律师致函惠普九问“雪花屏”

　　2008年10月27日上午，湖南万和联合律师a>事务所律师a>李健致函中国惠普有限公司称，近日接连收到多名惠普笔记本电脑购买者的投诉，反映在使用HPCompaqNX6330等系列笔记本电脑过程中，发现“雪花屏”现象。
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, m) m/ H( X5 [+ W- ]& ]/ M6 r　　李健律师a>就“雪花屏”涉嫌消费侵权事宜，以公民监督身份致函中国惠普有限公司，“九问”惠普“雪花屏”，并依据中国《消费者权益保护法》要求中国惠普公司在7天内给予答复。


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　　（李健正在给中国惠普公司邮寄律师a>函。）
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　　律师a>致函中国惠普


　　李健在接受《法制周报》记者采访时表示，最近，他连续收到多名惠普笔记本用户的咨询投诉，声称在使用HPCompaqNX6330等系列笔记本电脑过程中，出现“雪花屏”现象。
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) S7 d' ^4 ^" S' F* ^/ F1 P* C　　李健说，大部分“雪花屏”用户反映，使用这种屏幕不久就会出现眼胀、眼花、流泪、头晕等状况，长期使用明显感觉视力受损害。

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- a; n2 l7 ~! q0 n0 w8 u: d! d  Y　　虽然李表示他接受的仅是顾客的咨询和投诉，不对消费者在使用过程中的感受归结、描述的真实性、客观性担保，但仍然希望惠普公司能秉着“顾客至上、金牌服务”的客服理念及对社会负责、对自身负责的慎重态度，就惠普用户所遇到的问题给予官方直接答复。希望答复内容包括且不限于：使用者描述的以上“雪花屏”任一状况是否真实存在？若存在，是否有具体的统计数字、比例？若存在，该状况形成的因素是什么？若存在，该形成因素是否可以克服？若存在，系列产品流入市场之前是否已知晓？若存在，已流入市场的产品如何处理？若存在，是否考虑召回？若存在，已受损害的消费者如何安抚？


: ?4 X5 j# v$ z( a　　依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第六条规定：保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。

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- X0 S: G' k* s' K) L　　李健称，他作为中国公民和中国消费者，有权要求中国惠普有限公司公布和回答以上问题。李健表示，此次发函的目的是，为了协助惠普更好地处理好“雪花屏”问题，不排除惠普的非真实的答复或者消极回避的态度，会产生诉讼证据作用。
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　　“如果中国惠普公司不回复或者回复不明确，我将考虑接受消费者委托，利用法律的武器来保护应有的消费权益。”李健说。

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　　“雪花屏” 惠普笔记本达四十多款


　　李健律师a>表示，他接到惠普用户反映后，从网上获悉，最近一年多来，有300多人投诉40多款惠普笔记本“雪花屏”。
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　　从目前了解到的情况来看，消费者在对待惠普笔记本“雪花屏”的问题上往往采用三种方式：一是找惠普官方的售后服务网点，希望得到妥善解决；二是向工商部门和消费者协会投诉；三是向媒体投诉，或在网上发帖。


4 o8 w$ j( N) ?" ?2 c4 i　　但据消费者反映，找惠普售后，不仅问题得不到解决，而且惠普售后态度恶劣，不但不承认“雪花屏”的存在，更是指责消费者是在“无理取闹”。


　　向工商部门或者消费者协会投诉，意义同样不大。工商部门和消费者协会最后还是把问题反映到惠普那儿，寄望于“解铃还需系铃人”。


　　在万般无奈的情况下，消费者不得不找媒体投诉，希望借助媒体监督解决问题。一些消费者表示，通过媒体，即使对解决问题并不见得能很快见效，但至少可以把惠普笔记本 “雪花屏”现象进行广泛告知，提醒消费者在购买笔记本时有所注意和选择，以免受到伤害。

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" D: G% p/ Y; k4 N　　“雪花屏”影响惠普品牌形象
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　　惠普是笔记本的龙头企业，在全球占有25%左右的市场份额。IT观察人士认为，由于惠普多款笔记本出现“雪花屏”现象，所以受到“雪花屏”伤害的用户不在少数，目前有300多人投诉惠普笔记本“雪花屏”。

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2 X* V$ g! U& `0 n7 v! V　　近段时间，关于惠普笔记本的“雪花屏”事件愈演愈烈，这已经严重影响到了惠普的品牌形象。虽然惠普笔记本有着强劲的功能表现与出色的产品设计，但是“雪花屏”现象影响到了广大用户的使用舒适性；同时，惠普提出的“雪花屏”笔记本问题解决方案过于简单，也是广大用户难以接受的。如果不能及时、有效地解决这一问题，不单会影响到惠普笔记本在中国市场的销售，肯定也会进一步对其在全球市场的销售产生影响。如果已经形成良好口碑的金牌服务真的倒在众多用户的质疑之下，对惠普来说这显然是一个空前的打击。
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　　IT观察家认为，惠普处理“雪花屏”的做法是站在自身立场上思考问题，完全没有为消费者着想。鉴于惠普笔记本市场占有率高，用户数量庞大，而且“雪花屏”现象普遍存在于很多款笔记本之中，如果承认“雪花屏”，可能酿成惠普笔记本的一场空前的质量危机，不仅要花费巨额费用来解决“雪花屏”事件，而且影响到目前惠普笔记本的销售，短期内惠普的潜在购买者无疑将转投竞争对手的怀抱。但是如果惠普不痛定思痛，立足长远，正视问题并果断采取措施，从根本上消除普遍存在的“雪花屏”，更大的危机还在后面。
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4 u/ Y7 s* _% ?' n　　（人民网a>陈健对本文亦有贡献）