“铁老大”惹官司的启示
新京报报载：8月28日，张先生买了一张D135次列车一等座票，从北京西至河南新乡，票价226元。第二天上车后发现，所在的1号车厢由一等座改成了二等座。列车员解释说，由于车辆被发现存在故障，临时换车，更换的列车上无一等座。旅客们表示，更换车辆事先并未通知他们，要求退差价。但被告知只能到站后由车站补偿。新乡火车站下车后，旅客们被新乡站的工作人员带到问讯处，说要请示领导，但一进去就没了回音。近50分钟后，看到解决无望，大家各自离开了。返京后，张先生向北京铁路局反映此事，该局客运处工作人员表示，和谐号列车如果更换必须是整车更换，因换车导致的纠纷需要找管辖车辆的郑州铁路局负责。D135次列车属于郑州铁路局，与京局无关，应找郑州铁路局解决。郑州铁路局则称真正该负责的是河南新乡火车站。无奈，张先生将北京铁路局起诉至北京铁路运输法院，索赔车票差价37元，并要求对方承担诉讼费a>，赔礼道歉。据京华时报报道，北京铁路运输法院已受理该案。河南新乡火车站负责人电话表示了对张先生的歉意，并将找时间来京，当面解决这件事。
案件的处理结果是和解撤诉、还是调解结案，抑或是依法判决，都是无关紧要的,毕竟事情在朝着好的方向发展。但本案的诉讼行为则给我们带来更多的思考和启示。
启示一：铁路旅客运输合同双方地位是平等的，守约诚信是双方的基本义务。
铁路关系着国计民生，在国民经济中占据着极为重要的地位。因其经济地位的垄断性、国资性和不可替代性，而被成为“铁老大”，这是从社会层面上来讲的。但从旅客及其关系的法律层面而言，则是地位平等，表现为运输合同关系，双方享受合同权利，同时负有合同义务。我们不能以经济地位的高下来决定法律地位的差异，这是两个不同的概念。正如穷人富人都有独立的法律地位，生而平等一样。作为合同的双方，权利义务是对等的，享有权利的同时必须履行合同义务。守约诚信是双方的基本义务。“诚”就是外不欺人，内不欺己。“信”则是对己有信念，对人有信心。诚信是做人的根本，也是守约的保证。因经济地位的强势，淡漠合同义务的履行，是高傲自大的表现，也是纷争迭起，民怨沸腾的根源。因而，强势经济主体平等理念的培养，法律观念的转变，服务意识的提高，是当务之急，也是民众的企盼。
启示二：北京铁路局是本案适格的被告，内部管理操作规程不能成为推诿乘客的理由。
本案旅客是在北京铁路局购买的火车票，法律常识告诉我们，自此该旅客与北京铁路局之间便成立了铁路运输合同关系，北京铁路局据此负有了在约定时间，提供约定的服务，将旅客安全运输到约定地点的法定义务。旅客上车后发现一等票坐上了二等席，约定的服务标准和待遇明显降低，北京铁路局在事前未告知，也未作补救的情况下理所当然地应承担违约的合同责任。合同的相对性理论，使北京铁路局成为了本案适格的被告，这是毋庸置疑的。而北京铁路局以内部管理操作规程为依据，让旅客找郑州铁路局，继而找新乡火车站解决问题，实属推诿之词。如果在北京报名参加的港澳游，游客的合同权利在港澳受到了侵害，应该找谁？不同的事实，相同的道理，这是第一；第二，内部管理操作规程也好，内部委托合同关系也罢，相对于旅客来讲，那只是合同相对方内部事务处理的规则和依据，与旅客无关；第三，内部管理操作规程即铁道部《铁路旅客运输规程》作为部门规章，其法律位阶是明显低于合同法的。
启示三∶优质服务提升企业形象，更是法定义务，而业务能力的提高才是改善服务水平的基础。
铁路系统作为承运人，与旅客之间的合同属于服务类合同，而现如今该类合同对服务提供方提出了更高的要求。可喜的是，包括铁路在内的几乎所有服务企业均开展了形式多样的创优活动，诸如“微笑活动”、“一站式服务”等等，这些活动的开展，提升了企业形象，满足了公众需求。但是，改进服务水平不能仅仅停留在言语表象上，更应该落实在实际行动中。及时有效地解决问题，为公众排忧解难，才是服务工作的更高层次，也是优质服务的应有之义。应该说，微笑着不办实事比纯纯的不办实事和不会办实事，让人更加生厌。本案中，如果新乡火车站问讯处的工作人员及其相关领导熟悉内部管理规定，急旅客所急，想旅客所想，快速地照章办事，该案便不会发生。因此，进一步加强员工的业务学习，熟练掌握各项规章制度，并积极付诸行动，才能达到优质服务的效果。
启示四：和谐社会a>的构建，需要包括合同双方主体在内的全社会的共同努力。
和谐社会a>首先应该是一个有规则的社会，安居乐业的前提是民众依据规则和惯例将明确的是非好恶标准形成内心确信，进而自觉地检点和修正自己的言行，自由的权利始终在无碍他人和公共利益的前提下行使，公平正义成为人们的价值追求和对社会的期望。当自己的行为给对方造成侵害或不便时，能够及时认知并主动予以补救。本案诉讼提起后，新乡火车站负责人电话致歉和上门解决问题的意思表示是令人欣慰的。我们看到的是虔诚的态度和知错就改的勇气和决心。旅客作为相对弱势的群体，必将以宽容之心予以接受，从而使该案的处理结果变得无须关注。民众对此也会予以充分理解，“铁老大”的形象并未因此受损。相反，积极的反应和恰当的补救却让人们增强了信心和信任。虽然以教训为代价的成本令人可惜，但我们还是看到了希望。
启示五：诉讼的意义在于发现问题，杜塞漏洞，建章立制，健全管理，进而避免和减少纠纷。
现代法意义上的诉讼，具有挽救和预防的两种属性。对现存争议的解决是其第一功能，第二功能就是警示、指引和教育，昭示社会对相关纠纷进行防范。由于两种功能的侧重不同，便产生了“公益诉讼”理论。本案诉讼的提起应属于公益诉讼的范畴，因为旅客看重的绝不仅仅是37元的差价，而是表现了对铁路部门藐视，甚至无视旅客权利的不满，以及对公共利益的关切和重视，这是极其可贵的。社会需要更多的人士勇敢地站出来，通过个案的诉讼和审判，推动立法建设，完善制度体系，实现人们和谐相处，和平发展的美好愿望。作为铁路部门，应该以此为戒，接受教训，正视问题，改进服务。唯有如此，“铁老大”才能成为人们心中真正的老大。
(作者单位：北京市鑫诺律师a>事务所)
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