真诚的微笑最能打动人

唐宁萍身材高挑、面目清秀，微微一笑便露出一口洁白的牙齿，凡是从她面前走过的旅客都会不由地称赞她：“这位女检查员笑得自然、甜美。”现在虽然当了科长，不坐在验证台了，但许多旅客仍然记得她。
作为一线检查人员，唐宁萍曾经不会笑，也认为没有必要笑。她认为，作为把守国门的边防卫士，验讫章盖下去，稍不留神，很可能就会漏掉一个不法分子，哪里还有心情笑？
２００７年初，公安部部署开展提高边检服务水平工作，要求一线检查人员以服务为中心，用真诚的微笑迎接来自五湖四海的旅客。和其他检查员一样，唐宁萍思考着这样一个问题：“如何微笑对待旅客？”
如果把旅客当作亲人来对待，那发自内心的微笑也就自然而然产生了……“您好，很高兴为您服务！”“您好，欢迎来到南宁！”“您好，请问我可以帮你做点什么吗？”在一次次微笑体验中，唐宁萍坚定了自己的信念：旅客就是亲人，微笑是献给亲人最好的礼物。
２００８年５月２５日，在检查准备乘坐南宁至柬埔寨金边航班旅客孙女士的护照时，发现她的护照已被注销。唐宁萍礼貌地将孙女士请到询问室，递上一杯水，“阿姨，对不起，经过核查您的护照确实已被注销，按照规定您不能出境。”唐宁萍态度温和而诚恳。
“什么？你说我的护照被注销了，那不可能，肯定是你们弄错了！”孙女士激动地说。
“请您不要激动，我们是通过反复核查确认您的护照是注销过的，请您配合我们的工作。”唐宁萍语气柔和而坚定。
“我敢肯定，我的护照是有效证件，一定是你们存心跟我过不去，我都快６０岁的人了，难道我骗你们不成？”孙女士大声嚷道，拒绝在《阻止出境决定书》上签字，生气地把水杯重重地放到茶几上，水花把茶几打湿一片。
“阿姨，我能理解您的心情，但根据我们的电脑检查系统资料显示，您的护照确确实实是被注销过的，而且是您本人申报注销的。您仔细回想一下，之前是不是因为什么事去申报注销过？”唐宁萍依然和颜悦色、耐心解释。“都怪我这老糊涂，给你们工作添麻烦了，刚才态度不好，还请你们多多原谅……”意识到自己的过错后，孙女士连连道歉，同时在《阻止出境决定书》上签了字。唐宁萍报以微笑，掏出手机让孙女士向远在云南昆明的家人通话，说明情况，还忙前跑后地帮助孙女士办理退票手续，购买了当日返回昆明的机票。
几天后，唐宁萍的手机收到孙女士发来的短信：“感谢你们待我如同亲人一样宽容，感谢你们的热心帮助，你们的服务真好，等我重新申办好护照后，一定再从你们这里出境。”
“从事边检工作以来，学会微笑是我最受教育的一课。微笑不仅仅是停留在脸上的表情，更是关爱旅客的具体行动。”唐宁萍这样总结。３年来，出入境旅客对唐宁萍的服务满意度为１００％，其中十分满意占９８％。
担任科长以后，唐宁萍常常把自己的微笑“秘诀”与体会，和全科检查员分享交流，要求每个检查员真正把服务当作本职、把旅客当亲人，让每一个微笑都发自内心、真诚动人。
在她带领下，执勤一科服务水平有了大幅提高，３年实现“零投诉、零差错、零事故”工作目标，被公安部边防局评为“基层建设标兵单位”，先后有５人荣立个人三等功、１０人被评为优秀警官。唐宁萍也由于工作业绩突出，先后被评为全国边防执法为民标兵、广西边防总队“十大边防卫士”、南宁市“优秀青年岗位能手”“广西优秀青年卫士”。
新华网法治频道专题：全国边防检查站巡礼