向律师a>咨询，尝试要求宝洁公司“先行赔付”。但是，宝洁公司除了在4月20日，由长沙市场主管金灿群陪同前往中南大学湘雅二医院看病时，垫付了医药费、交通费之外，仅仅为戴菲“报销”了不到2000元的医疗费用。如今，戴菲的面部状况还要靠激素维持，“以免出现更恶劣的症状。”
而戴菲要求“宝洁公司总经理致电慰问”，跑到广州要求见公司法a>定代表人的愿望也落空。但戴菲始终没有放弃维权行动。
11月22日，戴菲终于等来了宝洁公司派出的代表进行协商。但是，一到协商现场，戴菲的心就“凉了半截”。对方聘请的不过是湘阴当地的一名律师a>，而非宝洁公司的本部员工，这意味着对方代表的权力有限。因此，这场协商没能进行下去，当对方表示仅能“进行几千元的人道性质的慰问”时，戴菲拂袖而去，她认为“宝洁公司太没诚意，没有真正承担责任的表现”。
追查
一场突然的变故，击垮了这个原本富足家庭的顶梁柱。
直至今天，戴菲还没有搞清楚，到底是因为非常偶然的因素和个体差异的原因，导致自己成为“万分之一的过敏者、极低概率事件的受害者”，还是因为宝洁公司的产品有问题，导致“这一批次的过敏者有好几例”。也许，这只能通过质检部门的检测，让检测结果说话了。
近日，在律师a>的建议下，戴菲将封存的玉兰油产品呈送湖南省质监局，希望通过明确的数据，“让宝洁公司心服口服”。
针对《法制周报》记者“能否因个体差异导致过敏乃至毁容”的提问，湖南省质量技术监督局的一位官员表示，只有产品出现质量问题，才可能造成消费者毁容。不存在在什么概率下，允许产品导致消费者毁容事件发生。如果造成毁容，那么产品肯定是不合格的，消费者可以将化妆品送检，并通过法律途径进行索赔。
但是，在检测结果出来前，戴菲除了等待还是等待。“我有时甚至会放声大哭。哪怕不是产品质量问题，只是低概率事件，宝洁公司怎么可以这样无视我的痛苦？作为知名的跨国公司，在其他国家消费者出现这种情况时，又是怎样的处理态度？”
11月27日上午，《法制周报》记者拨打了玉兰油长沙市场主管金灿群的电话。金灿群表示“现在在外地，不方便回答记者提出的问题”。当日下午，记者4次拨打宝洁公司热线“8008303000”，以及媒体采访专线“020-85186688”，并通过宝洁公司电子邮件系统发送请求，要求采访宝洁公司的负责人，当日未得到宝洁公司方的回复。
11月28日上午，记者再次拨打了金灿群的电话，金灿群表示这起纠纷已经移交总公司法a>务部，要求记者采访公司总部。随后，记者拨打宝洁公司热线“8008303000”，工号为“4783”的工作人员告诉记者，公司确实已经收到《法制周报》记者的采访要求，将尽快安排工作人员联系反馈。
但是，直到11月29日，《法制周报》记者尚未收到任何来自宝洁公司方面的反馈。
反思
湖南一星律师a>事务所副主任宁清平律师a>认为，“应根据民法规定的无过错原则追究责任，产品合格并不能免除生产方的责任。而生产方承担多大的责任，在于讲求利益平衡，即应考虑双方的经济实力等因素。”而广东合邦律师a>事务所律师a>廖立民表示，“应当适用民法的公平责任原则，由消费者和生产方共同承担损害后果。”
近年来，雅芳产品使消费者面部毁容，SK-II被检出禁用物质铬和钕……名牌化妆品陆续被卷入质量风波，女人们变美之梦一个接一个地破碎。
2005年3月24日，美国食品药品管理局要求美国境内的化妆品生产商，在产品包装上应注明“警告——该产品未经安全鉴定”字样，否则将受到查处，同时对九大品牌进行警告，宝洁名列其中。
与此同时，不止一名业内人士表示，“越是效果明显的化妆品，副作用越大。”但是，还是有不计其数的爱美女性，前仆后继地选择那些或真或假的知名品牌。曾任职于迪奥、欧莱雅等知名国际品牌的陶江（化名）则坦言，“不超出国家标准，不代表没有副作用，只是不那么明显罢了。”
当副作用突破临界线，明显地表现出过敏甚至毁容的结果时，化妆品生产商应当如何对待消费者？即便这只是他们眼中的低概率事件。或许，一些国际品牌可能还未明白：品牌，是靠一个个消费者的口碑累积起来的。只有对消费者的健康与安全负责，才是对企业自身负责。
解决问题，除了“公平责任原则”，还有没有更好的办法？
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