惠普6330笔记本电脑被投诉“雪花屏”

　　
7 i( j8 h2 Z( r9 s

! M7 ~& F4 O# @, a* T
" y4 Y2 N& w- s
　　至今刘凯依然拿着惠普公司给他的“惠普返还商品单”在四处奔波

7 D, o5 r2 K4 Z5 ]0 c) A
* }$ k7 Q, B+ Q' y5 \　　


( j; o; i! I# a8 S5 P' D

　　刘凯和文雅一起来到惠普金牌服务讨说法
0 ?( |4 Y* w1 H0 N! ^3 B- u

　　惠普：雪花那个飘！STRONG>
7 k0 L. o! Z7 c4 W3 s0 A9 Y$ U
8 S2 A+ f8 z* r* {* n: `' G3 {
　　刘凯气冲冲地回到出租屋，一屁股坐在床沿上，公文包被重重地摔在桌子上。22岁的文雅默默地把饭菜端上桌，两人都没有说话。

0 M: Z) z: X* L) a
　　这样的傍晚，这样的晚餐，对于双双在湖南长沙做白领的刘凯和文雅来说，已经持续大半年的时间了。文雅知道，刘凯当天又给惠普的张希打电话了，结果肯定又是和前面的无数次电话一样，他们的7900元钱依然没有着落。
3 S  L* j! |3 q; ?- x4 h

" X" m$ b2 C* F- L# U; F　　2008年7月20日，是刘凯抱回问题电脑刚好一周年的日子。一年前的这一天，刘凯从湖南索创数码科技有限公司（以下简称索创公司），购买了一款型号为6330的惠普笔记本电脑。
2 A8 G  O5 G; ?# j& g
  |/ S$ v, {. E* D
　　在没弄明白问题出在何处的情况下，刘凯先是因长期使用该台满屏雪花的电脑，而出现眼胀、头晕症状，并因此花去近千元的医药费；随后，在专业人士的指点下，刘凯走上了一条长达半年的维权之路，在花去了五百多元长途电话费后，惠普公司终于同意为其办理退机手续。


2 b, \  n+ `* N6 M8 P. S0 K　　令刘凯想不清楚的是，国际知名电脑生产商惠普公司，在承认自己的产品确有雪花屏的情况下，刘凯至今没有要回购机款。眼看着两人凑了三个月工资购买的这台电脑“有去无回”，24岁的刘凯和22岁的文雅心情坏透了，两人的正常生活被彻底打乱。
- u4 l+ Y9 M8 m
" i: H) j7 o1 @5 A
　　短暂的兴奋STRONG>


7 U* Y- y1 i1 M  `$ q　　刘凯和文雅是高中同学a>。两年前，双双从湖北英山县来长沙寻找就业机会。

' W# ]; [( ]  r  a6 P* l. T7 R
　　刘凯在长沙某网络有限公司就职，担任该公司市场部经理，文雅在一家广告公司做平面设计。
$ }3 _& u4 E0 W" }- r( h. u
/ u" _/ w  v+ w, Y# u, Z
　　事实上，两人在各自上班的单位，都有专配的电脑。从实用功能上来说，另外购买一台笔记本电脑并无太多必要，但刘凯和文雅在接受《法制周报》记者采访时承认，购买笔记本电脑，是为了满足早在大学时候就开始萌芽的一个梦想，“有那么一点点虚荣心在起作用”。

# p' }# ~6 p. t( {
! r: Q0 I% E4 G# ?" V' \8 M　　“那个时候，他一天有10多个小时和笔记本在一起”，文雅说，刚买回时，刘凯不仅背着笔记本上班下班，甚至连根本不需要用电脑的外差，“他也背着”。
  ]4 {! l0 A& l1 x, E5 e

　　在刘凯看来，有一台知名品牌的笔记本电脑在身上，“是一种身份”。
2 |) G  }6 s: b
3 ^; [! u$ Q% S; a# ^
　　为了这种身份，两人将一年多来的积蓄加在一起，凑足了8000多元，准备购买一台“原装的”、“正版的”、“知名的”品牌笔记本，在比较了IBM、惠普等数家国际品牌后，两人最后决定，“买惠普的！”


- o% d& J8 f1 J. h& W　　2007年7月19日下午，刘凯和文雅来到长沙华海3C电脑城一楼，在湖南索创数码科技有限公司前停留了下来。
* ?% z' E8 c  o( Y

) R2 @" V, g0 ~% ^- x　　在该公司业务员杨波的推荐下，冲着国际知名品牌的名号，两人咬咬牙，花上7900元购买了一台型号为6330EX856AV的惠普笔记本电脑。由于索创数码当时没有库存，直到20日下午，他们才从经销商那里拿到笔记本电脑。
2 v( @& t( g! F3 U9 F  |& D

: u- G( ^/ |, o" s　　回到出租屋后，刘凯心情很好。当天晚上，就用了两个多小时。

# J" v: x1 j1 S% Y5 o0 O
8 z! w+ G! U9 R+ h( N, V　　从第二天起，刘凯几乎时刻与笔记本在一起，“每天至少要用10个小时”。

7 L* }) }3 |/ y. T+ ~
　　但后来的事实证明，这只是一种短暂的兴奋。他们谁也没有想到，原本平静安逸的生活，会因为这台给他们带来“身份”印记的高档笔记本电脑而改变。
! c" S: y; W! J7 r) y! U' \

　　被改变的生活STRONG>


" x3 [+ @- y3 w# P　　“拿到笔记本后，用了几天，就发现笔记本的液晶屏，跟其他电脑的屏不同，有点朦胧的感觉，屏幕上像蒙了一层水雾”，兴奋没有几天的刘凯发现，两人省吃俭用买来的这台笔记本电脑，“似乎有点问题”。
2 i: z* g3 R7 @! J8 }
# ?) C. L/ u: g+ t& F
' S2 L% q9 w( H) r' D4 f0 Z: \　　刘凯最初以为，是自己缺乏电脑专业知识，没有将电脑的对比度调好，“一段时间内，他都没有在意”，文雅说，用的时间长了以后，屏幕上闪烁的雪花点，明显对眼睛有影响。
7 `  ?5 M9 N& I
8 D' T2 ]; a0 V5 W% E
　　两个星期后，刘凯得了典型的头痛病，眼睛也看不清楚了。在文雅的建议下，刘凯来到湖南省人民医院眼科看病。

. T' t+ U/ x* u% T. j
5 _5 M4 ]% g1 _4 ]% q' s　　医生检查后表示，“可能是近视引起的”，并当即为他开了一些治头晕的药。医生还建议刘凯去配一副防辐射的眼镜。


　　当天下午，刘凯花了900多元配了一副眼镜。此后，刘凯只要一用电脑，就要戴上那副防辐射的眼镜。
; V+ h/ v2 F; b) y" i( v3 x

　　“医院开的药我也吃了，防辐射的眼镜也戴了，但只要对着笔记本屏幕，眼睛还是很不舒服，头整天昏昏沉沉的，”一个月后，刘凯将怀疑的目光投向了摆在面前的这台笔记本电脑，“我当时想，笔记本上晃动的雪花点，肯定是影响我眼睛的关键因素。”刘凯说。


　　带着这一问题，刘凯有意识地做了一次比较。在公司办公室，刘凯使用了同事的联想笔记本电脑，“不仅屏幕显示清晰，长时间使用，也没有一点压抑感，眼睛也很舒服，头也不会很晕”，刘凯说，当天晚上，刘凯抱着试试看的心理，在互联网上搜索6330惠普笔记本电脑。

( `( A  `- I9 U$ g( C8 n
　　“不搜不知道，一搜吓一跳”，刘凯说，“网上早已骂声一片，很多网友的情况，都跟我一样，惠普这款笔记本电脑的雪花屏现象十分普遍。”
, J# J& q. K9 `

2 r- b# s# v* Y0 G　　“除了雪花屏现象外，网友们还发现，这款同类机型还有虚假的硬盘保护功能。”
( T( x* w( N1 d0 F+ ~
# Y8 i2 e- K* r% y* F! c
　　对于一对刚刚走入社会的年轻情侣来说，7900元可不是一笔小数目。
; J. z5 S* v" R) t6 y  @3 B

4 z' A& {  H/ @$ k  ~　　有一段时间，曾一度被两个年轻人视为身份象征的笔记本电脑，被静静地丢在一边，“谁都没有动过它一下，看见它就特别烦！”
0 O; I. s( R& f; l- i" f

2 G, x1 b; h4 Z* d% u7 |　　事实上，这场带着兴奋情绪展开的购物麻烦，还刚刚开始。


$ F0 H& W+ l1 w& d9 p' b1 j　　“皮球”的最后命运2007年9月5日，刘凯拨通了惠普公司的售后服务电话8008202255，而这只是维权的第一步，此后，长达8个月的维权之旅，完全打乱了刘凯正常的工作与生活秩序。


　　刘凯提出，自己购买的产品出现的问题，就是网上广泛流传的“雪花屏”现象。接第一个电话时，惠普公司的客服人员对此断然否认，并建议刘凯带笔记本到长沙惠普金牌服务站去进行检测。
5 V4 z; Q+ w$ c' V5 r- _8 ?

　　9月5日下午，刘凯就将笔记本带到了惠普金牌服务站，工程师聂京鹏检测后，证实了屏幕出现的问题，并给出了“把这台笔记本的BIOS版本从05刷新到06”的处理意见。

- C) P) X! w8 f/ E; |
5 v! T0 K0 s# L& _　　“刷新完后，改善不大，我发现屏幕显示图片的很多颜色都不对，有很多色块过度明显，特别是黑色背景，会有一块块灰白色的大色块，彩色的色块过度明显。”


　　于是，刘凯再次拨打8008202255，将检测情况向客服人员进行反映，但客服人员再次建议刘凯带笔记本，去长沙惠普金牌服务站进行详细检测。



; Z. u6 l; o  P' c! `: B
　　在长沙惠普金牌服务站，对于刘凯提出的种种质疑，聂京鹏给出了这样的解释：“这个型号的笔记本只能这样处理，目前惠普并没有很好的解决方案。”
; Z# Q! A' k+ t' R! e
7 k, f: }7 q7 y% Z% F) f
　　在惠普金牌服务站，一位工程师私下告诉刘凯，长沙很多型号为6330的笔记本都有这样的问题，是设计存在问题，现在惠普根本处理不了，就算换屏还是会有问题。“他建议我打8008100039进行投诉。”


　　9月20日下午，刘凯回到公司办公室，用座机电话拨打了惠普公司的质量投诉电话，一位名叫郭亚（音）的接线员表示，这是正常的，所有的这款机型都是这样的，与硬件没关系，属于正常现象，不属于质量问题。


. ~2 L9 s1 N/ V8 ^! c! O% i, a　　与惠普公司800服务热线的客服人员一样，郭亚同样建议刘凯，带笔记本到长沙惠普金牌刷新BIOS软件。

: O1 {; t. ?0 R
1 X( H7 h, h5 ]2 Q. m7 C8 F1 e/ U　　11月上旬，当刘凯再次致电郭亚时，终于得到一个看似不错的消息。这一次，郭亚告诉刘凯，惠普公司已针对他的电脑问题，出了一个解决方案，并委托长沙惠普金牌服务站处理。

9 \+ O# @: E- S1 b7 f
　　刘凯怀着能解决问题的心情来到长沙惠普金牌服务站，没想到这次又是失望而归。


　　刘凯说，当时一个年轻的工程师接待了他，检测之后说：“这个笔记本没问题，屏幕很正常。”
, Z: Q) d) I8 Y5 y8 ~( d" b
7 r+ V2 `9 d7 v2 n! u
: ~1 u( i% m" R# W, B　　刘凯反问年轻工程师：“那么多的色块，还是正常的吗？”
7 Z) ~' E8 b' U" ~# D

　　“这款机型所有的都是这样，现在还没有很好的解决方案。”工程师有些不耐烦地说。


# Q1 w, o9 A8 M& D# F% g　　刘凯表示，希望惠普公司给自己的电脑换个屏来解决“雪花”问题，该工程师表示，“换屏也没用，而且惠普也不会免费给用户换的，因为‘雪花屏’，不属于硬件质量服务的范围。”
9 Y2 ]2 p; j3 g9 f& G

　　当天晚上，刘凯再次到网上寻找相关解释。在一个论坛a>里，刘凯注意到了一个说法，“出现雪花屏的这批机型，所采用的屏幕可能是2005年的”。刘凯说，它们属于已经淘汰的品种，公司为了减少成本，才用了淘汰的。“这才是问题的症结所在！”
/ e/ }& q4 k2 C% D% ^+ ]
# Q: f( G, ^+ M6 o0 H- Q, n1 L4 \& A" @
/ m4 ]# \' e9 J4 f1 b　　从这一天起，一度被刘凯视为宝贝的惠普6330EX856AV笔记本电脑，被弃置在桌子上，几个月都不去搭理。
1 w* W5 @# P) {( l5 b6 o7 g/ ~* g

# J3 I# q' n$ _+ k　　在这期间，刘凯在长沙金牌和北京惠普公司之间，来来回回地联系，“被他们当皮球踢！”

; N3 E2 E! D; C& U, L& {/ ?$ ~" m" j
8 r% }0 X8 s/ M, \' Q- q　　刘凯坚持每隔一两天给郭亚打电话，坚决要求退货。


　　郭亚表示，“要请示领导，再答复处理方案”。
7 r$ E1 D7 e! f2 u
. U4 q$ V& Z$ m4 e9 k" c& {
　　刘凯后来到中国移动查了一下话费单，发现从开始到最近，他一共给郭亚和后来接待处理的张希打了80多个电话，话费超过了500元。

* ]- }; E. R) Y6 d% {; }: b; g# }
　　“郭亚接我的电话后都不说话，我一个人在这边说，她在那边都不理睬，也不给任何答复。”刘凯说。
0 J* J& t" m9 a% S- T4 W: d5 V
- W1 H0 m) p7 z+ l: Y7 x
# l- F: W* E; }% a% F- m　　2007年12月中旬，郭亚告诉刘凯，他的投诉已经转到非升级部门一位叫张希的工程师手里，要他等待处理结果，当刘凯问张希的电话时，郭亚回答说“不知道”。


, e4 Z$ }, a$ x+ g7 A　　“我继续一天打两个电话给郭亚。”刘凯说，终于有一天，郭亚被他的电话搞烦了，告诉了他张希的电话。
4 z. ]9 E" p7 t* _/ [, t! Y
1 G4 K  c  o( \8 t7 @
　　当天，刘凯联系到了张希，张希的答复依然是到售后刷软件版本。没办法，刘凯又去了售后，将BIOS从07版刷到了08版，仍然没有任何作用，没有解决任何问题。

$ {& d! W- d% I& o  x# B
. {7 g6 B) y4 n0 v& {　　刘凯说，这以后，他每隔两天就给张希打一次电话，坚持要求退机，张希总是以“要向总部申请”、“要开会讨论、”要和经销商协商“等等拖延答复。

- _: w* X! O  h8 Y9 F2 e
　　直到2008年3月20日，刘凯再次给张希打电话，张希告诉他，申请批下来了，可以退机，要求刘凯将笔记本电脑和所有的包装送到惠普金牌服务站办理退货手续，张希告诉刘凯“退货手续办好后，退款惠普公司会打到经销商的账号上，凭发票和退货单去领退款。”
  X" {$ X& R% E1 S2 Y1 _

5 I& i5 i8 @, @" Y# p　　惠普称没有质量问题


　　2008年7月21日上午10时许，刘凯和文雅一起来到法制周报社，刘凯用本报电话拨打了8008100039，接线员称郭亚正在接听电话，3分钟后，刘凯再次拨打郭亚的电话，对方称郭亚还是在接听电话，要刘凯留下电脑的序列号和电话，稍后再和其联系。
% E3 P0 p; c& o3 U  P1 q6 d
) r. a; ^+ l; L; W& T
　　“我每次打电话都是这样的，他们首先要查客户的序列号，知道顾客找他们的原因，他们才决定接不接电话，除非你一直不放电话，逼着他们接，”刘凯无奈地说，“我已经习惯了他们这种‘招数’了。”

( @0 ^7 i9 @2 p+ l3 d  \& D
　　由于郭亚的电话一直无人接听，刘凯只好拨打了张希的电话。10分钟后，刘凯告诉记者，张希在电话中告诉他，鉴于惠普公司无法联系到经销商，惠普公司决定委托金牌服务站在14天内将退货款转交他。
; u( D9 }" \, q0 U( O  x! w3 W
* I& q$ B! O  h" @
　　随后，记者亮明身份对此情况进行了核实，张希承认自己由于春节放假和申请办理退货手续的确耽误了客户一些时间。张希告诉记者，自己所属的部门是客户体验部，如果客户在体验惠普的电脑过程中出现不满意，体验部均会综合研究给客户办理退货。


$ h: ?. b( n- m- s5 e5 H; U) T　　“我们给客户退货并不是因为我们的电脑有问题，我们的产品是符合国家标准的。”张希强调说。
3 d% t0 `4 }# @9 z4 t( ~2 P

　　对于刘凯在金牌服务站办理退货手续至今没有拿到退款一事，张希表示，惠普公司只是帮助经销商代收电脑而已，按照“谁销售谁负责”的原则，退货是客户与经销商之间的事。

# ^; H( [& H! L, Q" F
% a& S, I, I. B9 |. ?　　截至记者发稿时，刘凯告诉记者，郭亚仍没有给他回电话。
! S0 B' `6 ]* \- G; L

9 f- j3 L9 d6 A* h* D# @* [6 I　　“我对惠普公司的服务彻底失望了”，刘凯说。

% \8 j8 ?5 x) D/ P
2 n% Z" h* q6 W; c+ e; h　　经过长达半年的不断投诉，刘凯终于等来了一纸退货通知。他能如愿地拿到退机款吗？刘凯的维权路上还将有哪些无法预料的未知结果在等待着他？本报将继续关注。