供热消费维权缘何如此尴尬

位于哈尔滨市松北区的世茂滨江小区和世纪花园小区都是新建小区，２００７年前后居民们陆续入住。可一入冬供暖，烦恼事儿就来了。
“供暖不好，屋里实在太冷了。有的居民想办法到亲友家去住，没处去的就只好在这挺着。老百姓买房子不容易，可偏偏遇到了这样的供热，在这里过冬真的太难了。”世茂滨江小区居民张玉兰说。
随着小区入住居民的增加，要求改善供暖的呼声越来越强烈。２００８年冬，经有关部门协调，捷能热力电站公司改造世茂滨江小区和世纪花园小区Ｃ区的供热系统，１２月初居民们的屋子终于热了。可从２００８年供暖期开始到新系统供热，小区居民有３８天交了热费却没住上暖屋子。
“热费一分不能少，供热却不能达标，哪有这样的道理！消费者买了劣质产品，可以退货，我们要求退赔热费同样合情合理。”世纪花园小区居民王玉文说。
面对众居民的退还热费要求，捷能热力电站公司副总经理高博告诉记者说：“既然用户是上帝，那么我们做事就要对上帝有一个交代。在哈尔滨乃至黑龙江我们也成了第一家对整个小区进行热费退还的公司。”
居民要退费，供热商也同意还，问题似乎再简单不过，但事实并非如此。３８天不达标，到底该退多少热费？２００９年７月，捷能热力电站公司在拿出了热费退赔的方案，计划向居民赔偿热费时用这样一个计算方式：即应退赔热费＝折合热费×温差×供热面积×不达标天数。按此计算，供热温度如差５摄氏度达标每平方米每天赔偿４分钱，差７摄氏度达标每平方米每天赔偿５分６，遭到了相当一部分居民的反对。居民们认为，缴热费时标准热费按每平方米每天２角２分收钱，不达标退热费却变成了几分钱，这太难以接受了，双方接触了几次，均未达成一致意见。
哈尔滨市松北区供热办主任丁志超告诉记者，按照《条例》“按日折算标准热价退还用户热费”的要求，供热单位有个退还热费公式。我们请示市供热办，市供热办又请了专家进行了测算，最后得出现在的公式。按这个公式，如果说差５摄氏度达标，按１００平方米的住房来说，３８天应该是１５３元。差７摄氏度达标，按１００平方米３８天计算退还２１３元。
世茂滨江小区居民杨成平说，《黑龙江省城市供热条例》规定得很清楚，应“按日折算标准热价退还用户热费”，交热费时标准热价是每平方米４０．３５元收的，供热期共１８３天，按此直接折算就可以算出３８天该赔多少，不该通过差几度达标计算退多少热费，这是在打折。如果供热企业不达标，仍能获得巨额利润，就会更肆无忌惮不好好烧，居民的利益就没法保障。供热维权首先要证明温室不达标，这难住了很多市民。记者从有关部门了解到，针对居民和供热企业之间对于室温达不达标的纠纷，２００６年，哈尔滨技术监督部门出台《居民住宅供热室内温度计量检测规范》，并开始开展居民住宅室内温度检测。在已经历的三个供暖期，每期都受理了约百户居民的室温检测申请，绝大多数检测温室为不达标。可是市民拿到这个检测报告，大多难派上用场。供热企业说，这个检测只能说明当时的室温，不具连续性。
直到今天，集体退赔热费事件仍未取得实质进展。不过，采访中一些市民认为，与这些仍在争执退不退还热费的情况相比，世纪花园小区和世茂滨江小区的情况要好得多，毕竟此次争议的焦点是退多少的问题，而没有在此前困扰居民的取证等问题纠缠。以往市民只投诉供热不达标却从没有大规模要求退还热费，所以此次热费退赔是一个进步，具有标志性意义。
“正是因为这个原因，我们一定要把这个标杆立好，让以后类似的问题处理更加公正合理。这个问题要远比供热商给我们退多少钱重要得多，更有意义，决不能糊里糊涂的。”王玉文说。
“冬天如果屋里不供热，白天阳光上来，或屋里做饭也可以到达到十度左右，这样按这个公式计算供热公司退还热费每平方米每天６分４，可居民交的热费标准是每平方米每天２角２分。供热公司不烧也可以获得不小的利润。如果将来供热公司温度不达标都按这个公式退赔，可就遭殃了。”杨成平说。
“为解决退费问题，我们找过区政府、区供热办、区信访办，也找过市供热办，没有哪个部门支持我们。大都说供热不达标解决供热问题，退费要么说管不了，要么表示以后再说。直到我们反映到省人大，事情才有了转机。”杨成平对此深有感触，“供热监管应更健全一些，得有个部门真正关心老百姓的利益，为居民维权。不能年年抓，年年都这样。我们不求别的，花钱买热达到温度，老百姓就知足了。”