物业纠纷的反思与探讨

亮彩人生 · 发表于 2009-4-13 19:15:30

　　[b]引言STRONG>

　　所谓物业服务，是指对房屋及配套设施、设备和相关区域内的设施、场地进行维修、养护、管理，同时包括对相关区域内的环境、卫生、安全、生活秩序等提供一定的保障。

　　房屋要真正成为舒适的居住地，不能仅有房屋本身，还必须有相应的配套设施（例如电梯、水、电、气、暖等设备）和良好的外部环境（例如整洁通畅的道路、绿化地、公共秩序等），而这些设施、环境包括房屋本身都需要物业服务，以维持其良好的运行状态。可见，物业服务既是必要的，也是必须的。随着城市中小区住宅建设的推进，由专门的物业公司对小区住宅提供统一的服务成为必然结果，这是因为：①现代城市中的住宅小区都是楼宇，其中不乏较复杂的专业设备，例如水泵、电梯等，普通居民很难掌握其使用方法；②现代城市工作日渐繁忙，人们在工作之余，很难再有专门的精力做到自行对房屋以及周围环境进行维护；③住宅小区内居住人员数量众多且成分复杂，很难达成意志一致，对小区进行物业服务要付出一定的时间和精力，如果让居民自己承担物业服务必然涉及费用分摊、区域划分等问题，容易产生矛盾纠纷，妨碍邻里和睦。所以，在我国，伴随着住宅小区建设的不断推进，物业公司也就登堂入室。

　　由此可见，物业公司的出现，是城市住宅小区建设的必然结果，也是人民安居的重要保障。从这个意义上说，似乎业主与物业公司之间应当是一种共存共荣的关系，物业公司通过提供物业服务获取收益，而业主通过物业服务保持其产权房屋具备良好的居住条件和居住环境，获取更高品质的生活。

　　但现实远非如此，业主与物业公司之间的矛盾愈演愈烈，大规模的群体性纠纷曾出不穷。目前绝大多数物业纠纷案件的主旋律，都是物业公司起诉业主要求支付拖欠的物业费，而业主则提出种种抗辩理由。而已经审结的案件，几乎百分之百都是业主败诉，而且业主不仅要交纳所欠的物业费本金，往往还要交纳数额不菲的滞纳金。

　　表面看来，当前物业纠纷的焦点是拖欠物业费问题，物业公司起诉业主索要物业费而且几乎都会获得支持；但大面积的拖欠物业费的现象则提示我们事实并非如此。能够花巨资购买房屋的业主们，难道就不愿意支付房价万分之几的物业费吗？希望安居的业主们，难道就希望因为几千元物业费被告上法庭、奔波于各国家机关之间？仅仅因为物业费，他们就会放弃安宁的生活？带着这些疑问，结合自己亲身的司法实践，笔者在下面将对物业纠纷的发展阶段、问题成因和解决方案逐一进行探讨分析。

　　[b]一、物业纠纷的发展阶段STRONG>

　　（一）第一阶段：入住时的强迫签约。

　　在我国，住宅小区建好后，开发商都会先指定一家物业公司进驻小区，这就是"前期物业管理"，这个前期物业公司是先于业主进驻小区。按正常程序，应是业主购买房屋并入住后，再与前期物业公司协商签约。但此时一个令人见怪不怪的现象出现了，几乎所有的业主在入住时都会被要求签订物业合同，同时还要全额缴纳至少一年的物业费，才能领到房屋钥匙。这种做法应该说是绝对违法的，根据房屋买卖合同，只要业主交纳房款，就应该得到房屋产权并占有使用房屋，开发商按约定应将房屋钥匙直接交给业主，而不能自行假手他人，更无权再附加任何条件。

　　有的业主因此与物业公司发生纠纷，没有按时领到房屋钥匙，转而起诉开发商逾期交房并最终获得胜诉，法院判决开发商支付逾期交房违约金并交付房屋钥匙。但遗憾的是仅仅有极少数的业主选择了这个解决方式，绝大多数的业主都选择的忍气吞声的方式，接受了这种违法的条件。更为遗憾的是，这种违法现象没有引起政府职能部门和法院的足够重视，也没有得到及时制止（时至今日恐怕仍普遍存在）。

　　似乎选择忍气吞声的业主们不应被责怪，毕竟，大多数人是不会因为区区几年的物业费而大动干戈、闹上法庭的，他们恐怕想的更多的是如何装修房屋，安家立业。但此景令人想起了德国法学家耶林在《为权利而斗争》一文中的一句经典名言"任由敌国占取一寸土地而不抗争的国民，最终必将失去全部国土；任由他人强夺一元钱而不抗争的人，最终必将失去全部财产"。

　　对物业公司而言，似乎捡了一个大便宜，不费任何气力，合同签了，费也收了。比起谈判桌前的锱铢必争，真是又省钱又省力。但是，违法行为只能带来利益，而绝带不来权利。这种看起来"省力"的草率签约，使物业公司丧失了与业主沟通的最好时机，也丧失了让业主通过协商签约过程了解物业服务、理解物业收费的机会。对物业公司而言，还有更不幸的，就是通过这一事件，它们在业主心中牢固树立了唯利是图、不择手段的恶劣印象。第一印象非常重要，因为要改变人们最初的看法是非常不容易的。

　　在房屋钥匙的要挟下，物业公司不太费力的得到了它想要的东西，似乎要挟比法律要管用的多。在此后的物业纠纷发展阶段中出现的"物业恐怖主义"，可能就是源于这最初的"要挟"之下的"成功"吧。

　　这第一阶段的纠纷，表面上似乎风平浪静，只有几个小波澜，但细加分析即可发现其实暗流涌动。强迫签约导致业主与物业公司缺乏沟通、交流和理解，一开始就处于互相猜忌、互相怀疑之中，为今后双方发生更大的纠纷埋下了隐患。还有，开发商将钥匙交给物业公司，这一行为自然给业主造成了两者是一体的概念，此后也就会当然认为开发商遗留的一些问题应当由物业公司来解决，由此会给业主和物业公司增添更多的矛盾。

　　强迫签约的成功，更助长了物业公司"要挟"的心理，在此后的纠纷解决中不愿进行费时费力的协商，更不愿意接受来自业主的正当监督，不考虑业主提出的合理要求并及时进行整改，处理问题简单化。

　　（二）第二阶段：选择性的欠费诉讼。

　　物业公司通过房屋钥匙的要挟，不费力的收取了第一年的物业费。但到了第二年，麻烦来了，有业主不交费。第三年、第四年……一直就不交，反正任你东南西北风，我自不交。不交的理由有很多，主要是没有合同关系、没有服务等，似乎也都在理。

　　入住时强迫签约的后遗症发作了，对物业公司没有好感的业主很难接受要交物业费的事实，而首次收费的顺利让物业公司难以接受如此大的落差，难以接受要与业主协商、并接受业主监督的事实。在互不信任的基础上，协商是很难有结果的，诉讼成为必然的选择。就这样，在不经意之间，人民法院又多了一类案件--物业纠纷。

　　很可能是受到"高人"指点，或者是出于试探，物业公司起诉欠费业主时，并不是简单的将所有欠费业主一概起诉到法院，而是选择其中一、二名业主进行诉讼。也正因如此，笔者将这一阶段称为"选择性的欠费诉讼"。

　　之所以先采用这种选择性的欠费诉讼，其用意是明显的：首先，这可以让法院认为欠费的人是少数，是个别现象，进而严加惩戒；其次，单个业主能力、精力和法律知识有限，很难和物业公司聘请的法律专业人员在法庭上周旋；第三，仅起诉个别人，其他人往往都会旁观，这使业主们不能联合起来，从而被物业公司各个击破；第四，一旦获取胜诉判决，出于同案同判的司法规则，再与其它业主进行诉讼将有胜无败。

　　物业公司选择首先起诉的业主往往也是精挑细选的，一般而言，小区内的欠费业主可以分为三类：一是无理欠费，这类人不论什么情况，反正就是不交，直到被"堵被窝"；二是有理欠费，这类人通常同意交物业费，只是出于对物业公司的服务或者一些做法不满而要求减免物业费；三是特权业主，这类人往往与物业公司或开发商有千丝万缕的联系，"能量"较大，在小区内享受特殊待遇，非但不交物业费，其他费用也一概不必交纳，而且也不必担心享受不到服务或者被起诉。

　　在这三类业主中，物业公司一般不会起诉特权业主，它起诉索要物业费只针对其余两类业主。而在选择首个起诉对象时，物业公司往往会选择无理欠费业主中各方面能力最差的一个，也就是"柿子先拣软的捏"。

　　需要说明的是，民事诉讼采取的是当事人主义，即当事人在法庭上不提出的主张和抗辩，法院不会加以审理。在物业公司选择起诉某个无理欠费的业主时，该业主通常不会提出什么有力的抗辩，甚至有的就是消极逃避，连出庭都不出。于是物业公司顺利的获得胜诉判决，不但能得到物业费，此时往往法院还会判决高额的滞纳金。

　　总结完这一阶段后，可以发现物业公司煞费苦心谋划的诉讼策略确实高明，但诉讼技巧可能会让你获取一次胜诉，但它决不能让你平安一生。单靠诉讼技巧获取的胜利，使物业公司忘乎所以，不再注重提高自己的服务质量、增进与业主之间的沟通理解这些治本之道，天真的认为依靠法院，依靠所谓的"诉讼技巧"，就能按时足额收取物业费。天道酬勤，任何企业要想做大作强，都是靠着过硬的品牌质量，而无一是靠着所谓的"诉讼技巧"，历史、现实的例子比比皆是。

　　就在物业公司的这种"选择性的欠费诉讼"下，人民法院错失了把物业纠纷解决在萌芽状态的最佳时机。在这些个案当中，体现出的似乎都是个别业主恶意欠费，理应加以惩戒，而且物业费数额通常也不高，依据合同判案，非常简单。就法律而言，这些个案的处理并无不当；但就社会而言，对此种个案的简单处理显然忽视了小区的真实情况，也忽视了大多数业主不交费的真实原因，为今后大规模物业纠纷发生时的正确处理在客观上制造了障碍，导致对此类案件的处理进入了一个恶性循环，积重难返。

　　也许我们不应该责怪人民法院在此阶段对个案的简单处理，当时法院所面临的案件类型很多，如房地产、建设工程、医疗事故、人身损害、道路交通、婚姻家庭、劳动争议a>……等等，在处理这些纠纷之余还要对新出现的物业纠纷立即做出准确的认识和把握，实属勉为其难，人的认识在实践中总是不断发展、不断进步。但是从物业纠纷的该阶段中，我们不难发现，简单机械的就案办案，实际上往往给今后会带来一连串的问题。从中得出的经验教训就是，凡遇到新类型案件，无论开始的个案标的多么微小，看起来多么简单，都不能掉以轻心。

　　（三）第三阶段：群体性的欠费诉讼。

　　物业公司获取胜诉的判决后，一般都会在小区内张榜公布，以儆效尤，但现实中却起不到什么效果，于是只能将不交费的业主一并告上法庭，集团性的物业诉讼自此开始，规模也不断扩大，人民法院受理的物业纠纷陡然增长。基于前面提到的"选择性欠费诉讼"的胜诉结果和同案同判的司法规则，物业公司在群体性的欠费诉讼中已经先机在握，可以说有胜无败。

　　但在此时，随着参加诉讼业主的增多，特别是有理欠费业主的加入，法院在审理过程中遭遇了比"选择性欠费诉讼"要更复杂的局面，因为业主的抗辩理由既多且杂、有合理部分又有不合理部分，诸如没有合同关系、违规收费、服务质量差等。

　　基于已生效的判决，对于"群体性的欠费诉讼"，法院都是会判决物业公司胜诉，基本不考虑业主的任何要求。这就给业主形成法院偏向物业公司印象，这种印象一旦形成，不履行法院判决就成了理所当然的事，最终强制执行以至于堵被窝事件的发生，矛盾激化达到顶点，是必然的结果。

　　群体性欠费诉讼的结果，造成了一个恶性循环：业主们对裁决不满，就更不愿意主动交纳物业费；物业公司收费不足，服务质量必然下滑，也就会引起更多业主的不满，欠费规模更加扩大；欠费规模的扩大，使物业公司必然就会把大量的精力投入到物业费诉讼中，以求尽快收取物业费；而物业费欠费诉讼只能解决欠费问题，解决不了业主提出的其他合理要求，业主对裁决当然不可能满意，就不执行判决，并且继续欠费……一波未平，一波又起，物业欠费诉讼像滚雪球一样不断扩大，在短短一两年时间内增长数倍，势所必然。

　　这一阶段是物业纠纷发展过程中的一个飞跃，矛盾从最初的个别、隐性化状态一跃而出，以前所积累的种种问题集中爆发。而诉讼的特性决定了它最擅长解决个别性的纠纷，普遍性的纠纷单靠诉讼是难以根本解决的。换而言之，如果欠费是个别现象，即仅有个别业主不交纳物业费，则诉讼解决是最好的，这时只要考虑个别业主欠费的理由是否成立即可。但如果欠费是普遍现象，即多数业主都不交费，则诉讼解决只能治标无法治本。实践表明，靠法院的裁判非但没有督促业主交费，反而造成了更高的欠费浪潮，引发了更多的欠费诉讼。其实道理很简单，在市场经济条件下，一个企业要想实现赢利，只能是通过提高自己产品或者服务的质量，让人们自觉自愿的花钱消费；而依靠诉讼来"强迫"人们花钱消费，实属舍本逐末。

　　不管欠费规模如何，法院在此阶段基本都是判决业主交纳物业费。应该说这是绝对正确的，对物业公司不满就欠费，这就会进入前述的恶性循环之中。合法权利必须经过合法途径才能获取真正的保护。

　　随着欠费规模的扩大，最终连法院也意识到大量业主欠费是有一定理由的，并开始着手进行调整：从滞纳金的全额支持到几乎不予考虑，再从物业费本金适当扣减直至给物业费"打折" ；还有在支持物业费请求之时提示业主另案解决物业服务、收费标准等问题；更有最近出现的拒绝受理物业欠费诉讼、对物业欠费诉讼进行诉前审查等措施。这些都可以看出司法为解决物业费纠纷所做出的艰辛、不懈的努力。

　　群体性的欠费诉讼，使业主与物业公司之间的隔阂更加扩大。对欠费业主的鄙夷和气愤，使物业公司更不愿意和业主进行协商沟通；而对物业公司将自己告上法庭，而法庭又基本上不考虑自己提出的理由，业主们鄙夷和气愤的心情是同样的。最终演变成"有问题没商量，法庭上见"这种局面，双方关系岂止势如水火，简直可称不共戴天。

　　（四）第四阶段：解除合同之诉和收费异议之诉。

　　面对欠费诉讼均遭败诉的局面，业主们逐渐开始改变不交费这种简单的维权方式，转而主动向物业公司提起诉讼来解决问题。应该说这是一个积极的、值得鼓励的转变，它将从根本上破除前述的恶性循环，最终合理解决物业纠纷。但遗憾的是，这确实是一条布满荆棘的艰难之路，法治之路一贯如此。

　　"解除合同之诉"，其实就是"炒物业"，是业主提出诉讼的主要类型之一。对物业公司的收费不满，干脆换一家，相关法规也明确规定了业主可以通过招投标方式选聘物业。但当业主重新选聘了新的物业公司之后，问题又来了，旧物业公司拒不撤离，也有一定理由，诸如选聘不合法、还有欠费等，似乎也在理。各方协调同样无果的情况下，又只能付诸诉讼，解除合同之诉由此而来。撤离之诉得到了法院的支持，但结果是出现了"美然现象" ，物业公司拒不撤离，并且用断水、断电进行要挟，搞得一地鸡毛。

　　收费异议之诉，就是业主认为物业公司收费违反约定或者法定而要求其按规定收费。最近闹得不亦乐乎的"美丽园事件" 起因就是这种诉讼。该案历经一审、二审、再审，最终业主获得胜诉，但问题又来了，与美然小区的物业公司"拒不撤离"相反，美丽园的物业公司玩了一回"突然撤离"，虽然表现形式有所不同，但两者的核心都是断水、断电，要挟的手段也就这些。"突然撤离"的理由也有，物业费太低没法干、要破产等等，似乎也值得同情。

　　在此阶段，我们发现，通过欠费诉讼的教育，使业主们认识到了要依法维权。但当业主依法维权获取胜诉之时，物业公司又采用了法律之外的要挟手段进行报复，真是"按下葫芦起来瓢"，刚教育完业主要遵守法律，恐怕马上就的教育物业公司也要遵守法律了，想歇口气都不行。

　　法治之路，是漫长而且艰辛的，它不仅仅需要完善的制度规范、高素质的司法、行政官员，更需要全体社会民众发自内心的对法律的尊崇、以及对违法行为的鄙夷和谴责。法治就是法律之治，它的真正内涵就是个人意志必须屈从于经法定程序产生的结果。业主想降低物业费，必须先经过法定程序，如果经法定程序的结果是不能降物业费，那业主必须接受；但如果经法定程序的结果是降物业费，那物业公司也必须接受。对当事人而言，经法定程序产生的结果，可能对其有利，也可能对其不利，但无论有利或者不利，他都必须接受。只有你能够接受经法定程序产生的不利结果，才能享受到经法定程序产生的有利结果。

　　非常遗憾的是，在物业纠纷中，我们没有看到国民内心中这种对法律的尊崇。欠费业主拒不执行生效判决，"堵被窝"的执行手段或有极端之处，但终究是为了维护法律尊严，可很多人就为欠费业主打抱不平，认为是物业服务差、收费混乱，似乎拒不履行判决的违法者是那么值得同情；物业公司同样不执行生效判决，没等法院执行就断水断电搞"拒不撤离"或者"突然撤离"，同样有人为其鸣不平，认为是业主过度维权、不考虑实际情况，似乎拒不履行判决反而成了对的。

　　判决是什么？就是经法定程序产生的结果，如果对这个结果不满意，也必须通过法定程序更正。对判决的尊重程度如何，就体现着对法律的尊重程度如何，也就体现着法律在国民心目中的地位。

　　美国大选，布什与戈尔争执不下，经诉讼确定布什获胜，戈尔表示服从判决并祝贺布什当选。这一幕向我们经典展示了真正的法律之治。其实戈尔完全可以说法官不公正、自己一时疏忽采用的抗辩理由不对、这种判决会给社会带来不安定因素、最后干脆质疑法院有没有权力判定总统选举问题……或者再搞个专家论证、闹个集体游行示威……这些在我们看来好像都可行，也是我们屡试不爽的实践经验，戈尔怎么这么愚蠢？其实这就是"法治"，经法定程序产生的结果，我们必须而且只能尊崇，别无选择。说法官不公正，什么叫"公正"？不经法定程序，如何判断是否"公正"？自己疏忽采用了不对的抗辩理由，那又能怪谁？社会不安定因素，有法定的政府机构负责消除，跟你有何关系？法院如果没有权力判案，那还进行诉讼做什么？专家论证、游行示威都是法定程序么？

　　戈尔并不愚蠢，他的行为有着严格的界限，那就是法律。我们认为他愚蠢，并提出种种自认为行之有效的办法，是因为我们的行为其实根本没有考虑法律。戈尔尊崇法律，布什也同样要尊崇法律，他就不能恣意对戈尔进行迫害。戈尔接受对自己不利的法定结果，同样也就会享受对自己有利的法定结果。我们都不尊崇法律，都不接受对自己不利的法定结果，同样也就根本享受不到对自己有利的法定结果。

　　因此，欠费直至被堵被窝的业主，和玩撤离的物业公司一样，在他们眼中，根本没有法律。对自己有利的法定结果就大呼公正，恨不得让满世界都知道；而对自己不利的法定结果就大呼不公正，也要嚷嚷的满世界都知道。而到底"公正"与否的判断权，其实在他们自己手中，而根本不是法律。

　　法治是法律之治，是一种对社会既有现实的认可。没有法律作为尺度，就会出现做什么似乎都对、但做什么似乎又都不对的局面。之所以出现"不执行判决有理"这种奇怪现象，其思想根源就在于许多人心中从来就没把法律当回事，其思维定式就是"法律就是保护我的，不保护我就不对"。而这种现象居然还得到许多人的赞同，更说明我国的法治之路真的是荆棘密布。

　　顺便提一下，物业公司能采用断水断电等要挟手段，其实根源于前述入住签约时的要挟成功。既然要挟成功了一次，那就再来一次吧，同样也会成功。"任由他人强夺一元钱而不抗争的人，最终必将失去全部财产"，耶林的名言确有其实践意义。

　　（五）第五阶段：共有收益之诉和配套设施之诉。

　　就在"群体性欠费诉讼"、"解除合同之诉"、"收费异议之诉"相互交织、如火如荼、并将物业纠纷的矛盾推向高潮之时，又有两类物业纠纷悄然浮出水面，蓄势待发。

　　在小区内，有相当的物业面积是归业主共有的，例如电梯、物业用房等计入公摊的面积，可称之为共有面积；而利用这些共有面积获取的收益，例如电梯广告收益、物业用房租赁收益等，应当是归业主共有，可称之为共有收益。但在当前，这些共有面积多数都是由物业公司把持经营并获取收益，这就导致业主要求将这部分收益归还自己，由此引发的诉讼就是"共有收益之诉"。前面提到的"美丽园事件"中的诉讼，除了物业收费异议之外，其实还包括共有收益之诉，只不过由于前者更引人注目而使后者反倒显得可有可无。在该案中，法院判决不仅确认了共有收益应当归业主，更重要的是在收益数额的举证责任上明确了应由物业公司负担，这使得业主此项权利能够获得有效的保护。目前有些小区的物业公司主动向业主返还共有收益，这是一个值得鼓励的积极态度。

　　"配套设施之诉"，就是业主入住小区后，发现绿地面积、机动车车位等配套设施与合同、公约或者相关规定不符，因此起诉开发商要求补足这些配套设施。该类诉讼在全国各地都发生过，目前的难题是由业主作为原告还是由业主委员会作为原告来起诉。有的法院认为是应当由业主委员会作为原告起诉，但也有的法院则认为应当是由业主个人作为原告起诉。无论最终确定由谁来做原告，此类诉讼必将涌入司法程序。

　　共有收益之诉和配套设施之诉的出现，标志着业主群体逐渐成熟，其注意力从物业费转移到小区公共收益和公共设施，体现了广大业主对良好社区环境和安居乐业的渴望，同时也说明物业纠纷最终的矛盾焦点其实并不是物业费数额本身，而是业主对由物业服务、公共设施所组成的居住品质的要求，也就是要求明白消费、质价相符。

　　（六）附带问题：阳台之诉和保安之诉。

　　前面的五阶段，展示了物业纠纷的主旋律，其间夹杂有两个同样引人注目的诉讼类型，就是阳台之诉和保安之诉。

　　阳台之诉，是指因业主自行封闭阳台而引发的诉讼。有的小区房屋的阳台是不封闭的，而且是特意这样设计的，往往在售房时有约定不得封闭阳台，或者是规定在小区公约中。但当业主入住后，出于生活、安全等方面的考虑，往往会自行对阳台进行封闭，而物业公司就会要求业主拆除封闭的阳台，由此又引发纠纷直至要通过诉讼解决。

　　保安之诉，是指因为物业公司未尽安全保障义务给业主造成损害而引发的诉讼。一般的物业公司都提供有保安服务，当业主在小区内遭受人身、财产损害时，例如机动车被盗、被他人殴打等，就会对物业公司的保安服务提出质疑，进而要求物业公司对其所受的损害进行赔偿。

　　阳台之诉和保安之诉虽然只是物业纠纷的一个侧面，但这也足以看出目前业主与物业公司的矛盾相当尖锐，而且矛盾产生并不单单因为物业费的数额。

　　[b]二、物业纠纷的成因分析STRONG>

　　通过对物业纠纷的历史回顾，我们可以梳理出当前物业纠纷的七个主要类型：欠费之诉，解除合同之诉，收费异议之诉，共有收益之诉，配套设施之诉，阳台之诉，保安之诉。这也就是目前人民法院受理的物业纠纷案件的主要类型。在短短几年时间内，物业纠纷突飞猛进，不仅数量上大幅攀升，而且在类型上也日益多样，这给审判工作带来的压力和难度可想而知。物业纠纷之所以出现如此多的问题，其原因是多方面的：

　　1.缺乏真实、有效的宣传和沟通，使业主不了解物业管理行业。

　　物业公司到底干什么？恐怕没有多少人能搞清楚。了解才能产生信任，市场经济条件下，让人们为一件自己不了解的商品或者服务付费，想必没有人会愿意；即使让人交了钱，他也会觉得自己受骗了。如果物业服务内容标准不透明、收费依据不明确、违约责任含糊让人无法理解，那多数人绝对是会选择拒绝交费。

　　面对众多业主对物业服务内容和标准的疑问，物业公司不通过有效的宣传主动与业主进行良性沟通，查找自身存在的问题，改进工作方式，而是采取诉讼解决，使矛盾直接升级。如前所述，诉讼只能使企业一时得利，不可能使企业安枕无忧。

　　2.许多物业公司服务意识差，无视业主的正当权利和合理要求，在与业主的交往中容易产生摩擦。

　　物业公司从事的是一项长期服务，而且服务项目既多且杂，一个环节出现问题，都可能引发矛盾。当业主需要帮助时，不少物业人员采用互相推委或者置之不理的态度，而当要求业主履行义务时，方式简单粗暴，根本不考虑业主的感受，这当然会引起业主的反感。

　　阳台之诉就是最好的例子，当业主因为阳台不封闭存在生活上的不方便之时，物业公司根本置之不理，提不出任何有效解决方案；在业主封闭阳台的过程中，不及时制止，以使业主避免损失；但等业主封闭完成后，简单要求拆除，毫无商量余地。这样的工作方法，不产生矛盾简直是不可能的。

　　3.思想观念错位，使业主和物业公司都不能摆正位置，通过协商解决问题。

　　物业公司与业主之间是提供服务与接收服务的合同关系，两者的法律地位是平等的。但在现实中，物业公司就认为自己是小区管理者，业主是被管理的对象，应当是自己说什么就是什么；而业主就认为自己是主人，物业公司是自己花钱雇来的仆人，应当是自己说什么就是什么。这种观念上的巨大差异当然就会导致在相互沟通中的巨大障碍，事实上这也是物业公司与业主很难通过协商解决问题的思想根源。

　　要想协商解决问题，首先必须摆正各方位置，理顺其法律关系。业主与物业公司对双方之间的法律关系各有理解，由此产生的权利义务认识就大相径庭，要达成一致意见显然是相当困难的。

　　4.业主群体的分散性和个别性，与物业服务的整体性和公共性，更加深了业主与物业公司协商的难度。

　　小区的业主群体是庞大而分散的，个人的想法、做法都不一致。但物业公司提供的服务是针对全体业主的，这确实存在着众口难调的问题。例如到底是少交钱少服务还是多交钱多服务，恐怕业主之间是有分歧的。因此物业公司要想与每个业主都能协商一致，几乎是不可能的。

　　如果个别业主对服务不满意不交费，物业公司的服务也不可能针对该业主停止，这时如果大多数业主认可这种服务，就会出现少数业主必须被迫服从的局面。因此，物业公司与业主的矛盾是有可能转化为业主之间的矛盾的。

　　5.政府部门介入不足，对物业公司和业主的管理不够，没有及时消除纠纷隐患。

　　在市场经济条件下，政府确实不应当过多插手经济领域。但对于一些涉及公共服务和民众基本生活需求的行业，政府必须加强管理，否则就会危及社会的稳定。物业公司与业主之间虽然最终是要通过自由签约来对服务和价格达成一致，但物业服务具有一定的公共性，它关系着小区全体业主的正常生活，因此政府不能完全放任由业主与物业公司自行解决。特别是在前期物业中，政府更应当发挥主导作用，为小区业主和物业公司搭建一个良好的沟通平台。

　　但就小区物业服务而言，政府部门至今一直是根本不介入的。当小区建设完成后，都是由开发商指定物业公司进行前期服务，政府部门不加以任何监管；当业主入住小区后，政府部门也不参与业主自治组织--即业主大会和业主委员会--的设立，放任业主自己想办法。这就出现了问题，物业公司由开发商指定，它当然就更听命于开发商，而不愿意受业主监督；相应的，积极要求并参与召开业主大会、设立业主委员会的，基本都是一些与开发商、物业公司有较大矛盾的维权业主，这些维权业主大多顺理成章的成为业主委员会的骨干成员。本来物业公司和业主急需的是一个能够互相协商交流的平台，但在实践中的自由发展下，物业公司完全靠向开发商，不理会业主；业主委员会完全是为了维权而设，一开始就肩负着与物业公司、开发商斗争的使命，业主委员会的成员又大多是物业公司最不喜欢的，且与物业公司、开发商有较多矛盾的业主。两者非但不可能心平气和的进行协商交流，反而必然会将矛盾激化。

　　在小区的物业服务中，有时业主与物业公司很难达成书面合同，但物业服务的公共性决定了无论是否存在书面合同，物业公司都要提供物业服务。因此政府必须规定一个物业服务的指导价格，一则作为合同订立的参照，二则作为没有书面合同时物业收费标准。但物业费与服务应当是对应的，只规定物业费的指导价是不全面的，应该对应明确的物业服务的具体内容和标准。可目前的政府文件大多清楚的规定了物业费指导价，对于物业服务内容和标准规定的不够明确和详尽，更没有规定判断物业服务情况的程序和机构。这就导致了物业公司索要物业费时有文件依据，但业主索要服务时却没有文件依据。这种立法上的不平衡，让个别不良的物业公司逃避责任，让许多业主对法律的公正性有了怀疑，成为物业纠纷的合理解决的最大障碍。

　　[b]三、解决物业纠纷的对策分析STRONG>

　　当前物业纠纷已然发展成形并且已经扩大到一定规模，解决起来具有一定难度。对人民法院而言，当务之急是针对物业纠纷诉讼拿出一套行之有效的应对方案，通过诉讼引导业主和物业公司用法律途径解决问题、化解矛盾，此为治标之道；对立法、行政机关而言，则应完善对物业问题的立法规范，加强对物业公司的行政管理，加强对业主的宣传教育和组织，给业主和物业公司构建一个良好的沟通平台，此为治本之策。

　　（一）治标之道

　　从物业纠纷进入诉讼之时，人民法院就站在解决物业纠纷的前沿，作为审判机关是不可能回避这一纠纷的。物业纠纷的主旋律就是物业费与服务之争，其矛盾焦点其实在于"两个标准"，即物业收费的标准和物业服务的标准。若论及当前物业纠纷的治标之道，则在于如何考量物业欠费和物业服务的问题。就当前的司法实践而言，解决该问题的总体模式有以下三种：

　　1.物业费打折模式，即当物业公司起诉索要欠费时，法院根据其实际服务情况，酌情决定是否要扣减部分物业费。该模式的优点：简便易行，一案即可解决，无需另行诉讼。该模式的缺点：①限于诉辩主张和个案证据情况的不同，容易出现同一小区不同业主扣减比例不同的"同案不同判现象"；②该模式容易引发业主任意找借口欠费。

　　2.选聘物业模式，即当物业公司起诉索要欠费时，法院不考虑业主的抗辩，直接支持物业公司的请求；如果业主对物业公司不满，可以通过召开业主大会另行选聘物业公司的方式解决。该模式的优点：无需考虑物业服务、收费标准等专业问题，用市场手段解决纠纷，审理方式简便，减轻司法负担。该模式的缺点：①只考虑收费不考虑服务，违背等价有偿的合同基本原则；②法院几乎会成为物业收费的工具，也就会给人形成司法不公的印象；③业主的合理要求只能通过另选物业公司解决，必然导致物业公司与业主之间的小矛盾发展成为大矛盾，最终激化。

　　3.业委会模式，即当物业公司起诉索要欠费时，法院不考虑业主的抗辩，直接支持物业公司的请求；如果业主对物业公司不满，应当以业主委员会为原告另行主张，统一处理。该模式的优点：能有效防止业主任意欠费，保障物业服务的资金来源；根据业委会的主张统一决定物业费的数额，即可有效保障业主权利又可防止"同案不同判"现象。该模式的缺点：①对没有成立业主委员会的小区无法适用；②至少要通过两次诉讼才能解决问题，增加当事人的诉累。

　　以上三种模式相比而言，"业委会模式"似乎更可取，因为它能最大限度的保持物业公司与整体业主之间的平衡，排除个别业主的不良干扰。但考虑到当前绝大多数小区根本没有业主委员会，而且有许多小区的业主委员会并不能真正有效的发挥作用；同时考虑我国民众的法律素养不高，普遍不愿意主动起诉。所以，在当前还是采取"物业费打折模式"为好，但还应对该模式作如下修正，以克服其主要缺点：

　　基于同案同判的诉讼规则，就同一小区而言，任何一个业主的欠费诉讼都会对其他欠费业主产生具有法律效果的影响。因此，法院在审理任何一个业主的欠费诉讼时，应当要求物业公司提供该小区全体欠费业主的详细情况，并可以考虑将全体欠费业主追加为第三人参加诉讼，或者将物业公司起诉情况在小区公布，要求全体业主推选代表作为第三人参加诉讼。而如果物业公司拒不提供小区其他欠费业主的情况，则视为只有起诉的业主欠费，其余无人欠费，物业公司再起诉他人时自应承担不利后果。总之，关键是要避免因单个业主的抗辩、举证能力有限，而使其他业主承担不利后果。

　　同时，在具体审理欠费诉讼案时，人民法院应当不惮繁难，多方式地调查取证，查清小区物业服务的真实状况，合理确定物业收费，扎实地做到"一案审结、一个小区问题解决"。

　　（二）治本之策

　　当前的物业纠纷虽然主流是收费和服务之争，但已并不仅限于此。而物业纠纷的起源，表面上看似乎是收费与服务问题，其实根源于人们对物业服务的思想观念以及政府部门对物业领域缺乏有效引导。诉讼解决往往都是事后救济，只能治标；而政府部门的积极介入，以及相应法规政策的完善，才能最终将物业纠纷防患于未然。故论及物业纠纷的治本之策，应从以下三方面着手：

　　1.规范物业公司的经营管理，及时纠正物业公司的违规做法，果断清除不良物业公司，净化市场秩序。

　　物业服务关系百姓的日常生活，至关重要，稍有异常就会引发群体性纠纷，危害社会稳定。因此，政府部门对物业公司绝不能简单采取市场化的放任其自主经营，而应加大管理力度，确保物业公司做到诚信经营、规范服务。

　　政府部门应当指定专门机构对物业公司进行长期监管，受理业主对物业公司的投诉，同时定期主动征求小区业主对物业公司的意见，对业主的投诉和意见，负责任的进行调查并做出答复，同时反馈给物业公司。对于物业公司的经营中出现的任何违规行为，政府相关部门应及时制止，责令其整改并予以处罚；对于严重缺乏诚信，造成小区内大多数业主不满意的物业公司，应当吊销其资质，同时吊销其主要负责人的从业资格，将其永远清除出物业服务行业。实践证明，矛盾发展都是有小而大的，通过政府部门受理投诉，及时纠正物业公司的不当行为，应可有效防止矛盾升级。

　　小区的相关资料是进行物业服务的前提，这些资料在移交业主委员会之前，应当由政府统一保管，而不应当单单交由前期物业公司保管；或者政府应指定专门机构备份保管各小区资料。这样当物业合同被解除时，就可以有效防止前任物业公司以小区资料为要挟，妨碍后任物业公司的接管。

　　2.及时构建业主自治组织，使物业公司能够与业主在整体意志层面上进行交流。

　　小区业主千差万别，众口难调。因此必须及时构建业主自治组织，通过自治组织消化业主中的少数意见，形成整体意志，这样才能有效地对外进行沟通。所以，政府部门应当积极介入业主自治组织的建立，发挥牵头、指导的作用。在小区入住过程中，政府部门应当了解业主情况，及时组织召开业主大会，选举业主委员会成员；如果小区业主大会难以及时召开，则政府部门可视情况先暂时指定业主代表，防止因业主自治组织缺位而带来的法律上的不便。

　　政府部门同样应当对业主自治组织进行监管。业主大会召开时，政府部门可以应邀派员参加，进行必要的指导和见证；政府还应当受理业主或物业公司对业主委员会成员的投诉，查明情况，对于有问题的业主委员会成员，政府部门应当及时组织召开业主大会将其罢免。

　　3.完善物业服务方面的法规文件，细化服务内容与收费标准，通过招投标，使业主和物业公司真正自主的建立合同关系。

　　物业服务关系百姓安居乐业，绝不可等闲视之。实践证明，仅仅凭"物业服务"这四个字，是很难让绝大多数的业主接受物业收费的。因此，政府应当进行专门研究，细化物业服务内容和收费标准，制定相应的文件。这既可以让业主了解物业服务，明白消费，从而唤醒业主对物业服务的认同；还可以促使物业公司规范服务，规范收费。

　　为避免开发商和物业公司之间的裙带关系，在小区建成之时，应当由政府部门主持，会同小区业主代表，共同进行招投标，确定前期物业公司，并确定前期物业合同，公示备案。成立业主大会和业主委员会之后，由其自行选择是否重新招投标更换前期物业公司。在重新招投标确定物业公司后，由业主委员会与物业公司签订合同，并将合同公示备案。如此则业主与物业公司之间可以顺利地建立起合同关系，而无需靠房屋钥匙的要挟。

　　[b]四、结语STRONG>

　　当前的物业纠纷，表面上似乎是拖欠物业费问题，其实并不这么简单。任何社会矛盾的形成，必然有其历史根源，有其发展过程。而要彻底解决这些矛盾解决，也就必须要了解其形成背景，才能找出关键环节所在。

　　从物业纠纷的历史发展中，我们不难看出，之所以该纠纷愈演愈烈，关键在于物业公司和业主之间的互不理解、互不信任，以及物业服务的不透明、不公开。在权利意识空前高涨的现代社会中，连国家机关的公文都被要求公开透明，更何况一个行业提供的服务呢？因此，作为物业公司，应当摆正位置，端正思想，靠优质透明的服务来争取业主的交费；作为政府，应当认识到物业服务对社会稳定的重要意义，积极介入，对物业公司加强监管，对业主自治组织加强指导和监督，给业主与物业公司构建良好的沟通平台；作为法院，应当重视物业纠纷，通过诉讼平衡业主和物业公司的利益关系。各方一起努力，必然能大大消除物业纠纷，建立一个和谐的社区，让人们安居乐业。

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