消费者权益保护中存在的问题及解决办法

　　近三年来，消费者维权案件不断增加。从江苏无锡锡山法院的不完全统计来看，自2004年的10件到2005年的19件再到2006年的25件，数量呈逐年增长趋势。从矛盾调和的前景来看，权益受损的消费者情绪激动，尤其是一些维权时间长但见效甚微的消费者，易产生不平衡心态，矛盾难调和。案件审理过程中表现出来的法律盲点、主管部门职能的弱化、消费者艰难的维权历程等种种问题，特别是此类纠纷存在着影响社会和谐稳定的隐患，令人担忧。


　　当前在消费者权益保护上存在的主要问题有：
4 C: f8 E& n% T
  H2 a; o  N7 m- c: m
　　1、权利范围问题。权利是保护消费者的基本依据。《消法》以法律的形式赋予消费者九项权利，但是，随着市场经济的发展，营销方式的变化，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利已经不足以保护消费者，或者说，消费者受到损害的权利已经超出了九项权利的范围，比如消费者的隐私权。
9 i2 f4 B& G. B

9 ~8 r7 W9 s. l: F5 d　　2、行政保护体制问题。行政保护是履行保护消费者权益的一项重要的法律制度。现行《消法》体现了政府领导下，以一个部门为主，多部门各司其职，相互配合的行政保护构架。但是，实际操作中矛盾很多：一是在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，有一些方面主次难分，一个部门如果制定保护消费者权益的规章有可能因涉及其他部门的权限而裹足不前，造成消费者权益保护措施严重滞后；二是在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，而在强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎行事；三是在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，也弱化打击违法行为、保护消费者权益的力度。
2 q, q$ _: }- |& O7 |, W5 S  K
' S: C" x: d; m5 Q& Y9 N. b
* ~( a- A. l8 c! k; W　　3、维权途径问题。维权途经是保护消费者权益的关键问题。现行《消法》第三十四条为消费提供了协商和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种维权途径，但是实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉又有法律盲点，最后弄得消费者筋疲力尽，产生极端心态，易走极端。
% @  c4 a! T3 \, h2 z2 p& x

　　4、赔偿主体问题。《消法》第三十五条对侵害消费者权益的行为发生后的赔偿主体规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害，可以向销售者要求赔偿；消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。但是，这样规定也容易造成《消法》的歧义，认为消费者因瑕疵商品受到损害时，只能向销售者求偿，缺乏消费者对赔偿主体选择权的规定。
& |0 p* ?! T1 i' Q/ B
: z% Z: M0 _( v* x) Q  a9 d) [
　　5、消费者纠纷的诉讼程序问题。司法诉讼途径是消费者依法维权的保障。目前，消费诉讼主要由消费者个人提起，而且没有适用于消费者群体诉讼的程序，消费者协会不具有诉讼主体的地位，相关的程序减化没有在立法上得到解决。


( [9 p( J6 j* ^& N( v" v1 |% }　　完善我国消费者权益保护制度的几点建议：

  ]' \" R: U8 [- I7 ^, p
　　1、法律保护制度的再完善

9 b6 i+ M8 j' ]& C5 U* }. n
　　（1）完善相关立法，尤其是服务领域的相关立法力度。我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规a>，如《食品卫生法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等，但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规a>却很少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，法律效力也不高，对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够，威慑力不足。如网络购物中网络提供了方便快截的购物渠道，但是目前还需要依法管理和引导。同时就举证责任方面应进一步扩大涉及具体消费领域的举证责任倒置的范围，切实保护消费者的利益。
5 j1 k+ U: J4 S* H1 ?+ c7 H/ B& v
* g1 h* a, s" Z- A6 o
' d8 f$ x3 L% Y8 i) r- N- Z　　（2）加强行政职能部门的协作和配合，做到以较少的社会投入，更好地保护消费者权益。例如我国一些城市中设立12315连动行动，即公安、医疗、工商、税务等部门联合执法，减少投入，切实方便消费者。
( ^7 @% e2 l! _. ~/ l
, z% F' F/ T  H& U: n0 q# Y. i
　　（3）抓紧制订消费者援助制度。由于消费者的弱势性，分散消费者面对的是经济实力雄厚的大企业，诉讼费a>用影响了消费者的诉讼能力。消费者援助制度实施后，保护消费者权益的行政机构可以向法院起诉，要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失，也可以支持消费者起诉,追究侵权者的民事责任。

$ n+ Q- u! x! P# I% K
　　2.消费者自身素质的提高
; p! d7 q/ X; o' S

3 q& M9 A, y0 Y' P　　（1）提高消费者权益保护意识。据统计，当消费者权益受损失时，只有22.3%的消费者能主动投诉、维护自身权益。消费者维权效果在相当程度上取决于消费者维权意识的觉醒，取决于消费者自身捍卫合法权益的积极性与主动性。因此，要逐步普及全民族消费者权益保护知识的宣传，从我做起，从现在做起，维护自身合法消费权益。

2 @& c: W, s4 R8 T! e: q
　　（2）提高消费者权益自我保护能力。目前很多消费者在合法权益受到侵害而投诉时，满腹委屈，但就是拿不出相关证据，从而增加投诉难度和诉讼风险。因此,应通过宣传教育，使广大消费者掌握维权、投诉、诉讼等相关程序、内容和要求，增强自身权益保护能力。
) b4 R2 ^! _! K% L, A

3 G# z4 Z; [0 p. z- K　　3.加强监督工作完善消费者权益保护


　　（1）加强政府的监管工作。①加强专业执照管理。政府对某些服务质量关系重大、而一般消费者又缺乏足够专业知识的服务业(如医疗、家电维修、美容、农机、农资等)即易产生信息不对称的行业实行专业执照管理，甄选合格人员，严格把关；②强化产品安全标准。单个消费者对诸如食品、药品、交通工具等产品的消费安全程度难以凭个人知识、经验加以鉴定,而一旦鉴定错误，其后果往往是以生命或健康为代价。因此,政府必须制订并强化产品质量安全标准,实行安全标准检验；③严厉制止、打击具有外部负效应的消费行为,如市场欺诈、制售黄赌毒等。
& m. K6 _% A3 U0 u
2 o  K- w! ^7 W# X' R& Q9 R
　　（2）加强社会监督作用。利用广播、电视、报刊等社会传播媒介和消费者运动，广泛宣传消费者主权意识,形成“讲诚信、反欺诈”、自我抵制假冒伪劣商品、自我保护合法权益的良好社会风气。