打造古城西安新名片—西安边检站提高服务水平纪实

２月４日，记者在西安边检站采访时，看到香港港龙航空公司高雄机场经理主席雷博敏先生写来的感谢信：“造访过许多城市，从未在其他国内外机场经历过第一线人员的如此态度，令人立即沉醉于宾至如归的感受。”
雷博敏先生和许许多多出入境旅客满意的背后，有着西安边防检查站官兵以一流的进取精神提高服务水平的生动实践。
关注细节，强化服务理念
西安边检站购置了一台饮水机放置在执勤现场，一段时间后发现，使用率并不高，有的旅客宁可从外面花钱买水喝。经过了解，原来这些水桶上统一贴着“西安边防检查站专用饮用水”标签，而旅客看到这个标签后误以为这是专供工作人员饮用的。很快，水桶上醒目地盖上了“供旅客饮用”的贴签，使用饮水机的旅客越来越多了。
通过对“饮用水事件”的大讨论，西安边检站感悟到边检服务一定要站在旅客角度，强化以人为本和精细服务理念，细化服务措施，尽力让出入境旅客感受细致入微的服务。
这个站注重细节入手，为旅客推出了一系列便利服务举措。在边检咨询台上放置一个小小的“便民箱”，东西虽小，作用却大。在这里，哭闹的小朋友可以找到美味的糖果，行色匆匆的旅客可以找到填写卡片的签字笔，步履蹒跚的老人可以找到合适的老花镜，身体不适的旅客可以找到常用药物。里面还有纸巾、体温计、方便贴、修理工具、剪刀、胶水等旅客需要而又经常遗忘的小物件。
２００９年１２月２４日，检查员裴丽在执行西安至香港航班出境检查任务时，细心地发现这天是一名旅客的生日，一句“生日快乐”让旅客感动不已：“由‘被检查’到‘被服务’，实在让人太开心了。”
注重培训，打牢服务根基
以边检业务、证件研究、法律法规、外语能力、现场礼仪为主要考核标准的“五星级检查员”评比活动，是西安边检站在提高服务水平活动中的一项创举。刚刚获得今年１月份“五星级检查员”称号检查员张庆娜介绍说，站里为每一名检查员建立了个人专业素质档案，按照“星级”检查员评定标准，每个月将综合考评排名首位和末位的检查员在网上公布，优秀的奖励、不达标的惩罚。
为了提高一线检查员的综合素质，西安边检站以提高专业素质、培养职业精神为重点，引入竞争激励机制，全面实施高标准、全程式、实战化、全年制的专业素质培训。他们通过开办外语培训班、定期召开勤务分析会，研讨对伪假证件的识别等，培养了一批“执勤执法能手”“边检业务之星”“文明执法之星”，促使服务水平快速、持续提升。
西安边检站还邀请政府部门、口岸联检单位、旅行社、外资企业代表及经常出入口岸的旅客担任社会监督员，并将提高边检服务水平的工作要求、对外服务承诺、相关法律法规、举报投诉办法等信息向社会公布，把边检服务纳入社会各界监督。“服务更加亲密、管控更加严密”，西安边检站在服务中实施管理、在管理中体现服务，为千年古城打造了一个安全、和谐的口岸环境。
２００９年８月３１日，乘坐由西安飞往汉城的航班旅客正在接受出境边防检查，一名持美国护照的青年男子在等待验证，细心的检查员凭着丰富的经验，从他的衣着、举止、不太流利的英语和护照资料发现了破绽。在铁的事实面前，该男子交代了其伪造美国护照偷渡的企图。仅仅相隔两天，在飞往东京的航班边防检查中，检查员又发现一名女青年的护照伪造痕迹，执勤人员顺藤摸瓜，一举抓获了与该女子一同前来的另一名偷渡人员和一名协助偷渡的美国人。
近几年来，西安边检站就检查出各种手续不符合规定的２９７人次，查获偷渡分子１６７人，在维护国家口岸正常秩序、打击非法出入境等方面作出了贡献。