招商国旅“麻木”待客
苏先生向记者提起不久前经历的所谓青岛等地五日“豪华游”时,仍然心情难平。他说此次旅游不是享受,而是“遭罪”。苏先生在报纸上眼花缭乱的旅游广告中,选择了“招商国际旅行社”。他说之所以决定将自己一年中应该是最休闲、最快乐的五日假日交给该旅行社,就是冲着对“招商”这块牌子的好印象。
他报的是758元一人的豪华游团队,旅行社的承诺是“不行夜车、不省住宿费、真正休闲、确保安全”,同时承诺,在青岛、烟台、威海入住海边三星级酒店,南山入住当地最好的挂牌五星级酒店。当然,此价格不包括伙食和景点门票。
途中被“晾”加油站
8月12日一大早,一车近四十人从长江路出发,旅游车并非想象中的沃尔沃,而是老式的大宇车,且车况不好,美其名曰的“豪华游”,却跟普通游的用车待遇一样,这第一印象,就使游客对此次旅游的效果打了折扣。不出所料,车行至淮安后,汽车出现故障,当日正值高温,驾驶员说要将车开到修理厂修理,旅客认为这样太耽误时间,且不确定因素太多,要求换车。于是,驾驶员将车开到京沪高速路边上的一个加油站中将旅客放下。这样,一车人(其中十几个孩子和多位老人)在加油站燥热的大棚子下,一等就是3个多小时,汗湿透全身,有的旅客此间竟然换了三套衣服,仍然汗浸不止。“熬”到11点30分,旅行社才从淮安本地调来了一辆小金龙车。
由于在路上耽误了三个多小时,到达烟台后已是深夜12点,又热又累,休息又不好的游客,第二天的游玩可想而知了。
星级宾馆有“霉味”
第三天的旅游地是长岛“渔家乐”,吃住在渔民家里。由于住的地方没有空调,吃的也不习惯,导致游客普遍情绪不高,次日早晨,2个团队的人坐在一条没有篷子的简陋的船上,到海里转了半个多小时,有两位农民在海里下了一个渔篓子,算是在海里“打鱼”了。之后赶到威海,在威海,承诺中的“三星级”宾馆的房间里,却散发着一股霉味。
前面几天的旅程都不尽人意,那么,旅游的最后一站青岛,该让游客享受一下“豪华”的待遇了吧,然而,最终的结果让人大失所望。他们被安排在一个挂牌(尚没批准)的所谓三星级宾馆里,条件还不如威海的宾馆。游客终于失去了耐心,提出要么换旅馆,要么直接回南京结束旅行。僵持中驾驶员说回南京不可能,而导游说,由于青岛在办啤酒节,换房也几乎不可能。最终导游为缓冲矛盾,建议先吃饭、逛街,待他再想办法。然而,晚上9点多钟大家回来后,住宿问题仍然没有解决。
此时驾驶员也坚持不住了,说他要在此住下,“能睡就行了”,然而,驾驶员住下不多久,却自己到总服务台闹了起来,要求退房,因为房间内没有空调,实在无法住人。
闹到11点30分,导游说终于联系到了一个“三星级宾馆”,此刻困乏的游客已经无心恋战,只要是条件“尚可”,可以休息,就凑合了。看来,“豪华游”只是南柯一梦了。
投诉之音“没人听”
8月18日,苏先生到招商国旅投诉,投诉者义愤填膺地诉说着,而旅行社的工作人员则各忙各的,既没有人接待,也没有人倾听,仿佛苏先生在自言自语,而之前记者看到另一位投诉者也受到了同样的“待遇”。受到轻慢的苏先生倾诉了一会,见没人理,只好无奈地离去。之后,苏先生在电话中告知记者,旅行社对他的轻慢,“再一次伤了他的心”,以后,不会再选择这家旅行社了。
记者将电话打到招商国旅了解此事,一位“知情”的接电话的女士告诉记者,当时车坏等车时,旅行社送给游客一人一瓶矿泉水,并且免了日照景点的门票,再说,车子出现故障,是“意外”事故,发车时车是好的,因此,就不违反“合约”规定,至于没有按约定入住“三星级宾馆”,该同志解释说,合同上注的是“具备三星级设施”的酒店。而记者在广告中看到的,却明明是“入住三星级”海景酒店。看来旅行社还是玩了文字游戏。
而对于游客投诉时所受的“冷遇”,该同志说:“这样的客人很多,我们可能‘比较麻木’了。”
但旅行社的工作人员有没有想到,连对游客起码的尊重都做不到,还谈得上什么“优质”服务?
看来,招商国旅应当反思一下自己的管理和服务了,且莫因不拘“小节”而砸了牌子。
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