和煦春风度国门—大连周水子边检提高服务工作纪实

３年来，大连周水子边防检查站用心智和汗水，完成了由“管理者”向“服务者”的转变，让和煦春风度国门，掀开边检站的新篇章。
破译微笑的“密码”　
大连周水子边检站提高边检服务水平工作，是从让每个检查员都展露真诚的微笑开始的。
有１２年兵龄的上尉女检查员江浏莎向记者讲述了一桩刚刚发生的事情——做软件开发生意的商人王伟，常年奔波于大连与日本之间。今年１２月１５日当他出境过关时，检验电脑上提示需要进一步核实他的证件。为此，王伟很不高兴，误会当班的检查员江浏莎顾意刁难。然而，江浏莎用真诚得体的微笑，融化了对方的一脸愠色。
“当时，我发自内心地对他微笑，并按规范化的语言说明我正在按程序例行检查，若耽误他的时间，敬请他谅解，并衷心地感谢他的配合。”江浏莎说，微笑服务不仅让旅客心情愉快，也能更多地赢得他们的理解，让他们满意。
长期以来，边防检查部门习惯以管控为中心，重管理而轻服务。为此，这个边防检查站刚刚提倡微笑服务时，不少检查员总是笑不起来；即便笑了，也是皮笑肉不笑。
大连周水子边防检查站站长黄兴彦介绍：“针对这些，我们采取了一系列有效措施：请来航空公司的空姐专门来给检查员上微笑课；增加现场监控点，及时调整监控摄像头角度，对检查员服务实行全方位、多角度、多侧面、立体化的监控；在执勤现场设置电子评价系统，让出入境旅客即时对检查员的服务质量进行评价；成立社会监督委员会，聘请社会监督员，定期互访和座谈评估，听取监督意见；并对评估中分数居低的检查员，采取离岗培训、调离岗位等。”
随着微笑“密码”一一被破译，他们对微笑的理解也在不断加深。为了寻求自然、甜美、大方、悦目的微笑，他们在实践中归纳出微笑的“三要素”：一是“微笑在眼”，让笑意自然地荡漾在眼神中；二是“微笑在言”，不能光笑不说，或光说不笑；三是“微笑在体”，微笑要与正确的身体语言结合，给旅客以最佳印象。
“从程式化的笑到令人如沐春风的笑，关键在于内心的真诚，而真诚源自责任感。”这个站笑得最自然、最灿烂的五星级检查员李小月由衷地说，境外来客踏上中国内地的第一眼，应该是中国边检警官真诚的笑容。“我们的一颦一笑，展示国门的形象与国家的‘软环境’”。
洒向旅客都是爱　
一位台商来大连投资，正待入关时，边检员发现他的台胞证过期了。边检官兵便主动联系当地的出入境管理处，办理一次性台胞证。仅仅一刻钟，新的台胞证就送来了，台商脸上露出笑容。
一名欧洲旅客突发重病，欲乘飞机前往香港救治。边检官兵开辟紧急通道，几分钟内办理完毕各种搭乘飞机手续，为生命赢得了宝贵时间。
验证台外，一位年轻的母亲正哄着怀中的婴儿，可用尽办法不见效，孩子哭得上气不接下气。检查员韩笑妍将她请进休息室，用奶粉为孩子冲泡了一瓶温奶。当婴儿吸吮上奶水，哭声停止了。
从递一杯热腾腾的茶水，到替旅客拎起沉甸甸的行李，无数件微不足道的小事，透出大连周水子边防检查站通过提高服务质量，奏响了“洒向旅客都是爱”的旋律。
为了激励检查员钻研业务、提高服务质量，近年来这个站先后投入３０余万元，搭建业务培训平台；投入２０余万元，建立证件研究室，现已印制４０多期《证件研究专刊》，有效提高了查验效率。同时自主编写系列《培训教材》，开发“业务知识查询软件”，并建立了业务基础题库，形成特有考核系统；４次邀请航空公司知名礼仪专家“手把手”进行服务礼仪培训，提高检查员的服务技能。
同时，他们还推出“四项通道”制度：“紧急救助通道”和“绿色爱心通道”，为需要紧急出入境旅客提供特检服务；“活动专用通道”，为重大活动的贵宾提供快速通关服务；“晚到旅客专用通道”，由专人为晚到旅客提供填写卡片、提运行李和办理手续的“一站式”服务。
一系列做法，促进了检查员队伍整体素质大幅提高，服务技能明显提升，２００８年大连周水子边防站被评为“公安部提高边检服务水平成绩突出单位”。
“为体现‘以人为本’的服务理念，我们始终把旅客的通关需求放在第一位，把它作为我们工作的出发点和努力方向。”大连周水子边防检查站政委孟琦说。这些大型外事活动不断落户大连，也为周水子边防检查站的服务提出了更高要求。近年来，他们通过不懈努力用“精细”举措，打造出的“精品”服务，为人称道。
２００７年首届中国夏季“达沃斯会议”在大连举办时，大连周水子边防检查站先后为２５架包机和公务机、２４７名与会贵宾提供了最优质的边检服务。阿联酋副总统兼总理穆罕默德和约旦王妃拉妮娅·亚辛在周水子机场出境时，都高度地赞扬了边检人员提供的高质量服务。
“这个站没有把服务局限于三尺验证台，而是延伸到服务地方经济建设大局中，主动融入，跟进服务。”去年大连市市长夏德仁率政府代表团到韩国招商时，特别把周水子边检站优质通关服务作为亮点进行了推介。
目前，这个站提高边检服务水平工作已被大连市政府纳入了“行政效能年”总体规划。大连市政府投资３００万元，为这个站建设了新型指挥中心，集电视监控、勤务统计、警力配备、航信预报、机位显示、车辆定位、视频会议、信息记录以及网络９大功能于一体，使边检站信息化建设水平上了一个新台阶。
３年来，大连周水子边检站共检查出入境航班近４万架次，检查出入境人员４００多万人次，查获非法出入境案件７０起１２２人次，未发生任何等级的执勤事故，营造了安全、高效、和谐的口岸通关环境。
“其实，我们在提高服务质量的道路上才刚刚起步，我们要付出真心与汗水，更好地履行对旅客的服务承诺。”大连周水子边检站黄兴彦站长的话掷地有声。
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