诺基亚曝手机行业“潜规则”？

　　南京的一名消费者购买了一部诺基亚新手机，使用不到三个月就出现故障。离奇的是，维修后竟然被换上了旧主板。而更离奇的是，面对消费者的质疑，客服人员竟声称“新主板只有芬兰有！” 看来，以后修理诺基亚手机还得办个护照出国一趟了。

6 I( z* S7 u0 G- X- H( _; l! [* r/ I　　先是从《金陵晚报》上看到的这篇报道A>①，开始还真以为自己眼花了。虽然央视“3.15”晚会曾经曝光过诺基亚，但好歹它也算个手机生产大厂，不至于做出这么惊世骇俗的事吧。

5 p/ l' `. ~/ o+ w　　晚上看电视，才知道既非巧合，也非虚构。在江苏电视台公共频道《有一说一》节目②中，南京诺基亚客服中心店长纪爱莲竟然表示“手机行业没有什么新主板的”。店长的一句话，揭示的难道是手机行业的一项“潜规则”？
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/ w3 d6 ^$ y0 C, ~% b/ n　　（南京消费者手机维修的单据）

　　
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( Q7 W' g  g/ z1 Q1 k; E1 P2 D+ {　　（诺基亚维修中心，电视截图）

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: Q+ d- J3 F  S* K: V　　（南京诺基亚客服中心店长表示“手机行业没有什么新主板”，电视截图）
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　　（江苏电视台评论：《行政规定凌驾于国家法规之上？》，电视截图）
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# O' [) G! }+ p7 Y　　如果这真是一个行业惯例，希望诺基亚拿出证据来，还有哪些手机厂家是这样干的，让消费者也弄个明白。这样至少在手机出现故障时，是换上一个旧零件还是干脆重新买个新手机，消费者会重新作出选择。如果店长说的纯属子虚乌有，请诺基亚解释其中原因并说明为什么要进行双倍赔偿。

　　如果这真是手机行业的“潜规则”，还真要感谢这位说出“潜规则”的店长。因为“潜规则”通常是一些实实在发挥作用却又只可意会不可言传的东西。

　　手机行业的“潜规则”不仅是不道德的，也是不合法的。诚实信用，不仅是一个道德准则，也是一个法律原则。《民法通则》第四条规定，民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。诺基亚在维修手机时并没有告知消费者使用的配件是使用过的，却以“是性能良好的配件”这样模糊的用语来误导消费者。其实，使用过的旧主板真的是他们所说的“良品”么？试想，如果消费者在维修之前知道使用的配件不是全新的，有多少消费者会答应？作为一个企业，应当在提供产品和服务向消费者告知实情，而不是用模棱两可的语言引导消费者作出错误的判断。诺基亚的文字游戏并不限于“良品主板”这一个，其他的如保修时需要提供所谓“正规发票”也常用来作为推卸保修责任的一个借口。《消费者权益保护法》第十九条就规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。诚实守信，对一个遵纪守法的企业应当说是起码的要求。
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　　手机行业的“潜规则”，也损害了消费者的知情权。《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。如果手机在维修过程中，维修者隐瞒了服务的真实情况，就损害了消费者的知情权。手机用户在维修过程中，消费者有权知道手机是出了什么故障、是否在保修期内、维修的内容是什么、更换的配件情况等内容。南京的这位消费者在诺基亚手机上输入*#92702689#指令，依据出现的LIFE TIMER（生存时间，也即通话时间）信息来推定是旧主板，而这样的做法，诺基亚官方并不认可，他们认为那是供技术人员测试用的，不作为依据。如果你在诺基亚的网站查询手机是在保修期内时，得到的信息也只是在或不在，而不会给你保修期从什么时间开始到什么时间结束，这样发生争议时对消费者是非常不利的，因为双方的信息处于完全不对称的状态。
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. g6 r! Y6 o0 X" E2 H　　手机行业的“潜规则”，还违背了生产者的法定义务。保证产品质量，是《产品质量法》规定的生产者法定义务。该法第五十条明确禁止产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，否则要承担停产、没收违法生产、罚款直至刑事责任的法律责任。有的消费者在手机被更换主板后，甚至还发现有前手使用者留存的通信信息，使用寿命已经打了折扣的配件换到消费者还在保修期内的新机器上，不是一种以次充好的行为么？新机换上旧主板，诺基亚竟称“合法”，不知合的是哪一条法律？在国务院部门规章《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中第六条第三项明确规定，“应使用与产品技术要求和质量标准要求相符的新的零配件。”就是这样非常明确的规定，诺基亚方面甚至能作出手机主板不属于配件的解读，真的是感觉到一些大企业其实是普法的盲点。

　　“潜规则”的受害者并不只是消费者，生产厂家最终也会深受其害，在牛奶中加入三聚氰胺就是最典型的例子。

- ?1 M( t1 ]( }' h! o( v　　①http://www.njnews.cn/z1/ca978596.htm　金陵晚报：《新机换上旧主板，诺基亚称合法》。

4 g! E) m3 c  v6 _3 g8 b9 L# q" ?　　②江苏电视台公共频道《有一说一》栏目2008年9月24日晚播出。