为国际旅游岛打造靓丽名片—海南凤凰边检站提高服务水平纪实

新华网三亚３月１６日电题：为国际旅游岛打造靓丽名片——海南凤凰边防检查站提高服务水平纪实
孟唤、李海啸、黄继辉
“我俩每年要从这里进出几次，每次都能享受到边检官兵提供的快速周到的通关服务。”３月１１日，由三亚凤凰口岸入境的华侨何俊夫妇这样说。
近年来，地处海南三亚的凤凰边防检查站，在提高边检服务水平活动中，主动靠前服务地方经济建设，通过营造优质高效的通关环境，为国际旅游岛打造靓丽名片。
免签业务从３０秒减少至１０秒
三亚是座国际海滨旅游城市，以其独特的东方热带风貌迷倒来自世界各地的宾客。“以前一个４０多人的旅游团排队通关需要２０多分钟，现在实行散客式验放，整个旅游团通关不到１０分钟。”３月１２日一点，记者在凤凰机场入境检查大厅，正遇上韩国首尔飞抵三亚的航班落地，其中一支４０多人的韩国免签团队不到５分钟就全部办完入境手续。这让韩国导游朴先生赞不绝口。
记者注意到，这次航班上的２６０多名韩籍旅客，在前台检查员的引领下，有条不紊地走向８条验证通道；检查员们坐姿端正，微笑亲切自然，道一声“您好”的同时接过旅客证件，经仔细甄别后，快速敲打键盘录入信息，且动作麻利，行云流水，一气呵成，非常顺畅。
２００１年，国家给予海南省日本、韩国、英国和美国等２１个国家旅游团免签入境的优惠政策。一时间，国外游客进出三亚凤凰机场口岸的人数大增。２０１０年１月４日，国务院《关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》提出实行开放、便利的出入境管理措施，在已有２１个国家免签证的基础上，先期增加芬兰、丹麦、挪威等５国为入境免签证国家；并对俄罗斯、韩国、德国３国旅游团组团人数放宽至２人以上（含２人），入境停留时间延长至２１天。
凤凰边防检查站在免签团政策实施之初，平均验放一名免签团旅客需要３０秒左右。如今，他们成功研发了“免签团验放辅助外挂系统”。据介绍，这一种最新的勤务举措，运用这个系统免签团旅客不分所属团队，随到随走，实现了“一站式”接客、查验、放行，使团队旅客通关速度提高了一倍。
现在，平均验放一名免签团旅客的时间约１０秒／人次，告别了免签团验放需按顺序排队的历史，实现了单通道无阻碍全功能验放。
从“旅客找检查员”到“检查员找旅客”
“凤凰边防检查站是建设国际旅游岛的最前沿窗口。我们积极响应海南省委省政府建设国际旅游岛的总体部署，想尽一切办法，为出入境旅客提供方便快捷的通关服务，打造中国独一无二的‘边检服务品牌’。”凤凰边防检查站站长符家群如是说。
随着海南国际旅游岛建设上升为国家战略，越来越多的国际旅客涌向海南。凤凰边防检查站乘势而为，主动走访地方党委政府汇报工作，及时分析、上报口岸信息和口岸出入境数据分析报告，为地方政府制定经济、旅游建设发展规划、增开国际航线、口岸建设提供参考依据。
在硬件建设方面，凤凰边防检查站积极筹措资金，大力完善边检执勤现场建设。他们根据不同国籍、不同年龄、不同身高的旅客需要，设计不同高度的柱形填卡台，放置中、英、韩文等出入境卡片填写式样；设置半圆形的咨询台，大型电子显示屏、公告栏、电子触摸屏，公布出入境相关法律法规、边检服务承诺、证件手续办理流程；开设“候检休息区”，配备休息坐椅、便民服务箱等设施，为报检、候检和办证人员提供人性化服务，并提供出入境政策、查验流程、办证须知，以及旅游、购物、食宿和天气情况等细致周到的咨询服务；同时设立“紧急救助”和“迟到免排”通道，凡遇有需要紧急救治的病人、迟到旅客或其他特殊情况，立即开通通道。
在软件建设方面，凤凰边防检查站立足海南国际旅游岛建设的实际，倡导主动问候、主动说明、主动照顾、主动解释和主动处理，把主动服务和精细服务相结合，将以前的“旅客找检查员”变成现在的“检查员找旅客”，不断拓展服务内涵。
同时，他们创造性地推出“一个开通、三个提前、四个对待”精细服务法，即：开通服务直通车；引导服务提前、处理问题提前、帮助服务提前；笑脸喜迎旅客、问候温暖旅客、快速验放旅客、道别欢送旅客。公开推行警务公开、首问责任、限时办结、免签团预检、全天检查、上门服务等服务承诺与便民措施，全天候受理各类边防检查业务，在保证安全的前提下简化程序、提高效率，保证出入境旅客随到随检、特事特办、急事先办。
勤务模式从“三班倒”到“２＋１”
今年春节刚过，在对香港至三亚航班的边防检查中，台湾籍旅客左女士对检查员童远汉说：“没想到在下半夜３点多还能看到你们的笑容、享受你们提供的优质服务。受你们的感染，我的精神也好多了。”然而，他不知道的是检查员从早上８点开始已经工作了近２０个小时。
目前，三亚已开通至香港、首尔、大邱、釜山、莫斯科、海参崴等多条定期和不定期国际航线，口岸通关压力增大，形成了凤凰机场深夜航班多、航班加班多等特点。这个边防检查站在人员少的情况下，官兵们长期处于超负荷状态。尤其旅游旺季，凤凰机场每天国际航班多达３０多架次，检查员常常要连续工作２０多个小时。
针对繁重的执勤业务，凤凰边防检查站建立了边检勤务新模式，将三个执勤科由原来“三班倒”，调整为两个执勤科轮流担负正常民航班机检查，一个执勤科担负贵宾专机检查的“２＋１”勤务检查模式。同时，成立了“证件检查、现场处突、机动应急”三支别动队，针对贵宾通关地点变化、检查方式不同、突发情况繁多等因素，由站勤务值班室统一指挥协调，分类实施检查，保证旅客高效、快捷通关。这样一来，既保证了勤务工作正常实施，又保障了执勤人员有足够的休息时间，一改过去打“疲劳战”的状况。
凤凰展翅舞长空，南疆国门铸忠诚。成立于１９９４年的凤凰边防检查站，年业务量从１９９８年的几千人次，已发展到目前的５０多万人次。在这种情况下，他们严把国门，不断提高服务水平，实践中逐渐形成了“事前科学谋划、事中服务管控、事后跟踪问效”的长效机制。
据悉，这些年来他们先后为澳大利亚、日本、巴基斯坦、哈萨克斯坦等２７个国家的元首、１００多名总理级政要和２００多架次专机，提供了快捷周到的通关边检服务，并圆满完成了四届世界小姐选美总决赛和博鳌亚洲论坛年会等３０余项重大工作任务，被公安部评为“提高边检服务水平成绩突出单位”。