沈阳百名“信访天使”的故事(图)

这是国内最大的电话信访平台，在不到10个月的时间里，共接待信访8.4万件，办结率99.3%，群众满意率90%以上
这是一支活跃在信访战线上的美丽团队，这是一群以为民解难、解忧、解困为人生事业的邻家女孩




  
  
   




  
    潘作良精神鼓舞着她们，一年365天，每天24小时，“信访天使”将党和政府的温暖与关怀送进普通百姓人家。万 重 摄
      

新闻背景
“12345”，365天24小时的全天候信访热线
2008年5月22日零时，沈阳市信访局正式开通市民诉求专线“12345”，由毕业于沈阳大学的100名应届女大学生担纲，实行365天全天24小时接听百姓诉求电话，这一号码还与电信部门的“114”有效链接，使线路资源更丰富，百姓电话信访渠道更畅通，成为目前国内规模最大的电话信访受理平台。

沈阳市委副秘书长、信访局局长陈国强为这个团队起名为“百名信访天使”。
“百名信访天使”由此被人们叫开，在当地和谐社会建设当中正日益发挥重要作用。
中共中央政治局常委、中央政法委书记周永康今年2月16日在视察信访大厅市民诉求专线时，在这个平台驻足20多分钟，详细询问了电话受诉的全过程。他鼓励大家说：“你们的平台建设得好。
”
空中连接
一条看不见的信访战线
在沈阳市信访局，穿过投入5000多万元精心打造的信访大厅，走上二楼，经过挂满锦旗的走廊，记者来到一个安静的办公区。

没有门牌，但是办公区门口悬挂的“辽宁省三八红旗集体”铜牌可以指示，这就是信访天使们办公的地方。
开通
“12345”市民诉求专线之前，沈阳市信访局对内部的机构设置进行了调整，他们将原来的电话处、办信处和案件督查处合并，成立了市民投诉专线办公室，高诚慧是这里的主任。她说：“这样做可能是因为三个部门有一个共同的特点，就是不与老百姓面对面接触。我们的工作传递方式都是空中来、空中去。
”
市民诉求专线的办公区是由原信访接待大厅改造的。据介绍，沈阳共投入了1000多万元为市民诉求专线改善办公环境，采用了全套信息处理设备，编定了诉求信息处理软件，还开通了36条专用线路。这些线路，加上114的资源，可保证电话信访随时畅通，不仅服务当地群众，还受理外地群众向沈阳市反映的诉求。

整个办公区辟成两个部分，电话信访占了近三分之二的地方。徐颖是当日电话信访的值班副班长，她刚刚处理完一件百姓诉求。小徐通过管理软件熟练地打开刚刚处理的诉求工单，上面详细记录了来电人员基本情况，接话记录，软件会自动识别来访是否为初访，30多项处理内容可以在一个界面中全部完成。

徐颖说：“用这个软件，我们接访很方便，而且责任到人，全程记录。
”在她们的后台，还有专门的交办督查组，督查疑难案件的处理。
一层玻璃相隔的是网上来访和信函来访处理区。和电话接访的特点不同，徐智姝这里每天都是静悄悄的，在她面前展开的是日益广阔的网络世界。她为记者重新登录接访界面说：“网上信访群众大都有一定文化，借助网络独特的优势，反映的往往是较为复杂的问题。现在采用这个渠道信访的人越来越多。
”
徐智姝的一侧坐着刘妍，她负责传统的百姓信件上访，会计专业毕业的小刘以会计管理的严谨对待每一封信件。她说：“真希望来访者都能准确写清联系方式，有其他联系方式做补充，解决问题就更准确、更迅速。
”
别看朱佳彬年轻，她却负责着各级信访机关交办的重大案件，经她手中形成的文件，往往将摆到主要领导的案头。
在不到10个月时间里，这个团队已经接待电话、网络、信件信访8.4万件，办结率达到99.3％，群众满意率90％以上，信访天使已经得到社会认同。  
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