金融消费者权益及其保护初探
随着我国城乡居民消费水平的不断提高，广大消费者以《消费者权益保护法》等法律、法规为依据依法维权的观念也在逐步增强。金融业号称百业之首，是整个国民经济的大动脉，也是一个从事经营并提供服务的特殊行业，其中不乏各种金融经营、服务和相应的消费活动。然而作为消费者整个群体的重要组成部分，金融消费者在消费活动中的权益及其保护却一直被社会各界包括金融经营者乃至消费者本身所忽视。随着我国金融业开放程度进一步加深，激烈的市场竞争使得金融消费者权益及其保护问题日益凸现，其中还包括入世后外资银行大量进入，其新的业务品种与高附加值的服务给我们带来的新的消费问题。因此，分析探讨金融消费者的权益及其保护有着现实意义。
一、金融消费者的含义
《消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买生产、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。”这一规定确立了《消费者权益保护法》本身的调整范围，同时也对“消费者”的概念作出了明确的界定。据此，所谓金融消费者，实际上是指为生活需要购买、使用金融产品或接受金融服务的个体社会成员。
如同理解“消费者”的概念一样，“金融消费者”也应作严格解释：（1）金融消费者必须是个体社会成员即自然人，法人、其他经济组织或社会团体不能成为金融消费者。后者购买、使用金融产品或接受金融服务的行为不受《消费者权益保护法》调整，而应适用《民法通则》、《合同法》等基本民商事法律。（2）自然人只有在为生活需要购买、使用金融产品或接受金融服务时才能成为金融消费者，并进而受到《消费者权益保护法》的保护。根据行为性质的不同，金融生活消费行为大致可以分为两类：购买、使用金融产品的行为和接受金融服务的行为。前者如为装修房屋、外出旅游在银行取得贷款等，后者如为使生活中的节余资金保值增殖而接受银行提供的理财咨询、到证券营业部门查询股票帐户余额等。
由于准确掌握理解金融产品或服务需要专门的金融、法律等专业知识，这些知识金融消费者往往不具备，因此作为消费者群体中的一部分，他们与金融业领域外其他领域的消费者一样，在消费活动中处于弱势地位而应受到专门的法律保护。同时，又因为金融产品或服务多为无形的，不会直接对消费者的人身造成伤害，这便使得财产权利往往成为金融消费者所关注的中心与焦点；在对其进行专门保护时，保护的重点也相应地将侧重于财产权利。从这方面看，金融消费者与其他领域的消费者又有所区别。
二、金融消费者的权利
金融消费者权利，是指由消费者权益保护法所确认的，消费者在金融消费领域所能够作出或者不作出一定行为，以及要求金融经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障，它是消费者权利的重要组成部分。了解金融消费者权利的具体内容和基本特征，是对金融消费者权益予以充分、有效保护的前提和基础。《消费者权益保护法》第二章确立了消费者所享有各项项权利，以此为基础，金融消费者权利具体为：
1．金融消费安全权。金融消费者在购买、使用金融产品和接受金融服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利，包括人身安全权和财产安全权两个方面。就前者而言，金融机构应当使其营业场所始终符合有关的安全、消防要求，同时对于其中容易导致消费者受到伤害的设施予以明确的警示，例如在比较光滑的营业大厅里明确告示“小心地滑”等。就后者而言，具体多指金融资产安全权，金融经营者有义务确保金融消费者的存款、信用卡和股票等资产的安全；除有关国家机关依法查询、冻结和划扣外，还应为他们保守秘密。这项权利是金融消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利，如果人身和财产安全都得不到保障，其他权利根本无从谈起。
实践中金融消费者人身安全权受到侵犯的情形比较少见，而财产安全权则常常受到侵犯，如经营者少计利息、保险赔偿金或于结算过程中造成消费者资金损失等是常见的侵权例子。由此，金融消费者可以依法主张下文论及的索赔权。
2．金融消费真情知悉权。在消费中，金融消费者享有知悉其购买、使用的产品或所接受的服务的真实情况的权利，例如了解存、贷款利率，手续费，保险费等。金融经营者负有为金融消费者提供相关真实知识或信息的义务。享有真情知悉权，是金融消费者在消费中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。
3．金融消费自由选择权。金融消费者可以根据自己的经验、爱好与判断自主选择金融经营者作为交易对象并决定是否与其进行交易，有权自主决定消费方式、消费时间和地点，不受任何单位和个人的不合理干预。
实践中这一权利经常受到侵犯，如根据相关规定，证券投资者可以自主决定撤消证券交易，选择新的证券营业部并与之形成委托代理关系；有些政权营业部门往往以各种理由和借口限制投资者进行自主决策，造成侵权。
4．金融消费公平交易权。金融经营者在与消费者形成法律关系时，应当遵循公正、平等、诚实、信用的原则，不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务，也不得在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。
金融消费者的这一权利在实践中往往也经常受到侵犯。如金融经营者多利用事先印制好的格式保险合同、贷款合同、担保合同等与消费者确定法律关系，金融消费者由于法律知识有限，大多数时候无法判断其中是否含有不公平或欺诈条款，从而被侵权。根据《合同法》的有关规定，格式合同中的这类条款是无效的。
5．金融消费损害赔偿权。这一权利又可称为求偿权或索赔权，是指金融消费者在金融消费过程中非因自己的故意或者过失而遭受人身、财产损害时，有向金融经营者提出请求赔偿的权利。这项权利是金融消费者安全权的应有之义和自然合理延伸，只有这项权利最终得到了实现，消费者的合法权益才算真正的得到了保护。
6．金融消费者结社权。金融消费者的结社权是宪法规定的结社权在金融消费领域的具体体现，它在本质上是一种政治权利。在金融消费领域中，消费者往往处于弱者地位，他们依法成立维护自身权益的社会团体有利于加强对经营者的监督，加强同社会各界的联系与沟通，并对消费者进行指导。
7．金融消费者受教育权。这项权利可以分为两类：金融消费知识的教育权和消费者权益保护的知识教育权。前者如消费者有权接受关于金融产品的种类、特征等有关知识的教育，后者如有权接受权益受到侵害时如何救济等知识的教育。
8．金融消费者受尊重权。在金融消费过程中，消费者享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。
9．监督权。这项权利同样也表现在两个方面：其一，消费者享有对金融经营者的产品和服务监督和批评的权利；其二，消费者对有关部门的金融消费者权益的保护等工作有权进行监督、批评。
金融消费者权利是消费者权利的重要组成部分，那么它自然便具备后者所具有的一般性特征。综观上述各项权利：首先，它们均以消费者特定的身份为基础。消费者权利具有鲜明的人身特点，是与消费者的人身紧密联系的；以消费者的身份进行消费活动，是享有消费者权利的充分必要条件，这一点对金融消费者权利也不例外。其次，它们均具有法定性。消费者权利是法律直接规定的权利，具有强制性，任何人不得剥夺和侵犯。金融消费者权利作为消费者权利的一种，同样也具有法定性。最后，它们均是特别赋予居于弱者地位的消费者的权利。在商品交换过程中，消费者始终处于弱者地位这就需要有专门的消费者权益保护法律、法规对消费者予以特别的保护。金融消费者在消费过程中，基于前文所述的原因相对于金融经营者而言同样也处于弱者地位，其权利理应受到专门的保护。
值得注意的是，外资银行在经营和服务中的某些行为给金融消费者权利带来了新的问题。目前，境内部分外资银行按照其本国的经营方式和服务理念对消费者的小额外币存款不仅不支付利息，反而收取一定数额的管理费。毫无疑问，这一行为显然直接违反了《商业银行法》中存款有息的规定不符，也侵犯了消费者的公平交易权；但从另一方面看，经营者无非是将其传统以来的经营行为在我国境内加以延伸，在某种意义上来说，这种行为甚至是一种银行经营的国际惯例。在此，经营者的经营方式和理念与我国的法律发生了冲突。在入世后外资金融机构市场准入逐渐被取消的前提下，冲突中究竟是经营者侵犯消费者的权益还是我国的立法滞后还有一定的争论空间。但有一点可以肯定，在相关法律没有被修改之前，中资银行显然是不能盲目跟从外资银行的上述作法，否则便是侵犯了消费者的公平交易权。
三、金融消费者权益的保护
当上述一项或几项权利受到侵害时，便产生了金融消费者权益保护问题。金融消费者权益的保护是一个静态的体系，也是一个动态的过程。在金融消费者合法权益没有受到侵害，与经营者之间没有发生争议的情形下，其权益的保护是通过外界的各种监督以及经营者的自觉合法经营等来实现的。一旦二者之间发生争议，则要通过解决争议并追究经营者的责任来实现对消费者的保护。其中依法合理解决争议是实现消费者权利的重要途径，依法追究经营者侵犯消费者合法权益的法律责任则是实现消费者权利的根本保障。
（一）争议的解决途径
当与经营者发生争议或纠纷后，金融消费者可以视情形选择下列方式之一对其予以解决：
1．协商和解。金融消费者和经营者可以依照法律、法规的规定或双方的约定，本着实事求是、平等自愿的原则开展协商，就争议如何解决形成一致。协商和解是否成功，经营者的态度十分关键。经营者在协商中是以消费者的利益为重还是故意推诿、逃避责任，往往直接影响着和解协议是否能够最终形成。在此意义上，协商和解是消费者自我救济的一种方法，其优点在于简便、快捷，能节省许多不必要的开支，双方之间业已形成的合作关系也容易继续维系下去；缺点则在于缺乏强制性。协商和解不成，金融消费者还可以继续选择其他方法寻求救济。此外，在通过其他途径解决争议的过程中，消费者同样可以与经营者协商和解，达成一致。
2．向经营者的上级机构或其同业自律组织寻求解决。经营者的上级机构与其各下级机构之间是直接领导、管理与监督关系，对于后者在业务活动中侵犯消费者权益的行为，前者可以要求其予以纠正。同业协会作为行业自律组织，也能依同业公约对各会员的业务活动进行管理监督。消费者向上述两部门寻求解决，是顺利解决问题的捷径。如果问题得不到解决，还可以进一步选择下文的其他方法和途径。
3．向消费者协会投诉。消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解是法律赋予消费者协会的职能。目前，我国已经建立了从中央到地方的各级消费者协会，金融消费者可以直接向本地的消费者协会投诉。这一方式的优点在与消费者能受到社会力量给予的各方面支持，往往也能快捷的解决问题，与经营者达成调解协议；缺点则在于由于调解协议不具有法律上的强制执行力，其履行有待于双方的自觉。
4．向有关行政部门申诉。根据《消费者权益保护法》、《中国人民银行法》、《保险法》、《证券法》等法律的规定，工商行政管理部门、中国人民银行、保监会、证监会等政府职能部门是金融消费者的保护部门。他们一方面依法对金融经营者的市场行为进行管理和规制，并与后者形成行政管理与被管理关系；另一方面又依各自的职能职责对金融消费者的合法权益进行保护，与后者形成保护与被保护关系此外；此外，他们还应对消费者进行必要的指导和教育。金融消费者在其权益受到侵害后，可以选择向上述等部门申诉。有关部门有义务对申诉事项进行调查，一旦发现经营者有侵害消费者权益的违法行为，应依法予以查处。这种方式的优点在于行政机关拥有行政处罚权，它们对争议的解决往往效率较高，力度较大。
5．提交仲裁机构仲裁或向有管辖权的人民法院提起诉讼。争议发生之前或之后，根据依法达成的仲裁协议当事人可以将争议提交仲裁机关仲裁。由于仲裁是一裁终局，仲裁裁决书对双方具有约束力，这种方式解决争议具有节省时间和费用的优点。当事人也可以就争议直接向人民法院提起诉讼，人民法院将依照法律程序进行审理并作出判决，判决生效后即具有强制执行力。
此外，消费者还可以将其合法权益受到侵犯的情况向新闻媒体反映，获得他们的支持，借助舆论监督力量解决争议，维护自己的合法权益。
由上可以看出，金融消费者权益的保护依保护部门的不同可以分为两个层次：国家保护和社会保护。国家保护系指金融行政管理部门和司法机关依法对金融消费者的保护，其特点是具有强制力；社会保护则是指消费者协会、新闻媒体等对金融消费者的保护，虽不具有强制力，但也能对经营者形成道义等方面的约束。
（二）经营者应承担的法律责任
根据《消费者权益保护法》的相关规定，金融经营者侵害消费者的合法权益，应根据其违法行为的性质、情节、社会危害等因素分别承担民事责任、行政责任和刑事责任，这是国家保护的直接后果。
1．民事责任。当金融经营者提供产品和服务有《消费者权益保护法》第40条规定的情形之一，应依法承担民事责任，具体可分为三类：其一，人身损害的民事责任。经营者在提供产品或服务时造成消费者或其他受害人身体伤害、残疾、死亡的，应支付相应的医疗费、生活补助费、残疾赔偿金、丧葬费、死亡赔偿金等费用。经营者侵害消费者的人格尊严或人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。其二，财产损害的民事责任。如前文所言，这一责任是消费者所关注的焦点于核心。就责任形式而言，除双方另有约定外，任主要由侵权者是退还相关费用，赔偿损失。其三，特殊的民事责任。这一责任主要是指欺诈行为的惩罚性赔偿金制度，依据该制度，经营者提供产品或服务有欺诈行为的，应当按金融消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍。
2．行政责任。金融经营者违反《消费者权益保护法》第50条规定情形之一的，依法应承担行政责任。其责任形式包括责令改正、警告、没收违法所得、罚款、责令停业整顿或吊销营业执照等。行政机关作出如上处罚决定后，经营者不服的，有权提起行政复议或行政诉讼。
3．刑事责任。这一责任主要表现在两个方面：其一，经营者在提供产品或服务，造成金融消费者人身伤害或死亡，构成犯罪的，依法追究刑事责任；其二，在解决争议过程中，经营者以暴力、胁迫等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。
综全文所述，作为一个相对特殊的弱势群体，金融消费者可以享受的权利是多方面的，其保护也值得社会各界予以普遍关注。入世后，我国金融市场国际化程度已经在逐步加深，金融消费者的外延也相应地越来越广，这使得原本就被忽视的金融消费者权益及其保护问题变得更为复杂。对此，金融消费关系的各当事方应作出更多的努力，尤其是消费者、经营者应依法树立正确的消费权益观念。笔者相信，随着我国法制建设不断深入及各项消费法律法规不断完善，金融消费者依法维权的观念亦将不断深入，我国金融市场也必将日益繁荣与规范。
Abstract:Financialcustomersarethoseindividuallysocietymemberswhompurchaseorusefinancialproductionandreceivefinancialservicesforlivingrequirements.Intheirconsuming,theyhaverightsofsecurity,knowingfacts,freelychoosingandsoon.Protectingoftheserightsisastaticsystemandalsoadevelopingprocess,inwhichtorealizetherightsofthecustomersresolvingthedisputesrationallybylawisthebasicwayandinvestigatingthelegalresponsibilityofthebusinessmanisthelastlyindemnification.
Keywords:FinancialCustomersRightsandInterestsProtecting
作者简介：（1974-），湖北红安人，现就职于中国人民银行宁波市中心支行股份制商业银行监管处，法学硕士。
联系地址：中国人民银行宁波市中心支行股份制商业银行监管处（315040）
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【写作年份】2002【学科类别】经济法->金融法
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