岂能让行规绑架消费者

面对商业行规中的霸王条款，消费者奋起维权，有时虽是无奈之举，却是依法维权的必要措施。前不久，中国人民大学民商事法律科学研究中心与北京消协等单位联合召开研讨会，对饭店“中午12点前退房”的行规发起挑战，已经取得了很好的效果。但是，现实生活中商业行规绑架消费者的现象还有很多，对此，消费者应该何去何从？
百姓身边的行规侵权现象
商业行规，是某种商业经营行业的行为规范，它产生于商业活动实践，对商事主体从事商业活动提供规范指导，约束商事主体的经营活动。在商业活动领域中，商业行规大量存在，具有重要地位，能够发挥重要作用。应当确认，商业行规是在商业活动实践中积累起来的经验总结，绝大多数商业行规符合商业活动的规律，能够指导商业活动的具体实践，对于规范该行业的经营行为，平衡经营者和消费者的利益冲突，具有普遍的指导意义。
但是，在现行的商业行规中，总有一些是只顾经营者的利益，侵害了消费者的合法权益。例如，王某等人前往北京一家酒楼就餐，自带一瓶白酒在进餐时饮用。结账时，酒楼向王某收取餐费296元，其中包括自带酒水开瓶服务费100元。王某认为收取开瓶费的行为是违反法律规定的，酒楼则认为，收取开瓶服务费不是法律所禁止的行为，旅游饭店行业规范就有规定。王某向法院起诉后，法院一审判决，关于对自带酒水收费的规定系格式条款，应为无效。此后，酒楼提起上诉。二审法院审理认为，该酒楼没有事前明示消费者收取开瓶服务费，侵犯了消费者的知情权及公平交易权，最后作出维持原判，驳回上诉的终审判决。
在现实生活中，诸如生孩子不让自带奶粉、吃饭使用消毒碗筷另收费用等，都是经营者利用商业行规绑架消费者的典型事例。这些做法的背后，都是侵害消费者合法权益的行规在起作用。
行规成为侵权者的护身符
综合观察，行规绑架消费者主要发生在服务领域。饭店、酒店、医院、甚至火葬场等都是侵权高发场所，侵权者大都是服务企业。因此，服务企业是商业行规绑架消费者的高发领域。
在服务领域，商家通常都有共同的利益追求。在制定商业行规的时候，行业协会往往过多考虑自己行业的利益，忽视消费者合法权益的保护，因此制定出有利于自己而不利于消费者的行为规范。这样的行规，在社会生活中当然就会发生严重后果，使消费者的权益受到损害。例如，《中国旅游饭店行业规范》第29条规定：“饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，但应当将谢绝的告示置于有关场所的显著位置。”这样的行规就是照顾了经营者利益的同时，损害了消费者的合法权益。
商业行规绑架消费者，更多的是源于行业的垄断。这些独此一家的垄断行业，更多的是利用那些看不见的、不成文的行规，一句话就可以绑架消费者，严重损害消费者合法权益。就说火葬场吧，由于各个城市的火葬场都是独家经营，因此，火葬场说什么，死者家属就得听什么，一切都必须按照火葬场的要求，必须买它的骨灰盒、必须买它的花圈、必须买它的用品，必须雇它的运尸车，才能够准许火葬。否则，死者就进不了火葬场。而且，火葬场的有关收费较高，就有城郊农民死不起的事例发生。
正因为如此，行规几乎成了商家侵害消费者合法权益的护身符。在行规的保护伞下面，商家以“这是上边的规定”为理由，利用那些行规为所欲为地侵害消费者的合法权益。这样的事情必须解决，否则，消费者权益保护法就无法得到落实。
消费者要敢于和善于维权
商业行规应是行业自律规范，是经营者通过行业协会制定或者在经营中形成的行为自律规范。它不是法律，也不是法规，必须是在法律、法规的规定范围内，行业依法约束自己行为的规范。因此，行业自律的规范不能违反或与法律、法规相抵触，否则都是无效的。当然，行规更不能对抗法律、法规的有关规定。消费者的合法权益屡受行规的侵犯，不仅挫伤消费者的消费积极性，还将会对行业长远发展造成不利影响。
2007年9月13日中午，臧云等三人到北京市东来顺牛街饭庄就餐，使用了收费套筷，金额为3元。臧云到法院提起民事诉讼。开庭审理后，东来顺公司主动提出：东来顺决定率先在北京地区直营店停止对餐筷收费，免费提供包装精美、有东来顺特色的筷子，并返还原告3元筷子费、支付25元诉讼费。经营者与消费者在此基础上调解结案，东来顺公司当庭给付了臧云3元筷子费和25元诉讼费，还赠送他一套精美礼品，并表示欢迎他继续来东来顺就餐。这样的做法，就是商家敢于打破行规，取得消费者的信任，当然有利于自己今后的经营发展。可是，直至今天，有多少酒店餐馆在免费提供消毒餐筷呢！
面对侵害消费者合法权益的行规，消费者应当敢于挑战，通过合法途径，推翻这些陈规陋习，保护自己的合法权益。消费者应当利用向政府反映、向法院提起诉讼等手段，提出自己的正当诉求，争取得到政府部门或者司法机构的支持，政府主管部门也应加强对商业行规的监管。对于违反法律、法规的行规，政府主管部门应当进行审查，并责令予以撤销。当事人就商业行规与法律规范之间的冲突引发争议诉到法院的，人民法院应当对发生争议的行规依照法律进行审理，确定行规违反法律的，应当宣告无效，支持消费者的正当诉求，更好地保护消费者合法权益。
《中华人民共和国消费者权益保护法》是消费者保护自己的基本法律依据。在这部法律中，规定了消费者的各项合法权益，包括知情同意权、自我决定权等，也规定了经营者应当承担的义务。当消费者的合法权益受到侵害的时候，就可以依据这些法律规定，寻求法律支持。
如果消费者敢于挑战，自觉维权，是能够推翻行规的绑架，保护自己合法权益的。例如，饭店要求住客中午12点前退房，这在行规中有明确规定。《中国旅游饭店行业规范》第10条规定：“饭店客房收费以‘间/夜’为计算单位（钟点房除外）。按客人住一‘间/夜’，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。”对于这样的行规，法学专家们认为是霸王条款，侵害了消费者的知情权和同意权，是违反消费者权益保护法的，应当予以纠正。在舆论的影响下，北京市已经有很多饭店、宾馆开始实行下午2点前退房的举措，上海市旅游局修改了《上海市旅馆业管理办法》，于2009年5月1日起正式删除“入住旅馆超过12时另行计费”的规定。这样的维权成果，对消费者的信心是一个很大的鼓励。（作者：杨立新 中国人民大学民商事法律科学研究中心主任、教授，北京市消费者权益保护法学会会长）