南航，其实你不懂我的心

小野猫r · 发表于 2009-11-28 12:14:31

　　南航在我的印象中是一家比较正规的航空公司，她对待旅客意见的回应与幸福航空一样积极与及时，尽管她已是中国民航中举足轻重的大公司。

　　我已多次乘坐过南航长沙——合肥的航班，当我第一次发现她上午11点45分起飞，下午1点到港的航班上不供应午餐时，曾以书面形式向南航提出过意见，后来，南航在这个航班上增加了午餐供应。

　　记得有一次我还特别打南航的客服电话，问她能否在这个航班上增加面食供应，但客服回答这条航线上只能供应米饭。但在我第二天登机后，发现这个航班供应的午餐居然全是面条。

　　从此我从长沙回合肥总是尽量乘坐南航这个时间的航班，一是可以在航班上吃一顿免费午餐，二是可以下飞机后直接开车上高速回家，节省了许多时间。

　　然而，这一次我却失算了，本应11点45分起飞的航班延误到12点45分，而飞机上仅供应了一瓶冰冷的矿泉水和一个仅有一袋榨菜、三棵小蕃茄、一袋大约有十多粒的“酒哥”花生米，还有一块比火柴盒大不了多少的蛋糕。当我问及乘务员为什么不供应午餐时，乘务员竟告诉我“这个航班因为航程短，从来就不供应午餐”。我说不对，“你们上一次供应的午餐十分丰富，不仅有午餐，还有点心盒，而点心盒里有榨菜、水果、花生米、面包、蛋糕等六样食品”。乘务员大概觉得理屈，只好说她们是从新疆飞过来的，不了解情况。我说不管你们是从那儿飞过来的，你们都是南航的航班，你们提供的餐食应该都是一样的，为什么对于旅客十分重要的午餐，你们想给就给，不想给就不给呢？

　　没有人回答我这个问题。令我惊异的是，整个飞机上的旅客也没有人对此提出异问，只有我的邻座嘴里嘟嘟嚷嚷地说着只有他自己才听清的抗议。有人评价说中国人都很自私，很冷漠，不关心公益事业。我说不对，中国人就连自己的权益被侵害的时候，也都懒得抗议，他还有可能去关心公益事业吗？

　　我向空姐要来了意见薄，郑重地在上面填写了自己的意见、姓名和联系电话，乘务长承诺她们很快会向公司反映，让公司给我一个回复的。但至今我也没收到南航的任何回复。

　　其实，南航给不给回复并不重要，重要的是南航为什么敢这样对待乘客和意见？

　　2009年7月上旬，全球最大的航空公司美国联合航空公司的股价在一周之内暴跌百分之十，市价缩水1.8亿美元。美联航的高管们大为震惊，调查发现，造成这个局面的竟是一个歌手的一首名为《美联航摔坏吉他》的曲子。

　　原来，在2008年3月，加拿大歌手戴夫·卡罗尔与乐队成员一同乘美联航的班机赴美，在芝加歌奥黑尔机场转机时，卡罗尔亲眼目睹了演出器材被行里员象“扔链球”一样野蛮装卸而被损坏的过程。卡罗尔看到自己心爱的吉他被随意扔来扔去，便前去与机场方面交涉，但机场方面完全是一副不以为然的样子。到达布拉斯加后，卡罗尔发现他价值3000美元的泰勒牌吉他已被摔坏了，卡罗尔花了1200美元才把它修好，但音质已不如从前。

　　卡罗尔一气之下走上了维权之路，要求美联航给予赔偿。他通过电话、传真、电子邮件等方式，先后向美联航在芝加哥、纽约、加拿大甚至印度的服务部门投诉，结果他象“皮球”一样被踢来踢去，最后，一位名叫艾尔维格的女客服代表干脆对卡罗尔的赔偿要求说了“NO”。

　　愤怒的卡罗尔来了灵感，他把自己的经历写成歌曲，制成视频，然后放到了网上。歌名直接了当，就叫《美联航摔坏吉他》。这段音乐视频被传到YOUTUBE网站后，10天之内点击量就接近400万人次。网友们纷纷留言批评了美联航的做法，对卡罗尔的遭遇表示同情和支持。而在这几天，美联航的股价下跌了百分之十，相当于蒸发了1.8亿美元的市值。这下美联航坐不住了，他们没有告卡罗尔侵权，也没有派警察跨国追捕，更不敢按诽谤罪把卡罗尔送上法庭审判，而是主动找卡罗尔协商，表示愿意无条件赔偿吉他的修理费，还送给卡罗尔1000多美元的飞行代金券。美联航的公司发言人对《洛杉矶时报》称：“这段歌曲视频非常精彩，我们打算用它来教育培训员工，以便我们的顾客可以得到优质的服务。”

　　我想南航的高管们肯定比美联航的高管们政治觉悟高，他们不仅经常学习“三个代表”、“三个至上”，还一定学过“科学发展观”。我以为，南航在一个不准备同时供应午餐的点心盒里放上一套塑料餐具的做法也是很不符合“科学发展观”的，因为没有午餐，那些餐具肯定是没有用场的，只能随着废弃的点心盒被扔掉，这种“奢侈”与许多航空公司都在千方百计地“节支”的做法也不相适应。基于这个判断，我更愿意相信这次航班没有供应午餐，是他们工作上的一次疏忽。否则，点心盒中那一套被废弃的餐具岂不是很冤枉的吗？

　　南航从长沙至合肥的中午时段的航班上，午餐从没有到有，又从有到没有，说明了一个问题，那就是再好的航空公司，如果没有人对它服务的质量提出异议和监督，她也会变得庸怠和懒散的。这也正象一个政府，如果没有好的监督机制，或有好的监督机制而没有人去行使监督权力，它也一定会变得专制和腐败的。看来，此前关于是有愚昧的民众才有专制的政府，还是专政的政府造就了愚昧的民众的讨论，现在已经有了一个明确的答案。

　　是到了我们每一个中国人应该反省的时候了，而已经醒过来的中国人更有责任去叫醒那些还在沉睡的人们，因为我们都希望自己的国家能够进步。

　　而对于南航来说，我之所以这样一次次地提意见，并非想与南航过不去，从长沙到合肥的航班也不仅仅只有南航才有，比这早一些或晚一些的其他航空公司的航班还有几个，我只是因为对南航比较钟爱，又是其明珠俱乐部的会员，所以才有意乘座南航的航班，并希望南航能发展得更快更好。正象我是一个中国人，所以才希望中国发展得更快更好一样。

　　然而，南航从长沙至合肥中午时段的航班上，午餐从无到有，又从有到无的做法，真的让我很失望，因为这份午餐并不是做给向你们提意见的人吃的，更重要的是表示了你对你们的“上帝”因为乘坐你们的航班而无法正点进餐的一种补偿和关爱，只有这样你们才会赢得更多旅客的支持，让航班保持较高的上座率。一顿午餐对一个生理正常的人来说，也是十分重要的，你们怎么能想给吃就给吃，不想给吃就不给吃了呢？

　　如果南航对这一点都不能理解，我只能抱歉地说一声：南航，其实你不懂我的心！

　　也许，南航会懂，可我们的许多政府官会懂吗？

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