业务员佣金由保户埋单 寿险退保制度亟待改革

　　7月24日，《上海证券报》载文《退保高峰或来临！》：“在加息、减税双管齐下的压力下，保险业俨然成为深受影响的行业之一。一年定期存款税后收益率大幅超出保单定价利率上限66个基点，对传统寿险产品冲击较大。多位分析人士昨日接受记者采访时表示，寿险公司或许迎来退保高峰。”
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　　我们不妨一起来回顾近年媒体关于寿险退保的几则报道。


/ }: k! V( e, c$ Q. l( L3 v　　“国务院发展研究中心市场研究所和中国保险学会联合组成中国保险市场调查课题组，对我国最具发展潜力的46个大中城市进行保险市场专项调研，根据对22182个居民家庭的调查统计，有8、9％的保险消费者有过退保行为，其中有19、5％的保户退保是感觉上当受骗。”（2002年7月16日《中国保险报》）
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　　“中国寿险业被誉为中国最具潜力的朝阳行业之一，但最近却被当头一记棒喝！全球最大的咨询公司——麦肯锡咨询有限公司最新出市研究报告显示，由于备受诚信问题困扰，全国寿险业2004年全年的退保金额高达300亿元，退保率高达10％，创下历史新高。”(2005年11月8日《南方都市报》)
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　　“保监会最新统计显示，2006年，寿险公司退保金为545．35亿元，同比增长12％，权威分析认为，导致目前退保的主要原因，一是销售误导，二是公司经营不规范。”（新华网a>2007年2月22日电）

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. }9 W" a; G& @　　“高退保率是长年来影响我国寿险业发展的重要因素。根据保监会公布的数据显示，今年一季度，寿险业退保率仍然居高不下，退保率达到11.56%，较去年上升0.27个百分点。其中，中资寿险公司退保金额高达131.34亿元，退保率12.01%。”（2007年5月31日《上海金融报》）
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, z2 `3 k% ]2 }! |# b  |2 X! W　　2006年全国寿险保费收入4132亿元，假如11、56％的退保率维持到年底，全国寿险业2007年全年的退保金额预计突破550亿元。

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, _/ w" T0 m1 {  }4 b　　中国的保险业多年来一方面保持着高速的增长，另一方面中国的保险人又不得不困扰于退保率的居高不下，且有不断上升的趋势。


$ P7 G, a) w: S# Q　　退保，对我们普通百姓而言，会有怎样的影响？
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　　曾经见闻过有寿险退费经历的保险消费者惊谔的眼神和郁闷的倾诉：在中国退保，寿险公司收取的“手续费”实在是高的离谱！


　　退保客户的“委屈”缘于我国《保险法a>》第59条的相关规定：“投保人已交足二年以上保险费的，保险人应当按照合同约定退还保险单的现金价值；投保人未交足二年保险费的，保险人应当在扣除手续费后，退还保险费。”
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; @7 [  f) U2 q3 i　　在我们平常的理解中，行业收取的“手续费”不过“表示表示”；然而中国的寿险行业，客户如果在一、二年内退保，往往只能拿回所缴保费的10-30％，70-90％的资金被保险公司以“手续费”的名目予以“吞噬”！


! C; G/ D2 n: |! @  W& y7 a　　客户对此即使不满，往往也在“遵照国际惯例，全世界各家保险公司都是如此操作”的解释下，打脱牙齿和血吞。
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% R$ l8 X2 V5 \" j% U4 P& B　　保险职业经理人曹先生也有过退保经历；不过，曹先生对此问题有着另类的思考和说法。
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  M. k) K/ p9 s8 r8 r　　2004年8月17日，33岁的曹先生在某人寿公司投保了一份“重大疾病终身保险”，保险金额5万元，缴费期20年，年缴保费2000元。
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$ W6 x0 M2 Q& U' _+ o. E　　2006年9月12日，曹先生在“宽限期”内续缴了第3期保险费。
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' c2 ]/ A& Q, H! j, X　　2006年12月25日，曹先生因各种主客观原因，向该人寿公司递交了“解除保险合同”的申请书。


/ q5 V! _' C2 v8 \5 F　　2006年12月26日，该人寿公司根据保险合同特别约定，把1850元“保证现金价值”打入曹先生帐户。


　　三年缴纳了6000元的保险费，保险公司在承担了两年零四个月的保险责任后，只退回曹先生1850元，另外近70％的资金——4150元“不翼而飞”！
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　　面对高比例的“损失”，曹先生如此说：“短期内退保将有巨额亏损，这一行业规矩，我作为一名保险科班出身的保险职业者，投保之初是清楚的；今天拿回1850元，也早有思想准备。”


) d2 y* r0 g# p* {　　“但问题的关键——是否每个保险客户投保之初都已经完整地理解了保险手续费和现金价值的含义？”
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* A. u1 Y; `$ U　　“我现在感到困惑的是，我投保的人寿公司不仅在保单正本上没有清晰地告知消费者解约时各项费用的扣除情况，直到退费时出具的‘批单’依然没有告知我扣除的4150元用在了何处，这是不尊重消费者知情权的行为；更有甚者，这种不作为不单是该公司一家，中国几乎所有寿险公司都是如此！”
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　　针对保险手续费和保险解约时各项费用的扣除情况，笔者走访了另一家寿险公司，主持该公司业务管理的宋经理解释：“根据目前寿险业的统一定义，手续费包括该保单承担的保险公司的营业费用、佣金和因保险公司对该保险单承担保险责任所收取的费用，这三项费用之和可能因保险责任、保险期间、缴费年限的不同而不同；已交足二年以上保险费的客户，我们退还其保险单的现金价值是在扣除了各项费用后的现值；至于保证现金价值这一表述，我也是首次听闻。”

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　　当笔者把宋经理的解释反馈给曹先生的时候，曹先生淡然一笑。

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' Y' x% I: X9 C) d　　“宋经理说的一点不错，但我更期望这一解释是来自我投保的人寿公司给予的正面回应。”
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$ b4 n- D6 b9 {4 v3 M, v( Z　　“我查阅了该人寿公司相关的团体重大疾病保险费率表，31－35岁间的男士类似重疾保障5万元，每年的基准保险费是130元，两年零四个月只需费用325元。”


　　“保单承担的保险公司的营业费用，主要包括保单制作费和保单维持费等，但不足三年的时间怎么说也不会需要3825元吧？”

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　　“可以看出，在我退保被扣除的费用中，佣金占了相当大的部分！这也是我最为质疑的。”

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+ Y8 N3 P1 |& z　　针对曹先生质疑的保险代理手续费和佣金问题，笔者查阅了保监发[1999]15号——《关于人身保险业务有关问题的通知》，对于个人寿险保单的佣金是如此规定的：“期缴保费方式的直接佣金总额占保费总额的比例不得超过5％，并且直接佣金占各保单年度保费的比例不得超过下表标准，其中：20年及以上缴费期的死亡保险第一年为40％，第二年为25％，第三年为15％。”

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　　对于上述表达，笔者百思不得其解，请教当事人曹先生。


+ a9 ~6 ~, C" {　　“这就是保险公司俗称的国际惯例！象我这张保单，三年累计缴纳保险费6000元，按照保监会的规定，保险公司支付给营销员的佣金总额应该不得超过300元；我们的保险公司根据国际惯例，考虑营销员期初销售保单的投入，往往把保单后期的佣金提前在前三年支付给营销员，这样保险公司实际上已经支付给了营销员1600元。”
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2 S2 t5 G5 T# D+ `1 v& u　　“对于5％的佣金率和保险公司提前支付的方式我没有异议。所谓佣金，对于保险公司而言，是买卖时付给中间人的报酬；对于我消费者而言，应该是营销员为我服务的劳务所得。当然，如果营销员中途离司，保险公司有义务安排服务人员继续为我提供保单保全服务。”

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　　“现在问题的核心是，我购买的终身保险合同在两年零四个月已经解约，也就意味着保险公司及其委托的营销员不再需要为我服务，但是保险公司提前支付给营销员的佣金是否该由消费者我悉数埋单呢？这样我岂不是没有享受到后期服务却白白地扔了1300元冤枉钱？”
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4 c: w. d4 j+ z; I, k) F　　“我今天提出这一问题，可以说整整思考了十年！”

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　　“中国保险行业目前为什么美誉度不高？公众为何对保险行业诚信建设持续质疑？我认为寿险退费不合理是重要原因之一！”


# ~$ h9 N) f5 P9 W- w　　“你想想看，假如退保损失全数要由消费者埋单，保险公司是否会去注重保单质量？是否会去更多地考虑售后的服务？抓进篮子就是菜，假如保单质量不高，客户万一出了事，保险公司轻而易举就能找到拒赔的理由，公众埋怨说保险公司爱进不爱出，投保容易索赔难，正缘于此；另外，作为保险公司的边缘人——代理业务员，没有基本工资，没有“五金”的保障，完全凭佣金吃饭，极个别人为短期的利益驱使，误导、欺瞒客户的现象偶有发生，也就不言而喻；在当前整个寿险行业以规模论英雄、以排名论地位占据主导的观念面前，在不需要对退保损失承担风险的制度面前，寿险公司永续经营的方针岂不成了美丽的幌子？对于一个不需要对退保后果负责任的行业，公众会满意吗？”


　　针对保险佣金的支付方式和保险退费损失是否全数应该由消费者买单，笔者走访了一位来自台湾，有着30年保险从业经历，目前供职国内某合资寿险公司，主管个人营销工作的副总张先生。
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: z4 M+ J4 X5 b6 W; y) w　　张先生没有直接回答笔者的提问。

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　　“在国外，一些寿险公司支付给业务员的首年度佣金甚至达到客户第一年所缴保费的110％！”
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　　“由于寿险产品具有长期性的特点，保单销售时产生的成本要在早期的保费中逐期摊销，保单在前7年并不能给公司带来利润，要到保单生效后几年，利润才会为正。因此，寿险续期保费不仅能提供可用费用，而且是保险公司实现盈利和持续经营的重要基础。”


8 O7 W/ j9 @, a6 }" |+ {　　“现在中国大陆的几乎所有寿险公司都是把营销标准保费和增员（保险公司发展业务员）作为考核各级职业经理人的主要指标，完不成任务立马走人。目前大陆有几个保险职业经理人在一个岗位上连续干上了7年的呢？”
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　　对于张先生的回应，当事人曹先生说：“张先生真是一个值得钦佩、有职业良心、敢说真话的前辈！国内基层的保险职业经理人对其本身的职业生命没有安全感，你怎么能奢望其对历史负责呢？不过，张先生好象有点不顾中国大陆的实情。澳大利亚的保险行销人员提取的佣金比例比中国高，但澳洲的保险监管法明确规定，保险行销人员在签单之前必须把每笔业务即将提取的佣金比例如实告知投保人！中国大陆保险个人营销制走过了15个年头，然而15年来中国有几个保险业务员如此老实？又有几个保险消费者直接从业务员口中探出了佣金的提成比例？”
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　　“我还想对你讲段保险行外鲜为人知的往事，1999年以前，国内一些寿险公司推出了一批高利率的保险产品，后来央行利率不断下调，寿险公司因此潜伏着巨额的利差损；为甩掉历史包袱，某些寿险公司甚至出台激励方案——基层机构退保率越高奖金越高！这样岂不是变相地唆使业务员去引导客户退保或进行保单转换（预定利率较高的旧保单转换为预定利率较低的新保单）？退保损失由谁来埋单呢？——可怜、无知而善良的保户！”
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/ K4 @2 }1 x5 ?) T  c　　“最大诚信原则是保险业必须遵循的最基本的原则，然而保险客户连作为消费者的最起码的知情权都得不到尊重，保险业的最大诚信从何谈起？”

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　　曹先生连续缴纳了3年6000元保险费，且投保前明确知晓退保有巨额损失的情况下还是绝然选择退保，笔者试曾探究原由。


, @- o! ~( K& X. n  y  B4 s5 V　　曹先生没有正面回答本人的问题。

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　　“选择退保，这纯属我的个人行为。我祝福所有已经拥有保险的读者朋友，也恳请您们不用猜测揣摩，更不要因此动摇对保险的信心。至今我个人还拥有五份寿险保单。我始终认为，保险制度是人类历史上最伟大的发明！作为一项风险管理技术和家庭理财工具，保险具有其他任何金融产品无法替代的‘四两拔千斤”的保障功用；“人人为我，我为人人”是保险的本质，保险可以说是“仁者爱人”的中国传统文化和“平等、自由、博爱”的西方现代精神结合的最为完美的经济制度。”
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2 q4 w# G$ \: M7 h, h　　“中国现行的退保制度不合理，我想这是一个严重的社会问题。以我个人这次退保为例，3年缴了6000元，结果被扣除了4150元，其中的21、67％——1300元（寿险公司提前支付给业务员的佣金）可以说是为没有享受到的服务而提前埋单！中国的寿险公司今年假如退保550亿元，意味着有上千万的保险消费者将会享受我的类似待遇！假如我个人的4000多元损失能引起有关部门和单位对此问题的关注和警惕，我绝不会因个人的损失而心痛。”


　　“我呼吁中国寿险退费制度亟待改革，是期望从一个角度表达三层意思。我的个案，再次暴露出了我国保险业信息披露机制不健全的问题；我呼吁保险人尊重消费者的知情权，保险行业的诚信建设应该从保险人自身做起！现实生活中，一旦出现保险客户的不满，保险公司往往就拿业务员开刀，杀鸡儆猴以息事宁人。我学了、做了17年的保险，然而面对保险这一博大精深的边缘科学，可以说始终感觉是一个战战兢兢、如履薄冰的小学生！一个参加新人培训班不足一周的保险代理人，他们能有多少功力和技巧去误导客户？保险行业的许多不实告知往往是各级职业经理人迫于上级的业务压力而炮制的营销策划案！举个简单的例子，保险公司培训业务员，当对有钱人谈保险时，多讲遗产税，某些寿险公司让业务员人手准备一份复印的《中华人民共和国遗产税征收管理条例》，请问，中国政府改革开放以来什么时候颁布了该《条例》？又说我本人亲历的这次保险退费案，从合同的签定到合同的解除，保险人自始至终未对4150元扣除的费用去向予以说明！更有甚者，这不只一家公司的个别行为，而成了整个行业的现象！”

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　　“其二，我恳请保监会在加强对保险公司条款、费率监管的同时，对保险合同中的特别约定也能予以严格审查，杜绝个别保险公司通过特约的方式，出现明显的限制和侵害客户权益的行为发生；另外，须尽力统一规范保险行业行为。比如保险退费，在合同有效期内的退保金计算时点的确定上，有些公司是按退保申请受理日期计算退保金（如国寿、新华），我认为这是科学而合理的；而某些公司却按期末的所谓“保证现金价值”退费，象我本人的这次遭遇，缴足了三年的保险费，该人寿公司却只为客户我承担两年零四个月的保险责任，然而退费却和三年期末无异，这一明显损害客户权益的行为为何能大行其道且延续多年之久？”
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( X! L; ]/ M- Y$ Q- \　　“其三，国内寿险退费，保险公司提前支付给业务员的佣金，最终悉数转嫁给消费者这一现象是否合理？我期盼能够为广大保户早日讨得个说法。我非常清楚这一维权之路漫长而坎坷，甚至会面临四面楚歌、群体围攻的窘境，但我会义无返顾地走下去。作为一名保险职业经理人，我对保险是宗教般的虔诚，对待岗位职责，我扪心自问无愧于心。我的行为不是给自己行业抹黑，也绝非挥刀自宫。一个行业要在公众面前树立良好的形象，首先需要虚怀若谷承认不足的坦诚，其次更需要壮士断臂解决问题的勇气。要把保险做得高贵，每一个有担当、视保险为信仰的保险职业者责无旁贷！”