在细节中体味和谐

２００６年，郑建飞武警学院毕业后分配到杭州边防检查站。三年来，他检查出入境旅客１０万余人，处理违法违规案件８０多起，先后被评为“优秀警官”、“优秀检查员”和“文明服务之星”，并荣立１次三等功。
在工作实践中，郑建飞总结出“三到位细节服务”方式，通过真诚主动“问候到位”，拉近与旅客距离。一次，在入境检查时，他发现一名八十多岁台胞是当天的生日，于是，他迎上前微笑地说：“老先生祝您生日快乐。”听完这句话，老台胞脸上露出惊喜，说：“感谢感谢，非常感谢。我第一次来大陆，就像回到了家。”
从那以后，郑建飞每次在查验中都要“来有迎声、问有答声、走有送声”。为了更好的服务旅客，除了英语外他还掌握了日语、韩语等多语种的问候方法。通过一句真诚的问候，拉近与旅客们的距离。同时，他通过诚恳耐心的服务，赢得旅客的信任。
２００９年夏，由于航空公司调度原因，入境的一个航班延误了近６个小时，一些旅客下飞机后，情绪很不稳定。通关时，郑建飞请一位旅客稍等，以便进一步核实旅客有关资料。然而，对方一听，急了：“不等！我已经在香港等了６个小时了，到了家门口还要等，你们太没效率了……”“先生，请您稍等，我们将尽快为您核对。”郑建飞非常迅速地进行移交，同时耐心地向旅客做了必要的解释。最后，在诚恳的服务面前，这位旅客不仅表示理解，还主动向郑建飞致歉。
目前，杭州口岸每天要检查出入境航班超过３５架次；旅客人数超过４０００余人次。为了练就出入境检证台上的硬功夫，提高服务水平，郑建飞利用业余时间，刻苦钻研业务，三年来，他在内部网络上发表证件检证研究的文章达１３０余篇。
“出入有境，服务无境。”郑建飞在日记本中这样写道。
·杭州边检站是如何对待99.4%满意率的