处置人质危机事件考验社会管理智慧 谈判专家支招
普通人质事件劫持者多为边缘化或弱势人群警惕“黑老大”服刑异常
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杜绝“酒驾” 中国仍面临挑战“社会管理”概念的最早提出是在10年前———在当年的政府工作报告中，社会管理被首次明确列入政府的目标职能。此后，在相同的场合，“社会管理”被数次提及，这一概念也先后出现在社会建设、民主法制建设以及行政管理体制改革等语境下。
然而，究竟什么才是“社会管理”，具体包括哪些内容———对于这些问题，多数人难以讲解得透彻明白，业内也未给出过确切的定义。
记者专门采访了法学界和社会学界的几位权威专家。
中国政法大学副校长马怀德认为，社会管理是政府行政管理职能的一种。政府职能可以分为经济调节、市场监管、社会管理和公共服务四个方面。社会管理是为了保证社会的正常运行所实施的各种管理活动，是维护社会秩序的必要行政手段。社会管理包括公安机关实施的户籍管理，如流动人口管理；民政部门实施的社会救济管理，如生活无着的流浪乞讨人员的管理和非政府组织管理等；还有司法行政机关的管理，如对律师事务所、公证机构的管理等等。
中国人民大学社会与人口学院陈劲松认为，社会管理涉及各个方面的相互协调。社会管理的主体是政府，管理的基本原则是用民主和法制进行管理，目标是使社会公众能够达到一种内在利益的共享。管理社会的政治经济文化和社会生活，不仅仅是一种控制，更应该是一种秩序和发展，使得社会在和平的秩序中达到和谐和利益共享。
当前社会结构发生重大变化，政府的社会管理职能显得尤为重要。然而，有专家梳理后指出，当前我国涉及社会管理的部门包括人力资源和社会保障部、民政部、科技部、教育部、卫生部、文化部、环境保护部、国家安监总局等等。条块分割的局面容易导致一些新情况新问题出现后处于管理的真空地带，或是面临管理失控的状态。
社会在日新月异地发展，社会管理中的新问题也不断涌现，因此，社会管理体制的改革和创新已成为我国现实生活中一个新的重大课题。
社会管理的目的是为了使社会整体井然有序、和谐发展，提升民众的生存和生活质量。而要实现这个目标，就必须对社会管理中出现的新问题有清晰的认识和行之有效的对策。
记者在深入走访和调查中，归纳出人质危机事件解决机制、网络社会管理、公共资源管理、突发事件管理、多元化社会组织管理等几类新问题，力图以微观而细致的视角展现社会管理这一命题的丰富内涵。
近期发生的劫持人质事件
①2009年6月22日傍晚，江苏省南京市一名高中女生被深圳来的网友余某持刀捅伤。歹徒劫持她作为人质，与警察展开对峙。约一个小时后，在谈判无果情况下，特警开枪击伤歹徒，救出人质。女生被立即送往医院，经抢救无效死亡。 高爱平 摄
②2009年4月21日，从重庆市开县到广东省广州市的张氏兄弟自称为筹母亲治病的1万多元手术费，在离派出所仅50米的街面持刀抢劫，劫持女人质与警方对峙。经过近90分钟的较量，张氏兄弟被民警生擒，人质被安全救出。 刘可 摄
③2009年3月23日上午，福建省福州市一家典当行发生劫持人质事件。一名典当行男保安手持菜刀，劫持2名典当行女员工和1名女清洁工，躲在典当行一个阁楼里。警方迅速赶到现场，并封锁现场。僵持近3个小时后，保安被制服，3名人质平安无事。 林丹 摄
劫持一人、伤及一家、影响一片——人质事件会给整个社会带来恶劣影响，造成极大的危害。特别是暴力、恐怖劫持人质一旦发生，不仅危及人质、群众和警察的生命财产安全，给人质及其亲属造成极大的心理恐惧、精神压力，而且极易引起当地群众内心的恐慌，严重影响社会的稳定。如何成功化解人质危机——不仅是对有关部门应急处理能力的挑战，更是对社会管理智慧的考验。
在电视台录制节目时，主持人从现场800名观众中随机抽取了一人，让中国首席反劫持谈判专家、二级警监高锋判断这个人的身份和性格。
沉吟片刻后，高锋说出了他的答案，对方频频点头。主持人半开玩笑地对那名观众说：“他要说得不对你赶紧说，千万别客气。”那名观众说：“可是他说得真的很对。”瞬时间，现场响起了雷鸣般的掌声。
高锋是一名谈判专家，这个听上去带有几分神秘色彩的职业，却是真实的存在，并且很有可能在未来成为我国应对人质事件时反劫持作战的主力。
有研究表明，在众多危机事件中，人质事件是最为恶性的一种，其突发性和主体的“失控”状态往往使得事件难以控制。如何成功化解人质危机———不仅是对有关部门应急处理能力的挑战，更是对社会管理智慧的考验。
反思失败案例“以暴制暴”处置理念应抛弃
在北京市昌平区的一间幽静的茶楼里，记者见到了高锋。目光敏锐，似乎能看穿人的心思———是高锋给记者的第一感觉。
作为中国反劫持谈判理论和实践的创立者及牵头人，高锋不仅实际谈判成功过许多人质事件，而且出版了大量著作。因为职业的习惯，高锋讲述案例时的表情非常丰富，随着事件的发展时而紧张时而舒缓，让人感觉身临其境。
高锋将劫持事件分为三类：一类是人们见到和听到最多的普通劫持人质事件；还有一类是劫持者意图毁灭城市公共场所、标志性建筑等，“这类劫持事件造成的影响更恶劣，会导致公众的恐慌”；最后一类是劫持者自我劫持，以自我毁灭要挟他人。
2004年是中国人质事件应对的分水岭。这一年，吉林省长春市发生人质劫持事件，警方在劝说近3小时无效后，当场将劫持者击毙，但被劫持的人质已受到歹徒的严重伤害，经抢救无效后死亡。
之后，业内各方人士在总结这一事件的教训时，一致认为这起人质事件解决失败的原因是，缺少了谈判专家这样一个关键角色。
高锋告诉记者，自2000年以来，我国各地的人质事件陆续出现并有增长的趋势。与这种趋势相比，我国相关的处理理念长期以来还停留在传统的“以暴制暴”的阶段。
高锋在外地讲课时，一位执法人员就曾当面质问他：“和劫持者有什么好谈的呢？”
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杜绝“酒驾” 中国仍面临挑战高锋所接触过的一个真实案例是这样的：在一次劫持事件中，当着人质的面，劫持者被一枪打死。这名人质———一名年轻的女护士，从那之后，晚上再也不敢关灯睡觉，精神长期处在崩溃的边缘。
“这样的例子还有很多。我们把人质的肉体救出来了，却把他(她)的精神毁灭了。”高锋说，很多情况是不能用武力解决的：比如，劫持者手里是特殊人质，如外事人员等；劫持者手里持有压发式炸药；劫持者左右后三个方向都是墙壁，而人质挡在身前，形成一个“死角”。
长春人质事件这一失败案例，更是让业内对于单纯“以暴制暴”的应对理念，进行了深刻的反思。
国内资深人质事件应对专家张跃兵警官在接受本报记者采访时说，劫持人质事件往往涉及人质、现场群众、警察、劫持者等人员的权益问题，是人质安全优先还是劫持人质事件所涉及的群众、警察等相关人员安全优先？是采取一元利益还是多元利益？这些问题至今在国内外仍存有争议。他的看法是，从社会管理的角度来看，应当从人道主义、缩小事态、保护公私财物、维护地区社会治安稳定的多个角度出发，在立足国情的基础上对其他国家处置理念加以借鉴，不断提高人质事件的处置水平。
“人质事件在任何国家都是一个不可避免的问题。从社会管理的角度来讲，通过谈判努力，使一种带有血腥色彩的事件获得更为人性的解决，并使事件参与者的生命得以延续，是比使用武力手段更好的解决方案。警察到现场不是简单的解救谁、击毙谁，而要对所有人的生命负责。”高锋说，“我通过多年的研究和实践，对中国1638起劫持事件进行考察后发现，85%的劫持案是可以通过谈判解决的。”
转变应对理念近距离谈判找出矛盾激化根源
高锋在对大量案例进行研究后发现，普通人质事件中的劫持者，大多是被社会边缘化或者是相对弱势的人群，因为生活中的种种原因成为了劫持者。在这类劫持事件中，有人只是为了300元钱就铤而走险。有些劫持者是进城的农村青年，文化程度不高，在城市生活受挫，使用凶器多为刀或匕首，部分人携带炸药包，目的多是劫财劫物，以“低层次的劫持事件”为主。“因此，在这样的人质劫持事件中，更需要和平的解决，更需要专业‘谈判专家’的出现。”高锋说。
“参与谈判的人给劫持者一个笑脸，一句问候，再给他一个解决问题的办法，成功率是很高的，甚至能把劫持者谈哭。这不仅能促使人质事件的快速解决，也更加符合当前社会管理维稳的大原则。”
高锋说，在国外，与劫持者谈判时通常采用远距离谈判。而在他看来，近距离谈判貌似危机重重，险象环生，实则不然。因为通常来说，劫持者不到万不得已不愿意真的杀人，为了达到自己的目的，他必须寻求借以沟通和转达的途径。于是，就需要一个既能转述劫持者提出的条件，也能代表政府和警方意志的人出面斡旋，这个人就是谈判专家。
张跃兵也认为，谈判是围绕和平解决人质危机这一终极目标进行的。从谈判入手，这是解救对峙状态下人质的最佳途径，也是解决人质案件的最有效的手段之一。“从社会管理的角度来看，有效的谈判能够促使劫持者冷静思考，避免剑拔弩张，并通过激发劫持者的求生欲望和社会良心，使其放弃对抗，释放人质，和平解决问题。”
而与劫持者谈判，无异于与狼共舞。从谈判专家站在劫持者面前的那一刻起，“就把社会的安稳，人质的安危，公安机关的尊严乃至劫持者的生命全部托在了手上。因此，每一个动作，每一个表情，每一句话甚至穿着打扮的每一个细微之处，都要纳入反劫持战术体系之中，认真严谨地对待”。高锋说。
在多数人质事件中，劫持者仇视社会以及自卑等情绪都会比较明显，因此，谈判时最重要的原则就是要保持高度的和善，用高锋的话说，“要做到像糖稀似的，芝麻一旦沾上就掉不下来。”
双管齐下谈判专家外加社会矛盾化解机制
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杜绝“酒驾” 中国仍面临挑战劫持一人、伤及一家、影响一片———人质事件无疑会给整个社会带来恶劣影响，造成极大的危害。特别是暴力、恐怖劫持人质一旦发生，不仅危及人质、群众和警察的生命财产安全，给人质及其亲属造成极大的心理恐惧、精神压力，而且极易引起当地群众内心的恐慌，严重影响社会的稳定。
“因此，我们对劫持人质事件的处置不能仅仅满足于解救人质，简单地做出武力处置，而必须考虑一定的社会效益，要考量行为能够给社会带来何种影响，产生何种效果。”张跃兵说，不争取和平解决的方式而贸然采取武力处置，尽管人质被安全解救，但从长远来看，在以后发生类似案件时，劫持者会由此推断有关部门处置案件的态度而产生不信任感，因而采取极端的手段处理人质。那样，谈判就会逐渐丧失生存条件，解救人质的途径也就少了一条可贵的可走之路。
“无论对潜在的人质，还是对整个社会来说，这都是残酷和不利的。所以，达成协议使劫持人质事件得以和平解决是最好的，从某种意义上讲，也可以说是社会管理的必然要求。”张跃兵说。
高锋也认为，“在未来，谈判专家会成为人质事件现场的核心人物”。
但遗憾的是，我国目前还没有建立一套完整的谈判人才培养和工作机制。高锋说，至今他一共培养了5批133名谈判人员，但够得上“谈判专家”这个称谓的只有32名。
更深层的问题是———控制了危机，并不意味着危机处理过程的结束。中国人民大学副教授陈劲松认为，对于人质事件来说，最好的社会管理手段无疑是要做到防患于未然，将问题消除在萌芽状态。这也是社会管理的最高境界。
人质事件发生的背后必然隐藏着激化的矛盾。因此，从社会管理的角度来看，有必要做一些工作去消弭潜在的社会矛盾。陈劲松说。
医学研究表明，在当前所处的急剧变化的社会转型期，使人们极易出现压抑、焦虑、烦躁、愤怒、失落、紧张、恐惧等心理问题，一旦某个人在心理底线、心理出口和心理容量上急剧扭曲，心理危机得不到重视和疏导，就无法主动化解心理危机爆发带来的不良后果，最极端的后果就是导致包括劫持人质在内的暴力犯罪。因此，有专家指出，治本之道是从各个环节构筑整个社会对“失控”人群的缓压、降温渠道，而不应该把矛盾都集中到警察———这最后一道防线上。
那么，如何才能“缓压”、“降温”呢？
陈劲松认为，近年来民政部门所力推的社会工作师，对于消除社会潜在矛盾有着很大的积极意义。
据介绍，目前，我国的社会工作师大多活跃在社会福利、社区矫治等领域，并开始逐步向卫生、教育、社会保障、心理辅导等广大领域扩展。
然而，和谈判专家面临的问题一样，社会工作师的推广也面临制度上的瓶颈。
“在未来，应考虑以制度化的方式在企业、学校、医疗机构等容易出现社会矛盾的地方引入社会工作师这样一种新的社会管理模式。”陈劲松说。 （杜晓任雪）
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