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和煦春风度国门—大连周水子边检提高服务工作纪实

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芹菜仔 发表于 2009-12-24 22:54:43 | 显示全部楼层 |阅读模式
3年来,大连周水子边防检查站用心智和汗水,完成了由“管理者”向“服务者”的转变,让和煦春风度国门,掀开边检站的新篇章。
破译微笑的“密码” 
大连周水子边检站提高边检服务水平工作,是从让每个检查员都展露真诚的微笑开始的。
有12年兵龄的上尉女检查员江浏莎向记者讲述了一桩刚刚发生的事情——做软件开发生意的商人王伟,常年奔波于大连与日本之间。今年12月15日当他出境过关时,检验电脑上提示需要进一步核实他的证件。为此,王伟很不高兴,误会当班的检查员江浏莎顾意刁难。然而,江浏莎用真诚得体的微笑,融化了对方的一脸愠色。
“当时,我发自内心地对他微笑,并按规范化的语言说明我正在按程序例行检查,若耽误他的时间,敬请他谅解,并衷心地感谢他的配合。”江浏莎说,微笑服务不仅让旅客心情愉快,也能更多地赢得他们的理解,让他们满意。
长期以来,边防检查部门习惯以管控为中心,重管理而轻服务。为此,这个边防检查站刚刚提倡微笑服务时,不少检查员总是笑不起来;即便笑了,也是皮笑肉不笑。
大连周水子边防检查站站长黄兴彦介绍:“针对这些,我们采取了一系列有效措施:请来航空公司的空姐专门来给检查员上微笑课;增加现场监控点,及时调整监控摄像头角度,对检查员服务实行全方位、多角度、多侧面、立体化的监控;在执勤现场设置电子评价系统,让出入境旅客即时对检查员的服务质量进行评价;成立社会监督委员会,聘请社会监督员,定期互访和座谈评估,听取监督意见;并对评估中分数居低的检查员,采取离岗培训、调离岗位等。”
随着微笑“密码”一一被破译,他们对微笑的理解也在不断加深。为了寻求自然、甜美、大方、悦目的微笑,他们在实践中归纳出微笑的“三要素”:一是“微笑在眼”,让笑意自然地荡漾在眼神中;二是“微笑在言”,不能光笑不说,或光说不笑;三是“微笑在体”,微笑要与正确的身体语言结合,给旅客以最佳印象。
“从程式化的笑到令人如沐春风的笑,关键在于内心的真诚,而真诚源自责任感。”这个站笑得最自然、最灿烂的五星级检查员李小月由衷地说,境外来客踏上中国内地的第一眼,应该是中国边检警官真诚的笑容。“我们的一颦一笑,展示国门的形象与国家的‘软环境’”。
洒向旅客都是爱 
一位台商来大连投资,正待入关时,边检员发现他的台胞证过期了。边检官兵便主动联系当地的出入境管理处,办理一次性台胞证。仅仅一刻钟,新的台胞证就送来了,台商脸上露出笑容。
一名欧洲旅客突发重病,欲乘飞机前往香港救治。边检官兵开辟紧急通道,几分钟内办理完毕各种搭乘飞机手续,为生命赢得了宝贵时间。
验证台外,一位年轻的母亲正哄着怀中的婴儿,可用尽办法不见效,孩子哭得上气不接下气。检查员韩笑妍将她请进休息室,用奶粉为孩子冲泡了一瓶温奶。当婴儿吸吮上奶水,哭声停止了。
从递一杯热腾腾的茶水,到替旅客拎起沉甸甸的行李,无数件微不足道的小事,透出大连周水子边防检查站通过提高服务质量,奏响了“洒向旅客都是爱”的旋律。
为了激励检查员钻研业务、提高服务质量,近年来这个站先后投入30余万元,搭建业务培训平台;投入20余万元,建立证件研究室,现已印制40多期《证件研究专刊》,有效提高了查验效率。同时自主编写系列《培训教材》,开发“业务知识查询软件”,并建立了业务基础题库,形成特有考核系统;4次邀请航空公司知名礼仪专家“手把手”进行服务礼仪培训,提高检查员的服务技能。
同时,他们还推出“四项通道”制度:“紧急救助通道”和“绿色爱心通道”,为需要紧急出入境旅客提供特检服务;“活动专用通道”,为重大活动的贵宾提供快速通关服务;“晚到旅客专用通道”,由专人为晚到旅客提供填写卡片、提运行李和办理手续的“一站式”服务。
一系列做法,促进了检查员队伍整体素质大幅提高,服务技能明显提升,2008年大连周水子边防站被评为“公安部提高边检服务水平成绩突出单位”。
“为体现‘以人为本’的服务理念,我们始终把旅客的通关需求放在第一位,把它作为我们工作的出发点和努力方向。”大连周水子边防检查站政委孟琦说。这些大型外事活动不断落户大连,也为周水子边防检查站的服务提出了更高要求。近年来,他们通过不懈努力用“精细”举措,打造出的“精品”服务,为人称道。
2007年首届中国夏季“达沃斯会议”在大连举办时,大连周水子边防检查站先后为25架包机和公务机、247名与会贵宾提供了最优质的边检服务。阿联酋副总统兼总理穆罕默德和约旦王妃拉妮娅·亚辛在周水子机场出境时,都高度地赞扬了边检人员提供的高质量服务。
“这个站没有把服务局限于三尺验证台,而是延伸到服务地方经济建设大局中,主动融入,跟进服务。”去年大连市市长夏德仁率政府代表团到韩国招商时,特别把周水子边检站优质通关服务作为亮点进行了推介。
目前,这个站提高边检服务水平工作已被大连市政府纳入了“行政效能年”总体规划。大连市政府投资300万元,为这个站建设了新型指挥中心,集电视监控、勤务统计、警力配备、航信预报、机位显示、车辆定位、视频会议、信息记录以及网络9大功能于一体,使边检站信息化建设水平上了一个新台阶。
3年来,大连周水子边检站共检查出入境航班近4万架次,检查出入境人员400多万人次,查获非法出入境案件70起122人次,未发生任何等级的执勤事故,营造了安全、高效、和谐的口岸通关环境。
“其实,我们在提高服务质量的道路上才刚刚起步,我们要付出真心与汗水,更好地履行对旅客的服务承诺。”大连周水子边检站黄兴彦站长的话掷地有声。
·小岗位也可谋求大作为——记公安部提高服务水平先进个人赵彦韬
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