“3·15”十周年：十大消费者维权经典案件
《中华人民共和国消费者权益保护法》自１９９４年１月１日实施以后，确定每年的３月１５日为消费者的节日，已经十年了。十年来，《消法》对保障市场经济秩序、提升消费者的维权意识、保护消费者的合法权益、推动我国的社会发展，发挥了巨大作用。十年中，消费者维权走过了艰辛并深深引人思考的道路，出现了许多“首例”、“第一”的维权经典案件。这既是我国《消法》重要作用的体现，又是我国消费者走向成熟的标志。这些经典案件代表了消费者权益保护法制建设的成果，令我们感到由衷的欣慰。
我们在这些案件中撷取十个案件进行点评，其实就是在回顾这十年的维权历史，并借此张扬消费者维权的消法精神。FONT>
１对商品欺诈行为依法开了第一枪
“王海买假索尼耳机双倍赔偿争议”案
【案情】
１９９５年３月２５日，王海在北京隆福大厦二楼电讯商场，花１７０元买了两副标价８５元一副的日本“索尼”耳机，后又在该商场加买了１０副该种耳机。经鉴定这种耳机为假货，王海遂根据《消法》第４９条商品欺诈“双倍赔偿”的规定向隆福大厦索赔。而隆福大厦只同意退赔王海先买的两副“索尼”耳机，对于其后来购买的１０副同种耳机是“知假买假”，只给退货，不给赔偿。
当时索赔未果，而王海却因此成为了新闻人物。时隔半年，王海又在北京的其他十家商场以“知假买假”成功获得双倍赔偿，一个月内获赔偿金近８０００元。１９９５年１２月５日，北京隆福大厦终于在拖延了８个月之后，同意加倍赔偿王海在隆福大厦购买的１０副假冒耳机。王海对商品欺诈进行的首次挑战，获得圆满的结局。
【点评】
这个案件并没有进行诉讼，但是它确实是我国自《消法》施行以来第一个依据该法第４９条主张双倍赔偿，是依法向商品欺诈行为开的第一枪，在我国消费者维权运动中具有极为重大的意义。
《消法》第４９条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”设立这种惩罚性赔偿制度的目的，在于惩罚损害消费者的商品欺诈和服务欺诈行为人，鼓励消费者与这种欺诈行为进行斗争。王海行为的意义，就在于实践《消法》惩罚性赔偿金制度，以此向消费领域的欺诈行为宣战。王海因打假索赔而成为获得中国保护消费者基金会设立的“消费者打假奖”（奖金５０００元）第一人，“王海打假”也成为《消法》实施以来的一种新现象。
我们认为，消费者的动机不属法律调整的范畴，而是道德调整的范畴，即使是王海式的打假者，只要他们从经营者处购买了商品或接受了服务，就应当是消费者，不能将其排斥在《消法》保护之外。值得称道的是，隆福大厦经过思考，主动承担双倍赔偿的义务，显示了大家风范。这才是商家应当有的做法。
２法学专家向商业欺诈行为开火
“此马非彼马法学家何山获双赔”案
【案情】
１９９６年４月２４日，何山在北京乐万达商行购买了两幅标明为徐悲鸿先生所作的作品，一张独马，一张群马，价格分别为７００元和２２００元。在商行开具的发票中，分别写有“卅三年暮春悲鸿独马”及“悲鸿群马”等字样。何山认为这两幅画作不是徐悲鸿的真迹，遂于５月１３日以“怀疑有假，特诉请保护”为由，诉至北京市西城区人民法院。
８月２日，西城区人民法院做出民事判决，认定被告出售国画时有欺诈行为，判决被告退还原告购画款２９００元，增加赔偿原告购画价款的一倍赔偿金２９００元，并判决被告赔偿原告和代支付的诉讼费a>１０元、律师a>代理费２２４元。案件受理费２４２元由被告承担。
１９９６年，何山将此次诉讼所获得的加倍部分的赔偿金捐献给了中国消费者协会，建立打假基金。
【点评】
何山何许人也？乃全国人大法工委民法室巡视员、《消法》的起草人之一、《消法》第４９条“双倍赔偿”的积极倡导者也！法学专家“以身试法”，足以引起社会的震动。早在１９９３年１月，何山就在《法制日报》上发表了《论缺一赔十惩罚性赔偿思想》的文章，提出运用惩罚性赔偿机制，打击假冒伪劣商品，维护消费者权益的主张。他起诉的这一案件，被称为全国首例“疑假买假”诉讼案——因为此前王海打假的案件并未进入诉讼程序，而何山打假则直接突入诉讼领域，向商品欺诈宣战，其意义无疑是向商业欺诈行为投出的一颗重磅炸弹。
何山从幕后走向前台，亲自疑假买假向法院提起双倍赔偿诉讼，也是对消费者打假的支持。法院判决支持何山的诉讼请求，这不仅使何山成为第一个疑假买假走上法庭并获得双倍赔偿的人，也是对广大消费者权利的肯定。同时，本案中的法院判决还支持了何山请求赔偿律师a>费、交通费的主张，确认经营者不仅要承担赔偿责任，对案件受理费、为打官司而支付的律师a>费、交通费等实际损失也应当予以全额赔偿。这既有利于保护消费者的合法权益，也有利于制裁制假售假的经营者。
何山案件的胜诉，昭示了消费者请求双倍赔偿不是商家的恩赐，而是消费者自身应有的法定权利，受到欺诈的消费者应当勇敢地行使自己的权利。
３消费者受伤有权获得精神损害赔偿
“贾国宇人身损害赔偿”案
【案情】
１９９５年３月８日晚７时许，１７岁的女孩贾国宇与家人及邻居在位于北京市海淀区的春海餐厅聚餐时，发生卡式炉爆炸，导致贾国宇容貌被毁，并丧失３０％劳动能力。今后她还需治疗等费用约５万元至６万元，再行手术费用１万元，但治疗后面部及双手仍将遗留部分瘢痕难以消除。
春海餐厅使用的是北京国际气雾剂有限公司生产的边炉石油气，龙口市厨房配套设备用具厂生产的卡式炉。经鉴定，边炉石油气罐的爆炸是由于气罐不具备盛装边炉石油气的承压能力引起，卡式炉也存在漏气的可能性。为此，贾国宇向法院提起诉讼，要求损害赔偿。
北京市海淀区人民法院于１９９７年３月１５日对本案做出判决：判令北京国际气雾剂有限公司、龙口市厨房配套设备用具厂连带赔偿贾国宇治疗费６?２４７．２０元，营养品费３?８０９．４８元，护理费７?０５１．５０元，交通费４?２９３．９０元，残废者生活自助具费３?５５９．３５元，残废者生活补助费７８?２９６．４０元，今后治疗费７０?０００元，残疾赔偿金１００?０００元，总计２７３?２５７．８３元。气雾剂公司承担７０％的责任，厨房用具厂承担３０％的责任。
【点评】
贾国宇是不幸的，不到一顿饭的工夫，她从一位活泼可爱的花季少女，变成了容貌被毁、劳动能力受限的受害者，突如其来地遭受了来自于不合格产品的严重侵袭。然而，相比同时期和比她更早遭受同样的甚至更严重的受害者来说，贾国宇又是幸运的——法院判其获得了１０万元带有精神赔偿意义的残疾赔偿金，这在当时我国法院办理的同类案件中，还是首例。
虽然《民法通则》第１２０条规定了精神损害赔偿制度，但是并没有建立人身伤害的抚慰金赔偿制度，因而不能发挥精神损害赔偿制度的全部功能。《消法》规定消费者在消费中遭受人身损害，有权请求精神损害赔偿也为消费者的权益保护提供了法律武器。贾国宇在餐厅就餐遭受损害，除肉体痛苦外，无可置疑地给其精神造成了伴随终生的严重伤害，必须给予抚慰与赔偿。海淀区人民法院实践《消法》的规定，充分考虑了受害人的损害后果，使贾国宇成为了第一个获得这项赔偿的人。今天，最高人民法院已经制定了司法解释，把赔偿残疾赔偿金和死亡赔偿金等精神损害赔偿制度扩大适用到一切人身伤害领域，因此，为精神损害赔偿寻找法律依据，应该不再是法官们头疼的事情了。
４对经营者进行监督批评是消费者的法定权利
“韩成刚以消费者名义行使监督批评权”案
【案情】
韩成刚于１９９３年１０月至１９９４年９月间，先后在一些报刊上发表了一系列矿泉壶有害健康的文章，提醒消费者“慎用”和“当心”，并对相关公司的广告点名进行了批评。后生产矿泉壶的百龙公司、天津市天磁公司等以侵害其名誉权为由，向太原市中级人民法院提起诉讼。１９９６年６月，山西省高级人民法院终审判决认定，韩成刚从维护消费者权益角度出发，依法行使了舆论监督权，没有侵害天磁公司等商家的名誉权。
韩成刚继而向北京市东城区人民法院起诉天磁公司等５被告侵害其舆论监督权，要求被告赔偿４．８９万元。而一审和二审法院均裁定驳回其起诉，理由是山西省高级人民法院做出的终审判决，已依法对韩成刚的舆论监督权给予了保护，韩成刚不能就同一事实再次起诉。但韩成刚因被诉所受到的损失却没有得到救济——山西法院并没有支持其损害赔偿的反诉，北京法院也不予支持。
【点评】
本案是《消法》施行以来首例消费者个人对经营者的经营行为进行监督的诉讼，引起了新闻界、法学界和司法界的广泛关注。对于经营者损害消费者合法权益的行为，消费者个人有权进行批评监督。《消法》第６条第２款和第１５条对此有明确规定，赋予了消费者以批评监督权，任何消费者在日常消费生活中，发现经营者提供商品或服务不符合国家规定的要求，危害消费者的，都有权提出自己的批评意见。韩成刚作为消费者，针对矿泉壶危害人体健康的问题撰文向社会公众说明，并对百龙公司、天磁公司等商家点名批评，这是正当行使消费者监督权的行为。被批评者不但不能自省，反而向法院起诉批评者，是拒绝监督的表现。山西省高级人民法院对此予以正确认定，值得称赞。
而天磁公司等商家起诉韩成刚侵害法人名誉权，无疑是对韩成刚正当行使监督权的妨害，韩成刚因诉讼所受到的损失同天磁公司等商家的侵害行为有因果关系。因此，韩成刚以天磁公司等５商家为被告起诉其舆论监督权受到侵害，请求赔偿，这是韩成刚应有的权利。遗憾的是，两地的法院都没有能够充分地保护韩成刚的合法权益，值得深省。
５小额服务欺诈行为请求双倍赔偿的尝试
“邱建东电话服务欺诈双倍索赔”案
【案情】
１９９７年１月，邱建东在北京出差期间，发现两家公话代办处在收取电话费时，没有执行邮电部关于夜间、节假日长话收费半价的规定，分别向其多收了０．５５元话费。于是邱建东分别向北京市西城区人民法院和东城区人民法院提起诉讼，要求双倍赔偿多收取的０．５５元话费，即各索赔１．１０元。打官司期间，邱建东两度自费数千元飞往北京出庭。
１９９７年底，两个案件分别审结，其结果为一胜一负——北京市西城区人民法院支持邱建东的诉讼请求即“双倍赔偿”，判决被告向原告邱建东支付１．１０元；而北京市东城区人民法院则判决支持“原值赔偿”，即赔偿０．５５元话费。
邱建东在西城区法院获得的胜利使该案被评选为“１９９７年全国侵害消费者权益十大案件”之一，１９９９年邱建东还获得了中消协颁发的“全国城市保护消费者权益十佳志愿者”光荣称号。
【点评】
为１．１０元电话费不惜打官司，就是这两个案件的维权亮点。在此之前出现的打假案件中，基本上是针对商品欺诈进行的诉讼，对服务欺诈并没有引起消费者以及打假者的重视。邱建东的诉讼行为，使消费者以及各界对服务欺诈行为的危害，引起了思考和重视。
由于这些欺诈行为对具体的消费者损害表现为数额较小，绝大多数消费者选择了忍气吞声、自认倒霉的做法。《消法》第１０条的规定，消费者享有公平交易的权利，在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量准确的公平交易条件。因此，即使是再小数额的损害，也是一种经营者对消费者的侵害，消费者有权保护自己的权益。
本案中还有一个重要的问题就是：如何对待小额诉讼。如果仅就邱建东案件所获得的赔偿而言，似乎是得不偿失，但是，这种得不偿失的行为是正义和公正的体现，是对经营者欺诈行为的警示，受益的必将是更广大的消费者。此外，１９９８年山西教师高河垣为退一本《走向法庭》的残书提起１．００元交通费官司、２００２年３月湖南省株洲市的律师a>佘某为多收的火车票款０．５０元提起诉讼，等等，这些都是因小额权益受到损害发生的诉讼，同邱建东的官司一样，具有公益诉讼的性质。我国《民事诉讼法》没有公益诉讼的规定，但对于这些邱建东式的尝试应当支持。因此，民事诉讼制度中应当建立小额诉讼法庭和相应制度，使当事人起诉、应诉较为简便，法院审理便捷，诉讼成本低廉，有利于消除当事人的讼累和节省诉讼资源。
最后要提到的是，对两个同样性质的案件，同一个城市的两个法院做出的判决截然不同，是不是对我国法院的法律适用问题也提出了一个更大的问号呢？
６侵害消费者人格尊严须承担精神损害赔偿
“顾客遭搜身请求精神损害赔偿”案
【案情】
１９９８年７月８日上午１０时许，上海外国语大学学生钱缘离开屈臣氏公司四川北路店时，由于店门口警报器不断鸣响，遂被带入该店办公室内。在女保安员及另一女文员在场的情况下，钱缘解脱裤扣接受女保安的检查。店方未检查出钱缘身上带有磁信号的商品，方允许钱缘离店。
１９９８年７月２０日，钱缘起诉到上海市虹口区人民法院，以自己在屈臣氏公司四川北路店无端遭到搜身，被两次脱裤检查，使自己心理受到极大伤害为由，要求屈臣氏公司公开登报赔礼道歉，赔偿精神损失费人民币５０万元。一审法院判决被告赔偿钱缘精神损失费人民币２５万元。被告不服上诉，上海市第二中级人民法院判决撤销了一审法院判决，改判赔偿精神损害人民币１万元。
【点评】
超市搜身案件已发生了不止一起，本案也不是最典型的一例，但本案的影响重大。早在《消法》制定之前，这种案件就有发生，最典型的就是惠康超级市场对两名女青年搜身引发的诉讼。超市搜身，无疑侵害了消费者的人格尊严，而人格尊严是一般人格权的核心内容，《消法》第１４条和第４３条都规定了消费者的人格尊严受到保护。
其实，本案最引人关注的是赔偿数额。一审法院破天荒地做出了高达２５万元的巨额精神损害赔偿金的判决，而二审法院又将其改判为１万元，二者相差之悬殊，令人难以理解。因此，很多人提出精神损害赔偿应当明码标价，定额化。基于这种议论，最高司法机关在司法解释的草案中，也曾经提出了这样的意见。事实上，精神损害赔偿不能明码标价，不能定额化，因为人格不是商品，不能确定某种人格利益的价格。如果硬要将其定额化，将会引起严重的问题。因此，确定精神损害赔偿的数额，第一是有效地抚慰受害人的精神损害，第二是有效地制裁行为人的违法行为，第三是能够对社会公众进行教育和警戒。符合这个标准的赔偿金数额，就是法官自由裁量的问题。因此，不应当过于苛求数额的精确。当然，本案赔偿２５万元和赔偿１万元，似乎都有不够合适之处，应当引起法院和法官的思考。
７消费者的消费自由权应得到法律保障
“高彬‘丑女’难进酒吧”案
【案情】
２０００年４月２２日、４月２８日及５月１日，在北京工作的高彬三次欲进入敦煌公司开办的“Ｔｈｅ Ｄｅｎ”酒吧消费，均被酒吧工作人员以其“面容不太好，怕影响店中生意”为由拒绝入内。２０００年７月，高彬向北京市朝阳区人民法院提起诉讼，认为酒吧工作人员的行为侵害了其人格尊严，要求被告赔偿精神损失费５万元及经济损失２８４７元，并公开赔礼道歉。
一审法院判决被告向高彬书面赔礼道歉，赔偿交通费、复印费、咨询费４０３．５元、精神损失费４０００元。被告不服判决，上诉至北京市第二中级人民法院。二审法院审理后认为，敦煌公司的保安一再拒绝高彬进入酒吧的行为构成了对高彬人格权的侵害，使高彬自主选择服务经营者的权利受到侵害；但是敦煌公司的侵权行为情节轻微，赔礼道歉并负担高彬的合理支出已经足以抚慰其精神损害，所以撤销了一审中判赔的精神损失费。
【点评】
消费者享有消费自由权，这是从买卖自由的民法基本规则中引发出来的结论。而以相貌丑陋为由拒绝消费者消费，则侵害的是人格尊严。本案之所以在当时被媒体炒得沸沸扬扬，就表明了社会各界对消费者的消费自由和人格尊严问题的关注。点评本案，要说三个关键问题：第一，作为消费者，高彬有权进入“Ｔｈｅ Ｄｅｎ”酒吧。根据《消法》第９条关于消费者自主选择权的规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务。这就是消费自由原则；第二，被告在正常的营业时间内拒绝高彬进入酒吧的理由，构成对消费者人格尊严的侵害。《消法》第１４条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”被告酒吧工作人员因高彬“面容不太好”而拒绝其进入酒吧，毫无疑问，被告对高彬实施了歧视性的差别待遇，侵害了高彬的人格尊严，应承担相应的民事法律责任；第三，高彬的诉讼请求并不是空穴来风，而是确有法律依据。《消法》第４３条规定：“经营者对消费者进行侮辱、诽谤，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”高彬要求被告赔礼道歉、赔偿经济损失和精神损失的诉讼请求，存在事实和法律依据，应予认可。由此可见，二审法院最后撤销了一审判决的精神损害赔偿金，说明了我国司法机关对人格尊严保护的重要性的认识不够。既然构成侵权，受害人又提出了精神损害赔偿的请求，法院有什么理由不予支持呢？同样的问题，司法实践中并不少见，例如“人狗同餐”案件，法院也没有支持原告的合理要求。这些问题，值得检讨和深思。
８商品房消费也应当适用双倍赔偿
“全国首例商品房‘双倍赔偿’”案
【案情】
２００１年３月１５日，鹤壁市消费者李某购买了当地一家建筑安装公司的一套总价为６５７８０元的住房。入住不久，李某发现房子多处断裂，开始协商退房，随后又获悉，这套住房是开发商在１９９９年底未经规划部门批准擅自建造的，鹤壁市建委已经下发了拆除令，法院正在强制执行，而且整栋楼房的房产证又被抵押给了银行。
２００１年１１月８日，李某以商品房销售欺诈为由，将这家公司诉至鹤壁市山城区人民法院，要求依据《消法》予以双倍赔偿。２００２年２月，一审法院判决认定这家公司对消费者构成欺诈，判决双倍赔偿。被告上诉，二审法院维持了一审判决。
【点评】
本案是全国首例终审生效的商品房欺诈双倍赔偿案，引起了各界的极大关注。近年来，随着我国住房商品化进程的发展，绝大多数人必须通过购买的形式取得住房。但是商品房的购买者是否属于《消法》规定的“消费者”，商品房买卖中的欺诈行为是否适用《消法》规定的“双倍赔偿”？在民法理论界及司法实践中存在不同看法。实务中由于商品房涉及金额大等原因，消费者提出双倍赔偿的要求常常得不到法律支持。
本案中，法院根据《消法》认定房地产公司对消费者构成欺诈，判决被告向消费者双倍赔偿，保护了消费者的合法权益，在越来越多的商品房买卖纠纷案件中具有突破性的意义，可以为其他法院对同类案件的审理提供借鉴作用。
当然，由于商品房是一种金额较大的商品，按《消法》第４９条规定“一刀切”实行双倍赔偿也未必妥当，应当根据商品房出卖人的欺诈情节、标的金额、损害后果等因素综合认定，确定是否予以双倍赔偿。２００３年６月１日起施行的最高人民法院《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》对此做出了专门规定，第８条、第９条规定在５种情形下可以请求商品房的出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任，这是公平、合理的。商品房消费者可以据此对特定情形下的房地产出卖人的欺诈行为请求惩罚性赔偿。
９侵害消费者的安全保障应得到实现
“卢洪祥因汽车车内环境污染索赔”案
【案情】
卢洪祥于２００２年３月２３日从北京云龙之星汽车贸易有限公司购买了一辆美国产道奇公羊５－２Ｌ汽车，售价为６９万元，双方订立了购车合同，买方先后支付了各种费用共计６５６８２元。
同年８月，卢先生驾车时发觉车内气味刺鼻难忍，头顶开始小片脱发。经检测，车内空气甲醛含量超出正常值２６倍多。卢先生先后同云龙之星公司多次协商无效后，将对方起诉至北京市朝阳区人民法院，要求被告退回购车款及各种费用共计７５５６８２元。
２００３年３月２９日，北京市朝阳区人民法院经过审理查明，依法判决被告北京云龙之星汽车贸易有限公司返还卢先生购车价款、车辆购置费、养路损失费、保险损失费共计７５１４５６元。
【点评】
本案提出的是一个新问题，这就是汽车消费中的车内空气污染。据专家介绍，一些新车内部的内配饰件，各种胶粘剂、座套、脚垫等会产生挥发性的有害物质，其中以甲醛和苯比较多，这些可疑致癌的物质造成车内环境污染，会危害乘坐人的身体健康。卢洪祥诉北京云龙之星公司案被冠之“国内首例汽车车内环境污染索赔”案，可见该案具有重大的开创意义。
原告的脱发以及车内甲醛超标的事实，不能不说该车存在危害人体健康的严重质量问题。根据《消法》有关经营者承担“三包”义务的规定，如果消费者卢洪祥选择退掉汽车，被告对此应当承担退回购车款的义务，并应当赔偿卢洪祥为该车所支付的车辆购置费、养路费、保险费等损失的义务，因为这些损失与被告的过错存在因果关系。
对于原告因驾驶该车造成身体健康受到损害的赔偿，也符合《消法》第１１条关于“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”的规定。如果对此索赔，应当证明损害与车内污染之间的因果关系。例如，现在备受关注的正在北京市丰台区人民法院开庭审理的新奥拓车苯超标致人死亡案，就是如此。
本案的胜诉，说明消费者已经开始重视汽车消费中的车内空气环境污染问题，并懂得利用法律武器维护自己的合法权益，为今后的类似案件的审理提供了借鉴。同时，本案的判决也督促汽车生产者、销售者提高产品质量。
１０经营者未尽安全保障义务致害消费者应赔偿
“央视女主持人沈旭华坠楼死亡索赔”案
【案情】
２００２年８月１日晚，中央电视台《夕阳红》栏目的女主持人沈旭华约朋友在北京安贞桥旁边的浙江大厦张生记餐饮有限公司吃饭。沈旭华亲自订了二楼的１２号包间，邻近消防通道。当大家落座正要点菜之际，沈旭华的手机响了，她边接电话边走出包间，来到了包间斜对门三四米处的木制消防通道门旁，后不见踪影。经寻找，发现沈旭华坠落楼下，经抢救无效身亡。
沈旭华家属将张生记餐饮有限公司和北京市京浙宾馆起诉至北京市朝阳区人民法院，认为沈旭华坠楼身亡是由二被告使用不合规范的工程且没有在危险地段设置警示标志而造成的，二者的违法行为严重损害了消费者的权益，请求法院判令被告赔偿交通费、抚养费和精神损失费等２４６万元。
一审法院经审理认为，被告张生记餐饮有限公司未尽安全保障义务，被告京浙宾馆也存在过错行为，依据《消法》和《民法通则》的规定，判决二被告赔偿原告沈旭华家属法医鉴定费、丧葬费、交通费、民航机场管理建设费共计６８４３９元，以及精神损害抚慰金１８万元、赡养费７２０００元、抚育费６７２００元。
【点评】
本案是一起典型的违反安全保障义务的侵权行为。违反安全保障义务的侵权行为主要有三种类型，即设施设备违反安全保障义务的侵权行为、服务管理未尽安全保障义务的侵权行为和防范制止侵权行为未尽安全保障义务的侵权行为。本案属于第一种类型。《消法》第７条对此作了规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”沈旭华作为消费者进入被告的餐厅就餐，“张生记”作为经营者，应当向消费者提供符合保障人身安全的服务。但是被告对本应预见的安全隐患未采取措施，未尽到合理限度内的安全保障义务，致使沈旭华坠落死亡，存在过错。对于这种案件，最高人民法院在人身损害赔偿司法解释中做了明确规定。
本案的警示意义在于：一是消费者在进行消费的时候应当注意自身的安全，防止发生危险；二是经营者必须善尽安全保障义务，对消费者的人身和财产的安全提供保障，对经营场地存在的危险或者潜在危险负有消除和警示的义务，否则对造成的消费者损害，应当承担侵权责任。三是消费者受到此类伤害，有权索赔，应当理直气壮地请求法院判决经营者予以赔偿。
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