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正在紧张工作中,突然,手机响了,是一条短信:2 }# e$ [4 L* o |- m9 X
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“尊敬的神州行用户,3.16前发短信“fxdy”至161……×信电影节抢票,抽中即得影票2张,热播大片等着您。询10086。自051510086。”
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8 x. n" z/ o C! \![](http://www.dffy.com/upfile/20070314210746-0.jpg)
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而在前一天,也收到了10086发来的“废信”──垃圾信息。4 H9 J0 c8 l# m4 m$ r
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![](http://www.dffy.com/upfile/20070314210746-1.gif)
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3 ] _' @- ]0 T" K& Z9 @ 仔细地分析了一下,这样的信息至少存在这样的问题:
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7 v$ h1 o8 ~" G+ n ⒈未经消费者定制,多次发送、骚扰,损害消费者的安宁权。
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/ q h2 _1 C4 x0 |# x. V3 r ⒉业务订制不规范。消费者开通、申请某项业务,根据目前的规定,应当实行“二次确认”,这个实际是抽奖为名,实为推销“×信”业务。0 R9 Q& J% E& C0 X: W
+ i. a- w N% b6 c2 _7 r1 s ⒊价格不透明。发送这样的短信,收费每条多少?不清楚。
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联想到以前,中国移动也曾经因为发送垃圾信息被多次投诉后曾熄火一段时间,现在又开始发送垃圾信息。于是,拨打051510086进行投诉。而在投诉过程中,发现了更多的问题。/ A7 G$ i/ N& |) Y- N: U% B
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问:请不要给我的手机发送垃圾信息。& N- o0 y5 K2 ?3 b" d, J: K5 x
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10086:对不起,移动没有权利对指定用户进行发送。
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, u/ L/ u, X3 k: ~! t4 t1 J/ J 问:(听到这样很“专业”又呦口的话让人诧异,客服都用上了“权利”、“义务”这样的法律术语。)应当是未经我的同意、或者发送指令,移动公司没有权利给我发送未经许可的信息。
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10086:……: x$ y: K. }7 x" x5 e6 k' L
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问:我要求你们立即停止发送垃圾信息给我。
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10086:您的问题我们已经记下了,请等待处理。
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2 L. g# H4 W; T( H3 X9 E 问:什么时候我能得到答复?8 l9 B% W% M- }5 ]; b
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10086:三日内回复。(而中国移动此前称在48小时内回复客户,也许三日=48小时吧。)
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3 A' M9 u+ d% x* Q- w0 p8 e 中午,接到10086打来的电话,看来没让我等到第三天。! ^, P: M2 L! k! l0 M
; I6 a( b. c- w Q& U' n7 Q 10086:您今天有投诉吧,反映什么?; i t4 K' u$ s" D2 a
' v: `9 H7 U4 v! a 问:你不知道我反映什么?那找我何干?
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10086:请你再重复一遍投诉的内容。
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问:(只好又重复了一遍)。我要求立即停止发送垃圾信息。* m# ?! [, X3 ]2 x1 @
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10086:对不起,我们不能答应你的要求。(大意如此)
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问:如果你不解决,我将向权威部门投诉了。(消费者处于弱势啊,没办法,只好甩一句话给她了,挂断电话)
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过了十分钟,10086又来电话了。. q" ^- @8 P2 |* C4 Q. @% n
; E: ]$ O% l1 U& p 10086:我还是刚才那位客服。你提出的问题我们让技术人员屏蔽一下,不再发送。(咦,妥协了……,怪!)。$ ?1 W/ a+ j$ _8 g0 ]; t
% a' y; p3 V. Y' g# c& T 问:如果你们停止发送,给我发个信息。
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10086:对不起,我这里不能发信息。# K; ?+ v7 b4 Y4 S% _" s
7 L9 [, N, C' C+ a4 q; w 问:那我以前要求停止发送1700的信息,不是给我发了信息么?2 U+ Z7 D4 j- [0 j4 @( O) J
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) S6 C0 j8 G2 M) N% U 10086:这个你放心,电话都是有录音的,说不发肯定不会发的。" Z n6 p3 g2 f; \1 M( ~: V
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听到这里,才发现一个更让人意外的信息:向10086的投诉,是被录音的,而我在此前并不知情,10086事先也未作任何的提示。
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5 \/ `% V; |0 J8 l* p 投诉过程中,发现至少存在以下的问题(接着上文进行编号): c5 F* \4 I3 c: |# X% m
, i: l) d5 T8 r" k. U4 f ⒋答复前后不一,具有较大的随意性。先是说不能屏蔽,后又说可以,到底怎么回事?这样是对消费者负责的态度?7 U! S& h6 z% e# `& y6 X; v; C: [
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⒌未经消费者同意,并且也未向消费者提示,可否将消费者的投诉内容进行录音?这难道不是侵犯消费者的隐私权、知情权?如果这样的录音流失出去或被不正当利用,后果由谁承担?2 e, E4 p- d% N$ [5 _" X! w
2 \$ b4 D4 [/ h! A$ p3 g1 U3 R ⒍既然是有录音,每个不同的客服人员都要你重复一遍投诉内容,是何种考虑?
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虽然每年都有3·15,但消费者维权的道路还是漫长而悠远的。' t8 d- \( z% _% T( F& Y1 P- P
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(注:由于对话内容根据回忆,未必与“录音”分毫不差。) |
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