杭州边检站是如何对待99.4%满意率的

消息传来，站上官兵们议论纷纷：“这么高的满意率，我们总算没白干，可以松口气了。”然而，杭州边防检查站党委一班人却陷入深思：高满意率是广大出入境旅客对边检服务水平工作的肯定；同时０．６％的不满意率也在告诉我们：精细化服务永无止境。为此，他们冷静思考０．６％背后存在的问题，并引发了一场服务变革。
引发“韩流潮”－－提高韩国籍旅客满意率
通过认真分析，发现韩国籍旅客总体满意率略低于９８％。为此，杭州边防检查站有针对性地推出“韩国热专题”活动，通过网络学、图片展和官兵谈等“走进韩国”宣讲活动，使官兵深入了解韩国文化，贴近韩国生活；同时，充分发挥韩语专业入警大学生的人力资源优势，结合现场执勤案例归纳、总结并编制了常用边检韩语教案，利用空港培训中心，通过生动的情景模拟教学，提高了检查员使用韩语针对性处理边检日常工作的实际应用能力。
检查员小黄是个韩流迷，在边检站“韩国热”主题活动中，她主动拿出珍藏的韩国图片和录像资料，向大家详细介绍韩国人文地理、风土人情、饮食习惯、礼貌用语和出行惯例等。在她带动下，官兵们掌握的韩国知识和韩国语水平普遍提高。
２００９年８月中旬，检查员小鞠在入境大厅进行台外咨询时发现，有６名韩国老人在填卡台前停留多时，拿着入境登记卡片迟迟没有排队候检。小鞠第一个念头是“他们遇到了难题”，于是流利的操起韩语上前了解情况。果然，几名韩国老人因不懂英语，不知如何填写入境卡片。在小鞠的帮助下他们填完卡片，但小鞠担心接受海关检查时，他们还会遇到语言困难，便主动帮助他们又填写了海关入境申报单，并陪同他们完成所有的入境检查。他们针对这个群体旅客以首次境外旅游为主要出入境目的、通关程序大多不熟悉、主动咨询意识不强、特殊服务需求较大的特点，及时研究制定了检查员帮扶年龄较大旅客的“一站式”服务举措：即当发现需要帮扶的年龄较大旅客时，立即主动上前问候，主动询问“是否需要帮助”，帮助填写出入境卡片，帮助通过边检查验和联检部门查验，必要时协助登机或提取行李物品。
２００９年９月的一天，检查员小赵在出境大厅进行客流疏导时注意到，一位神情凝重的旅客一直在为她身边的一位老年妇女揉按太阳穴，便主动上前询问。原来，王女士老母亲患有高血压，外加首次坐飞机有些紧张，办完登机牌后便一直头痛不止。小赵急忙取来清凉油，为老人轻轻涂抹在太阳穴上，并陪她说话转移注意力，待老人身体好些后，又协助王女士陪同老人从绿色通道通关，并一直送到登机口。
据统计，“一站式”服务推出后，一线检查员帮扶年老旅客全程通关已达３０余次，受到社会各界好评。一方面，他们结合机场二期工程建设，主动向杭州萧山机场公司和省市口岸办汇报沟通，加强杭州口岸优质服务共建，加快机场服务设施改造，共同提升服务层次，共同打造品牌窗口，形成和谐口岸建设的大格局，竭力提升杭州萧山机场的国际化水准；另一方面，针对不同类别旅客和现场常见情况，推出了系列“多样化”个性服务举措。
如针对出境旅游儿童个子小、人证对照不便，外籍旅客与其子女共用一本护照易误填一张卡片，家长担心子女炎热天气下健康状况等与儿童旅客相关的常见情况，专门推出了“儿童温馨服务”举措；针对暑期出国修学团团队大、学生多、候检管理难度大的特点，专门实行了划出专门区域方便导游管理学生团队的“暑期修学团候检区域管理”举措；针对台胞允许在杭停留时间较长、两地来往频繁，容易忽略剩余可停留天数的情况，对停留天数不足十天的台胞推行了口头提醒并夹带便民提醒卡的“台胞停留天数提醒服务”。
一系列“多样化”个性服务举措，有效促进了边检服务工作向精细化的迈进。在最近杭州市召开的旅游国际化工作推进大会上，市委、市政府专门授予杭州边防检查站“杭州市旅游国际化启动阶段先进集体贡献奖”。