用花样年华构筑国门前优质服务

２００２年建立的青岛机场边检站女子旅客检查科，现有１５名检查员，平均年龄不到２８岁。７年来，她们用花样的年华，构筑国门前的优质服务，为国内外宾客所称道。
掀起细节服务的风暴
青岛机场边防站女子旅检科科长解晓燕告诉我们：“女检查员平均每人每天要在２０多公分宽的服务台上，接还旅客护照４００余次。然而，每次检查必须要在４５秒内准确无误地完成。”
如何在这简单的验证中提高服务质量？据悉，这些年来她们把“微笑与文明”作为切入点，并在实践中推出“十厘米服务法”。采访中，一些女检查员回想起当初情景，发自内心地说：“开始时，怎么也笑不好，后来明白只有把旅客当成自己的亲人好友，这种发自内心的微笑才能打动人。”
解晓燕说，检查员董琳琳在工作中发现，旅客在递出护照时大部分都只是将其放在服务台最外侧，为此董琳琳换位思考，如果检查员在递还护照时多往前推送一段距离，旅客就会方便得多。之后，每次递还护照时，董琳琳总要主动把手伸出服务台十厘米，虽然自己辛苦，却方便了旅客。这就是“十厘米服务法”的由来，她们通过短短的十厘米，展现体贴与关怀，让旅客享受到更有人情味、更便捷的通关服务。
“‘您的衣服很漂亮，非常适合您。’‘今天青岛的天气有点凉，请注意多加点衣服。’这些看似简单的话语，很容易缓解旅客排队候检的焦躁情绪，拉近了检查员与旅客之间的距离。”青岛机场边防检查站站长孔繁基说。
据了解，这支女子边防检查队伍通过细节服务，在工作中适时给旅客送上“生日问候”、“天气提示”。同时，她们还设计制作了“中国公民免填入境登记卡”的温馨提示牌；针对青岛空港口岸的出入境人员多为韩国、日本旅客，精心设计了“英韩对照登记卡”和“英日对照登记卡”；清明期间，增设优检通道，缩短回乡祭祖台胞们的通关候检时间；还针对台胞中的老人行动不便、记忆力差，指定专门人员引导咨询……她们通过一个个细节，体现出对旅客的尊重与体恤。好雨润物细无声。
解晓燕介绍说：“我们这支队伍中，不管是否结婚有孩子，大家对家庭都有说不出的歉疚。像我这样有孩子的，经常在机场一待就是两天，孩子生病顾不上，只能交给老人带。有时老人体谅我们的辛苦，连孩子生病也不告诉我们。”
据了解，２００６年解晓燕被误诊癌症，当身体状况稍有好转，她不顾家人和医生的阻止，返回工作岗位。因为她心里装着工作、装着她们的“温馨服务工作法”。