恼人的助听器

　　“他们怎么能这样？简直就是在欺诈消费者。我马上80岁了，听力一直不好，就想买个好用的助听器安度晚年。可没想到买了‘丽声’助听器，听力问题没解决，倒惹了一肚子的气。19个月里前后跑了100多趟去调试维修，但一直都没法达到他们广告宣传上的效果。我实在没办法，要求他们退货，他们却说我用了快两年了，不肯退。”见到记者，南京市民徐洪喜老人把憋了近两年的气一股脑地倾倒了出来。徐洪喜口中的“他们”，就是南京林颖丽声助听器中心。
　　　　　　　　　　　　毛病不断　19个月调试百余次
　　由于受工作的影响，徐洪喜老人的听力一直不是很好。于是，寻找一款好用的助听器便成了徐洪喜晚年生活中的一件大事。2004年6月，徐洪喜来到了当时位于南京市白下区莫愁路442号的南京林颖丽声助听器中心（现搬到集庆路131号）。工作人员给了徐洪喜一套丽声助听器的宣传广告，广告上称：丽声助听器采用先进的数码技术，能有效降低噪音，提高信噪比，在超市、餐厅、车站等嘈杂的环境中也能轻松自如地交谈。可轻松看电视、听音乐、打电话，并能排除助听器的啸叫声。看到广告上承诺的效果，加上该中心工作人员的游说，被助听器问题困扰多年的徐洪喜于当月7日订制了左耳型号为HSE、线路为NATURA3的助听器一只，价格为7800元。
( z2 ?6 j7 T5 k　　据徐洪喜反映，戴上后助听器并没有产生广告宣传上的效果，他随即找到丽声中心交涉此事。该中心给出的答复是，徐洪喜右耳带的是模拟助听器，影响丽声助听器的效果，要两耳都配丽声助听器作用才明显。徐洪喜告诉记者，出于对该产品和中心的信任，他随后订制了右耳的助听器，并付了款。
- ~' J8 [7 W. F　　本以为两个耳朵都配了，会达到广告宣传上的效果，但事情却没有这么简单。徐洪喜告诉记者，最先是听电视可以，听电话不行，经过调试后，听电话可以了，听电视又不行。去医院、超市、车站等场合，助听器就“失灵”，根本不像广告上宣传的那样，可以轻松自如的交谈。面对面交谈时，声音轻一点就无法听清楚。在徐洪喜手中，记者看到了一堆颜色各异、大小不一的助听器耳廓。徐洪喜说，最开始时嫌小，助听器老是掉出来，调试了之后助听器又过大，把耳朵撑得红肿发炎。就这样先后调了多次，也没有达到佩戴舒适的效果，他手里被淘汰的耳廓就足足有11个。至于广告上承诺消除啸叫声，徐洪喜表示在使用期间仍出现过。丽声方面的工作人员曾试图把通气孔堵起来解决啸叫声，但又造成通气不畅耳朵发胀。
　　据徐洪喜统计，19个月时间里，从住所到丽声中心这条路跑了不下100趟。2005年11月，徐洪喜见调试维修毫无效果，请求丽声方面退货。徐洪喜说，丽声方面起先答应退货，但只同意返还一只助听器的费用。后来，该中心负责人李邦辉干脆书面回复不予退货。现如今，丽声方面已经把两只助听器收回，但一直没有退钱。
　　　　　　　　　　　　商家回复　顾客纯属故意找茬
　　丽声助听器到底有无质量问题？丽声广告宣传是否有夸大其词之嫌？记者对此进行了深入的调查和了解。
6 @: n2 j* O6 D, b" R1 I) ~: h  L, i# x- `　　2月9日，记者找到了南京林颖丽声助听器中心集庆路店。记者从该处工作人员叶玲那里了解到，丽声的总部设在福州，南京丽声共有三家分店，负责人为李邦辉。
9 M$ k0 B6 q0 Q, i4 O- L( x　　由于李邦辉本人不在店中，记者对其进行了电话采访。电话中，李邦辉一再咬定丽声助听器不存在任何质量问题，也没有夸大宣传，是徐洪喜本人对助听器太挑剔。李邦辉还表示，该公司认为徐洪喜是故意找麻烦，目的就是为了退货。
+ E$ n7 F! n0 e' _) I0 `　　记者询问李邦辉，何以肯定丽声助听器不存在质量问题？李邦辉给出了两个理由：其一是徐洪喜在用第二只助听器后不到一周便付款，表明徐洪喜对产品质量有信心；其二是其他顾客使用都没有问题，偏偏徐洪喜用了就有问题。
　　记者指出，用后一周就付款只能代表一周内使用状况良好，不一定保证以后的使用过程中产品不出质量问题。徐洪喜在使用的19个月里，先后100次来中心进行调试维修如何解释？李邦辉承认，徐洪喜确实三天两头就来一趟。但他否认这是助听器的质量造成的，而是徐洪喜自身的身体状况不能使丽声助听器发挥最大功能，并指出徐洪喜患有心脏病。不过，记者翻遍丽声助听器的宣传广告，并没有看到使用者身体状况会影响丽声助听器发挥效能的提法。事后，记者登陆丽声网站，也没有发现有这方面的提示。
& @, l' N" ]5 U3 b3 q6 {# ~　　针对其他顾客使用没有问题的说法，记者指出丽声助听器采用的是订制方式，并且在由李邦辉起草的《徐洪喜使用助听器的基本过程》中也写到“订制式助听器是一种特殊产品，只能根据个人的耳朵形状大小指定，只能由订制的本人佩戴”，其他顾客的助听器没有问题，是否能得出徐洪喜的助听器也没有问题的结论？对于记者的疑问，李邦辉没有给出正面回答，而是以记者不懂助听器为由搪塞过去。不过，丽声助听器并非如李邦辉所说，一片叫好声。记者就在网上查到，舟山、成都就有过使用者投诉产品有质量问题。此外，记者还在一张徐洪喜调试维修助听器的记录单上看到：左耳配NATURA3啸叫，与广告宣传上没有啸叫的说法不符。
　　　　　　　　　　　　不予退货　中心称不怕打官司
/ X! X& Q6 G) }4 P　　徐洪喜表示，由于多次调试维修仍问题不断，他已失去了信心，不得已向中心提出退货。由于无法接受只退一只货款的条件，徐洪喜曾找到消协来调解双方之间的分歧。不过，李邦辉交给消协的《徐洪喜使用助听器的基本过程》，却让徐洪喜深感气愤。针对材料中李邦辉把他100多趟调试维修说成是为了退货而故意去找麻烦，徐洪喜表示，自己快80岁了，购买助听器的目的是解决听力问题。维修调试不好了，才想到退货的。如果是以退货为目的，又何必前后跑了一百多趟呢？
　　为何不能退货？李邦辉在电话中答复记者：丽声助听器实行购买两个月内退货，两年内负责维修。徐洪喜已用了19个月，早过了退货期限。李邦辉还表示，该中心曾给过徐洪喜退货机会，是徐洪喜自己没有退货。但李邦辉的说法遭到了徐洪喜的否定，徐洪喜表示在2005年11月份之前，他并没有向该中心提出任何书面和口头的退货申请。
( |! K9 c. m' n* y1 w　　在该中心工作人员叶玲提供的2004年10月的“退货申报审批表”上，记者看到确实有“同意全款退货”的字样。不过，在退货原因一栏里却又写到“顾客多次到中心要求更换，中心给予订制探5线路后，顾客反映还是N3功能及音质好，因此请求退回探5。另外顾客右耳N3助听器经多次打磨一直涨痛厉害，佩戴带探5外壳很好，现要求把探5外壳保留，装入N3线路”。记者指出，从退货原因上看，徐洪喜是要求更换而并非退货，退货是中心和总公司之间的内部行为。叶玲表示她不了解情况，没有对记者的疑问给出回答。记者的这一疑问，在李邦辉所写材料中得到引证。李邦辉在材料中也承认，徐洪喜提出的是更换新的助听器，而并非一次性退掉。
　　如何处理双方之间的分歧？李邦辉表示，徐洪喜已佩戴近两年了，不可能予以退货。如果徐洪喜对处理方案不满意，可以去法院起诉，双方已失去了协商解决的可能性。
　　　　　　　　　　　　专家说法　两月退货没有依据
　　南京大学法学院张理教授告诉记者，产品在实际应用中不符合其在宣传广告中陈述的功能，经多次调试维修亦不能达到广告宣传中的效果，表明该产品存在质量问题。尽管单独一个订制式产品不一定确定商家存在虚假宣传。根据《合同法》、《消费者权益保护法》的相关规定，使用者提出退货的，商家应予以退货返款。


　　至于丽声方面提出的退货期限为两个月，张理教授表示，两个月的退货期是商家自行设定的，并无法律依据。商家与消费者约定包修、包换、包退的商品，在保修期内修理仍不能正常使用的，应当负责更换或者退货。丽声约定的保修期是两年，理应承担退货责任。