腾讯QQ客服处理投诉全记录

　　QQ宠物上有一项叫“粉钻”的业务，是腾讯公司的一个收费项目。资费标准是每月10元，可是在花了18.4元后，却是“竹篮打水一场空”，根本没有获得。更郁闷的是，在向腾讯公司投诉的过程中，历时半个多月的投诉到目前仍然没有解决问题，不禁让人产生疑问：SP增值业务中的“忽悠”该如何防范？
7 m* K1 k3 W, \+ M+ |- j3 f
　　一、申请业务
& E- E' h: }6 B$ h) a3 M1 [
　　2008年7月31日，打算开通这样的功能。于是进入腾讯的相关页面：ｈｔｔｐ://ｐｅｔ.ｑｑ.ｃｏｍ/ｖｉｐ/

　　根据该页面的介绍，“粉钻”业务的开通方式有多种，包括银行卡开通、固定电话开通、手机开通等。我选择的是手机开通。手机开通中，移动手机拨打1259068001后6分钟即可获得粉钻（如果是联通手机则要8分钟），移动服务信息费2元/分钟，通信费忙时0.3元/分钟，闲时0.15元/分钟。也就是说，实际上移动手机也就是要花12元以上才能获得所谓“粉钻”。

" x- @5 _+ B% x　　



　　7月31日　下午15点33分，开始用手机拨打1259068001，连续三次拨打，（根据腾讯网站的提示，可以累计。）共花通话费2.4元，信息费16元，按理说得到“粉钻”应当没有问题了。可是，在QQ上并没有实现“粉钻”功能。

　　
. K$ y  ^% ]9 n* F  ]1 u( T" Z

+ T1 L+ P$ k% {4 F; N: S
; c  Z% h* e2 H  ]: F　　（手机扣费记录，最后三项分别是通话费、信息费、合计）

! S, V! m8 }, n" k) I8 D　　二、投诉申诉
8 Y4 K( u2 @/ |: u/ U
0 Q/ l  X' T" p/ f7 _4 b　　7月31日晚，我们通过腾讯的网上客服系统提交咨询投诉，可是问题一直没有得到解决。8月6日左右，终于回复说在五天之内回复。可是，并没有等到回复。
# i: h) ~5 E. R1 D
　　
" a7 @( T7 {( Q) ]9 B

2 R7 `: C+ E. B1 j
, _% c1 O! k; Q# K5 @' S: _$ e　　8月12日，在网上再次提交投诉，得到的答复是“我们已提交相关人员核实，我们会在三个工作日内，就您的问题进行详细补充解答”。


" u4 t- H0 I5 T9 i. b

6 A* W, {+ N) \7 w1 m7 s- ~
, i, v1 C  I+ Y4 U# c　　8月13日上午，用固定电话拨打客服电话0755-83765566，在经历数分钟的漫长等待后好不容易接通后，接线人员又让我们打0755-086013666电话，3037号客服代表表示，用固定电话拨打他们无法处理，一定要用原开通的手机再给他们打电话才能查询。在已经向他提供手机号及QQ号的情况下，该代表仍然表示无法处理。让他在网上客服系统对问题进行回复，他又表示只负责接电话，不负责网上客服的处理。
8 F* m8 x% O* Z+ x% M6 l4 \
　　8月15日，又一次在网上提交投诉。答复是“对于您所反馈的问题，我们相关人员正在紧急核实处理中”。
+ U4 a) F; M* n% C+ t9 V
　　第一次经历这样的网上投诉，先答复5天，再答复3天，明日复明日。也许消费者只是经济上的损失，但是经营者损失的却是消费者对它的信任。

) M2 c' v( x. z　　互联网是一个新兴的产业，但是这个产业的发展也亟待规范。只有讲诚信的企业，获得的利益才会是长久的。

4 _6 K+ x# ~2 G1 C8 s: [　　后记：STRONG>

8 F$ C  s6 ^  I; f5 c. b- O- ]　　二○○八年八月十六日下午，得到答复，“粉钻”已经于2008-08-15 17:57:30开通。
% ?3 v0 `6 L+ N& B" r  U9 Q
　　


+ Y7 j' z% W' i4 N, ^9 x
　　



) o. t, ~" M0 ]8 a4 q# S- c- w$ E　　算了一下，开通时间距离应当开通的时间足足迟到了半个月。这个事件算是有了一个结果，尽管这样的结果并不能让人高兴起来。
4 W1 G. A$ n1 Y4 |& r
0 F& M" P) P# c% O; t　　因为这其中有太多的遗憾，为什么会在半个多月后才会开通所谓的“粉钻”？是哪个环节出了问题？没有解释，没有理由，更没有道歉……

8 f9 F9 M3 [$ x　　一个无言的结局……

# ~$ y5 N( m% `5 q% S/ w* f# Y* {　　这就是最牛的客服么？既牛气，又拖拉……