“抽奖引众怒”给商家上了一课

　　《京华时报》12月5日报道：因为抽奖产生的家电价格比较低，12月4日早上，上千名顾客六七点就赶到了北京市某商店参加抽奖活动。但由于抽奖活动只持续了10分钟，结果引来众多顾客不满，顾客与店方工作人员发生了冲突。10点45分，主办方同意将抽奖时间延长20分钟，进行第二次抽奖。下午3点30分，主办方向现场顾客道歉，并承诺在媒体公开道歉后，聚集的顾客才相继离开。
9 R/ z& s9 s1 t! j. q　　在社会信誉度亟待提高的今天，商家举办的活动多是雷声大雨点小。自然，我们不难理解顾客为什么会认为抽奖活动第一次投券时间设置不合理，有欺骗消费者的性质。值得庆幸的是，对此，活动主办方负责人表示自己组织能力存在问题，希望得到顾客的谅解。最终，事件以主办方向现场顾客道歉并承诺在媒体公开道歉而结束，但这件事本身蕴含的警示意义却十分巨大。
　　主办方曾透露，这次抽奖活动来的顾客是平时的四五倍，这个人数没有预料到，这是造成活动混乱的主要原因。笔者以为，主办方透露出的这个消息让人吃惊，更显示其本身的致命弊端与要害。因为抽奖产生的家电价格比较低，顾客自然就多。但活动策划者事先竟没有想到顾客有猛增的可能，这实际上是一次危险的冒险活动，是对广大消费者生命安全的不负责。
　　笔者这样说并非耸人听闻。最典型的几个例子是，去年年初，江门市一超市搞促销打出“惊爆价”，因顾客拥挤造成多人受伤一人死亡。同年，山西太原市美特好超市迎宾店发生一起促销伤人事故：数千名希望购买该店特低价花生油的消费者在超市门前互相拥挤，混乱中20多人被踩伤，其中一位妇女抢救无效死亡。同年12月10日，武汉市江岸车辆厂工人文化宫举行的保健品推介会酿下惨剧，两位太婆被踩死。这些事件之后，商家总结的教训是：活动之前准备不充分，相关的应急方案不到位，致使悲剧发生。
4 o9 h/ G" z) k" u, m$ u& Z0 |　　事实上，作为大型商业活动的主办方，事先应该做好如何应付人员猛增的准备。活动期间前来的顾客超出预定计划人数一倍将怎么办？超出两倍、三倍甚至十倍又将如何应付？要不要临时延长抽奖时间？万一现场发生拥挤事件怎么办？需不需要派专门人员在现场疏散人群、维护秩序？是否事先对现场工作人员进行专门培训，以便他们在非常情况下得心应手地应对非常事件？甚至要不要将活动报批有关主管部门，需不需有关部门派有关人员在现场以防万一？
1 J# s" a; Q! Q4 C# k　　无论从哪个意义上说，此次抽奖引众怒事件都给商家们上了一课：抽奖、促销、产品推介会之类的大型活动策划不可麻痹大意，应急预备方案不能空谈。不然，此次事件只是一个小小的冲突，下次就可能是件大的流血事件、人命官司……。到那时，商家的麻烦就不只是开除几名员工并向顾客道歉那么简单。

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