从“腕儿升舱”看国航之弊端

　　从“腕儿升舱”看国航之弊端
   
    河水
   
    诸多媒体于近日报道了这样一则新闻：心连心艺术团的20多位明星在春节前到海南的五指山、万泉河等革命老区慰问演出，演出完毕的演艺界“大腕”，于1月24日晚乘飞机返京，途中因对究竟是坐经济舱还是头等舱，而与机组及乘客产生纠纷，使本定于晚上8时10分起飞的国航CA1356次航班一直延误到晚上9时半才升空，到达北京时，已是1月25日凌晨。事件引起了一些乘客的不满。
    事情发生时，整个过程被机上一乘客用摄像机拍下，经媒体一曝光，众说纷纭，都在遣责“腕儿”，什么当“‘头等人’没有头等道德”等文章也铺天盖地地压了过来，将飞机延误起飞的责任一股脑儿全部推向“腕儿”。真的是这样吗？我们抛开演员置身于普通一员乘坐飞机而给其他乘客带来的兴奋，也抛开演员为乘客签字留影所带来的短暂骚动，单就谈谈“腕儿升舱”，如果说是“腕儿升舱”造成飞机延误起飞，这很不公平，但通过“腕儿升舱”这件事到可以看出国航在管理上的弊端。
    首先是老大意识浓厚。这许多年来，乘客与航空公司发生的纠纷不胜枚举，误点的有，因乘客少而取消航班的有，价格大比拼的有，最近还报导有的机场干飞机倒客的事情，真有点儿让人不可思义。他们为什么能这样做，敢这样做，而不检讨自己，是因为头上顶着一个金字招牌，没有将服务第一放在首位，反正你出行就得找我，真有“皇帝女儿不愁嫁”的态势。有了“铁老大”，国航也自然不甘落后地去做“空老大”。
    其次是机制僵化。我们都知道乘客一旦买了票，就与客运部门形成了合同关系，购买了飞机票也不例外，与航空公司形成了权利与义务关系。根据形成的权利义务关系，航空公司应当提供相应的服务，乘客应当遵守相应的规定。经济舱与头等舱虽有差别，但差别并不十分大，只是宽敞些、舒适些，在其他乘客看来，还可能是一个身份的显示。我们无需去揣测“腕儿”要坐头等舱是出于何种动机和目的。但头等舱空着而有人想出钱坐都不行，这不正是暴露了管理机制僵化吗？事情发生后有人专门咨询航空公司“升舱”的规矩，被告之“升舱”牵涉到配餐、航班的安全与正点以及乘客所持机票的种类等等。这显然不是不“升舱”的理由。其实“升舱”的问题并不难解决，每个购票者事先都是经过严格检查才登上飞机的，都留下了详细的个人资料，机务人员发现头等舱空着而且有人要出钱改坐到头等舱时，完全可以通过与地面联系解决这个问题。
    在我看来，“升舱”的最大障碍还是在于一些具有垄断性质企业的心目中，根本不存在必要的“服务意识”，也没有以人为本的现代企业机制理念。缺少这样意识的企业，将无法面对航空领域日趋激烈的国际竞争，最终沦为市场的弃儿。
    这场风波远未结束，也留下了许多让人们思考的问题。如果我们的“空老大”能够静下心来认真检讨一下自己在管理上存在的问题，而不是将责任推向乘客；如果我们的乘客（包括名人）也能够积极协助而不是推波助澜，事情会得到圆满解决的。
   
    写于2002年2月1日
   
   
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    【写作年份】2002【学科类别】未分类